Click and Collect - cum oferi toate opțiunile de livrare pentru clienți în ecommerce

Acest articol face parte din seria „Viitor în 60 secunde” realizată alături de VTEX, în care povestim despre concepte esențiale pentru ecommerce în 60 de secunde video, iar apoi le detaliem în cadrul unei serii de articole. Poți asculta versiunea foarte scurtă și concisă a acestui concept de Click and Collect în video-ul de mai sus de la Anișoara Munteanu, Marketing & Communication Coordinator for Eastern Europe la VTEX. 

• Descoperă primul episod al seriei, unul dedicat live commerce, aici.
• Despre social commerce am discutat în acest episod. 
• Citește și urmărește video-ul despre comerțul transfrontalier în acest episod. 
• Headless commerce e un concept esențial pentru retailul modern. În episodul 4 al seriei am discutat despre acest concept. 
• În episodul cu numărul 5 am discutat despre Average Order Value și de ce valoarea medie a unei comenzi e un indicator esențial în ecommerce. 

Mai mult de 44% din consumatorii care achiziționează online spun că sunt dispuși să aștepte maximum 2 zile pentru livrarea unor produse achiziționate cu livrare rapidă. De asemenea, 70% din consumatorii din Statele Unite spun că aleg să cumpere online pentru că e mai simplu, iar livrarea gratuită contează pentru 72% din persoane. În plus 41% din consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru livrare în aceeași zi. 

Click and Collect e opțiune ușoară și pentru retaileri fizici, care au o experiență îndelungată în zona magazinelor brick & mortar, dar care vor să ofere opțiuni online clienților, fără să aibă însă experiența livrărilor ca un comerciant online. Din acest motiv în România putem vedea comercianți precum Carrefour, Ikea, Jysk,  Auchan, Orsay sau Top Shop care oferă această opțiune în magazinul lor online. 

În momentul de față, ecosistemul magazinelor online din România oferă servicii din ce în ce mai bune și mai rapide. Opțiunile de livrare includ multiple firme de curierat, ridicarea de la Poșta Română, din sediile magazinelor, din puncte fizice sau din lockere din oraș. De asemenea, livrările rapide sunt și ele din ce în ce mai populare, inclusiv prin apariția opțiunilor de livrare chiar în câteva ore. Din acest motiv, clienții vor diversitate atunci când cumpără. Chiar dacă în timpul pandemiei muncim mai mult de acasă, nu mai vrem să depindem atât de mult de programul curierilor. Din acest motiv, Click and Collect e un serviciu în creștere. 

Click and Collect sau „Buy online, pick up in store” e o modalitate de a prelua pachetele comandate de la magazinele online din locații fizice. Fie că vorbim de magazine, sedii ale firmelor de curierat sau ale magazinelor sau lockere pe care le deblocăm cu ajutorul unui PIN. 

Datele din Statele Unite arată că livrările prin Click and Collect s-au dublat în 2020 și vor avea creșteri de două cifre până în 2024, conform studiilor realizate de Insider Intelligence. 

Acest trend crescător când vine vorba de Click and Collect a fost încurajat și de pandemia de Covid-19. Conform Deloitte, pandemia a forțat mai mulți consumatori să comande online bunuri de necesitate imediată. 

Chiar dacă serviciul de Click and Collect exista și anterior, acesta a devenit și mai important în ultimii doi ani pentru că oamenii au evitat contactul fizic cu un curier și au preferat de multe ori să ridice un colet din apropiere de casă, poate chiar fără interacțiune umană. Dacă motivul inițial pentru Click and Collect a fost siguranța medicală, mulți consumatori și-au dat seama că e o modalitate simplă de a controla livrările. Un pachet poate ajunge la 7 dimineața într-un locker, iar clienții îl ridică abia când termină munca, spre seară. De asemenea, în loc să petreacă zeci de minute într-un hipermarket, clienții pot trece doar să ridice comanda de la un punct de colectare. 

Conform aceluiași studiu realizat de Deloitte, există mai multe motive pentru care clienții aleg Click and Collect și pentru care magazinele online ar trebui să abordeze această strategie. 

Astfel, motivele pentru Click and Collect s-au schimbat de la începutul pandemiei până astăzi. În perioada de lockdown global din 2020 motivul principal era siguranța, rapiditatea față de livrarea în magazin și stres mai mic. Pe măsură ce restricțiile de circulație s-au redus, motivele din spatele acestei alegeri sunt altele. În primul rând, multe magazine oferă livrarea gratuită dacă ridici de la easybox sau de la sediu, așa că acest avantaj competitiv e ales de către oameni. De asemenea, clienții aleg Click and Collect și pentru că e mai rapid ca livrarea standard, dar  și pentru că pot verifica stocurile mai rapid. 

Pentru comercianții care au sedii fizice, ridicarea din magazin poate fi un mod de a fideliza clientul și de a face upselling. Astfel, dacă o comandă online este ridicată din magazin, clientul se mai poate plimba, poate testa produse, dar poate să descopere și identitatea retailerului. 

În plus, Click and Collect permite mai multă flexibilitate și costuri mai reduse. 76% din clienții care folosesc serviciul la nivel global spun că prețul mai mic al livrării de acest fel e foarte important pentru ei. Acest lucru vine și dintr-un avantaj logistic. Un curier poate prelua 20-30 de colete deodată și să le ducă la un punct de ridicare, fără să mai fie nevoit să se plimbe pe la 30 de persoane. Astfel livrează mai ieftin și mai rapid. Un aspect care va deveni din ce în ce mai important în viitor va fi și amprenta de carbon pe care o au cumpărăturile noastre online, iar livrarea în bulk și folosirea Click and Collect reduce impactul asupra planetei. 

Click and Collect poate fi un avantaj și pentru marii retaileri multichannel, care au dezvoltată o rețea de magazine fizice impresionante. Dar retailerii aceștia se extind în comerțul online, însă pot folosi în continuare sediile din mall-uri, de exemplu, ca puncte de ridicare, dar și de descoperire.

Cifrele din Statele Unite arată că 64% din piața de Click and Collect este dominată de 7 mari retaileri multichannel: Walmart, Home Depot, Best Buy, Target, Lowe's, Macy's și Nordstrom. 

În momentul de față și piața de România oferă numeroase alternative de Click and Collect. Așa cