Octavian Palade
Noi am parcurs cursul ”Succesul în vânzări” și am desprins din el unele dintre cele mai bune sfaturi. Dacă cele de mai jos vă stârnesc curiozitatea, vă invităm să accesați site-ul bcrscoaladebusiness.ro și să parcurgeți toate capitolele.
Cursurile BCR Școala de Business sunt destinate antreprenorilor și sunt 100% gratuite. Sunt realizate într-un format interactiv, multimedia, la finalul fiecărui capitol îți poți testa cunoștințele proaspăt obținute prin quiz-uri tematice.
Cursul „Succesul în vânzări: de la pitch la crearea de valoare” include 7 module, 18 materiale video și 24 de chestionare și îl poți accesa aici. Trebuie doar să îți faci un cont și îți poți dezvolta abilitățile de sales și leadership.
Lecția #1: Cum identifici corect nevoile clienților
”Clientul își conștientizează și exprimă nevoile în două forme diferite: ca probleme sau ca dorințe”, explică Marius Decuseară - Brandenburg în primul modul al cursului.
Este foarte important ca vânzătorul să identifice atât dorințele cât și problemele.
De asemenea, cursul BCR Școala de Business ne mai învață că un client ar putea avea nevoi legate de produsele pe care le folosește în prezent sau nevoi legate de relația cu furnizorul actual. Va trebui să identifici toate aceste aspecte, pentru ști cum să te poziționezi în interacțiunea cu un potențial nou client.
Un alt aspect important aici este să iei în considerare că, chiar dacă business-ul tău este unul B2B, tu vorbești cu o persoană - așadar, fiecare om cu care interacționezi va avea și o serie de nevoi personale, nu doar de business, pe care vrea să și le rezolve cu un nou produs sau furnizor, iar un vânzător bun are abilitatea de a le identifica și pe acestea.
Cât despre parcursul formării nevoilor, Decuseară-Brandenburg spune că un client trebuie îndrumat. ”Rolul nostru, ca vânzători, este acela de a sta alături de client, de a-l ajuta să înțeleagă și să formuleze aceste nevoi. Astfel, prin ascultare activă putem construi credibilitate, putem construi un parteneriat și valoare pentru ceea ce putem oferi noi”, se arată în curs.
Dar identificarea nevoilor nu e suficientă. Un vânzător bun trebuie să identifice și criteriile de luare a deciziei și chiar să le influențeze.
Lecția #2: Despre Procesul de Cumpărare și Procesul de Vânzare
Pentru a face performanță în vânzări, trebuie să înțelegi, în primul rând, procesul de cumpărare.
Acest proces este format din 6 pași.
În primul pas, au loc ”schimbări în timp” - clientul nu are o nevoie formată, dar lucrurile în jurul lui se schimbă și aceste schimbări îl vor împinge pe el să schimbe ceva pentru a se adapta mediului. În cel de-al doilea pas, clientul începe să-și înțeleagă nevoile, definește clar ce are nevoie și are o serie de criterii fixe pentru ce caută. În etapa a 3-a el va evalua oferte și va negocia părți din acestea, iar în pasul al 4-lea își formează o listă scurtă cu cele mai bune oferte. Etapa a 5-a vine cu semnarea contractului, iar în etapa a 6-a el înceapă să folosească serviciul sau produsul.
”După un timp, viața și mediul se schimbă, apar nevoi noi și procesul o ia de la capăt”, explică Decuseară-Brandenburg.
Datorită interacțiunilor cu clienții, vânzătorii au acces la o cantitate mare de informații despre schimbări și nevoi din piață. Ei pot folosi aceste informații pentru a porni noi discuții de vânzare, consolidându-și, în același timp, relația cu clientul.
Ca vânzător există câteva lucruri pe care le poți face constant pentru a te asigura că vei fi perceput drept un partener de încredere de către clienții tăi:
- Atunci când un client îți comunică o nevoie, caută să înțelegi care este schimbarea pe care a generat-o;
- Odată ce ai identificat o schimbare, întreabă-te ce alți clienți ar mai putea fi afectați de aceasta;
- Stabilește discuții cu potențialii afectați și descoperă prin întrebări dacă presupunerea ta se confirmă;
- Ajută prin întrebări clientul să conștientizeze nevoia generată de schimbare.
Apoi putem vorbi despre procesul de vânzare. ”Din discuțiile cu clienții mei și din diversele proiecte de creștere a performanței echipelor de vânzări am descoperit că toate companiile, indiferent de mărimea lor, au un Proces de Vânzare care conține 3 etape: Generarea de leaduri, Gestionarea oportunităților, Administrarea conturilor”, explică Marius Decuseară - Brandenburg în curs.
Lecția #3: Cum prospectezi corect
Prospectarea poate fi transformată din ceva frustrant într-o activitate care să îți aduce rezultate și satisfacție.
Vânzătorii care au cele mai bune rezultate din prospectare au o abordare consultativă: în loc să se concentreze pe produsele pe care le vând, aceștia încearcă să înțeleagă ce nevoi ar avea clientul, cum ar putea să le rezolve și îl îndrumă apoi pe acesta către produsul potrivit.
”O abordare a prospectării consultative, orientată către client începe cu o înțelegere clară a diferitor stadii prin care trece un posibil client în timpul prospectării”, explică expertul TREND Consult.
Astfel, există Suspecții (persoanele sau companiile care au anumite caracteristici ce i-ar putea face clienți), Lead-urile (sau persoanele care și-au exprimat interesul față de unul dintre produsele tale sau au arătat o nevoie pe care ai putea-o rezolva) și, în final, există Prospecții (adică cei care au confirmat existența unei nevoi care ar putea fi acoperită de produsele sau serviciile tale).
Șansele de a face o vânzare cresc atunci când identificarea de posibili suspecți este însoțită de un proces de analiză a suspecților (înțelegere a potențialelor nevoi ale acestora).
Cel mai bun reper sunt tot clienții existenți. Uitându-te la aceștia, pune-ți următoarele întrebări:
- La ce evenimente participă aceștia? (evenimente de networking, ale asociațiilor profesionale, târguri și expoziții, conferințe etc.)
- Pe ce pagini ale asociațiilor profesionale sunt listați?
- În ce baze de date publice apar și cum ar putea fi acestea filtrate pentru a evidenția companii similare?
- De unde îmi iau informații despre businessurile acestor clienți? (presă, social media, mass-media etc.)
”În ceea ce privește obținerea datelor de contact, va fi relevant să identifici persoana care ia deciziile în privința achiziției de produse și servicii de tipul celor pe care le oferi tu, dar și numărul de telefon/ adresa de e-mail a acesteia. Poți afla astfel de informații mergând din aproape în aproape, respectiv identificând o persoană pe care o cunoști în compania respectivă sau o persoană care te-ar putea pune în legătură cu cineva din compania respectivă”, explică expertul în vânzări.
Odată ce ai dat de un potențial client, trebuie să îi câștigi interesul.
Lecția #4: Comportamentul vânzătorului și prezentarea ofertei
”Când vorbim despre comportamente în vânzări, adică ceea ce spunem și facem în interacțiunea cu clientul, în acest pas de prezentare a ofertei, există 3 modalități de a exprima acest lucru: prin caracteristici, prin avantaje sau prin beneficii. Pe scurt CAB”, explică Marius Decuseară - Brandenburg.
Expertul în vânzări explică de ce nu e chiar indicat să te axezi exclusiv pe caracteristicile produsului atunci când îți prezinți oferta. Astfel, am aflat că folosirea în exces a caracteristicilor îi poate provoca clientului temeri că produsul sau serviciul va fi scump, îi poate da o stare de plictiseală, sau îl poate enerva dacă nu înțelege caracteristicile.
În locul caracteristicilor, ai putea să te axezi pe avantaje, dar și acestea se pot dovedi a fi lame cu două tăișuri. ”Avantajele sunt mai puternice decât caracteristicile, însă valoarea generată nu este mare și de multe ori nu este percepută de către client”, spune Decuseară - Brandenburg.
”Sunt cele mai obișnuite cauze pentru obiecții, pentru simplul fapt că îi oferă clientului ceva ce nu îi este necesar. De multe ori reprezintă perspectiva vânzătorului la modul în care clientul își poate rezolva o problemă, dar nu neapărat modul în care acesta își dorește să o facă. Depind de energia și entuziasmul vânzătorului și sunt uitate repede de client”, mai explică el.
Cum rămâne cu beneficiile? ”Beneficiul este comportamentul care generează cea mai puternică percepție asupra valorii. Astfel, beneficiul arată modul în care produsul/ serviciul răspunde dorinței clientului. El pleacă dinspre nevoile acestuia, exprimate sau descoperite de noi prin întrebări în timpul discuției cu acesta”, spune expertul.
Lecția #5: Cum gestionezi îndoielile sau obiecțiile clienților
În timpul procesului de vânzare, e foarte probabil ca potențialii clienți să aibă anumite îndoieli sau anumite obiecții. Unii vânzători văd astfel de comportamente ca pe semne clare de nereușită, dar pentru alții ele sunt oportunități de a explica mai bine produsele sau beneficiile și de a realiza vânzarea.
”În momentul în care ai reușit să le gestionezi și să răspunzi clientului cât mai clar și complet, ceea ce rămâne va fi percepția asupra valorii pe care poți să i-o oferi. Și asta este un lucru minunat cu care îți vei construi o reputație de consultant care creează valoare. Și acesta este principalul ingredient pentru a obține succesul în vânzări”, explică reprezentantul TREND Consult.
Faptul că interlocutorul are îndoieli poate fi semnalat atât de comportamente verbale, cât și de comportamente non-verbale.
Iată câteva exemple:
- încruntare;
- o expresie gânditoare a feței;
- o expresie îngrijorată a feței;
- lipsă de reacție la o propunere;
- solicitarea unei amânări pentru a da un răspuns;
- răspunsuri vagi;
- exprimarea nevoii de a se consulta cu cineva pentru a da răspunsuri.
Există trei comportamente neindicate la care apelează uneori oamenii de vânzări atunci când se confruntă cu obiecții: minimizarea îndoielilor, sfaturile care nu sunt cerute sau presarea partenerului.
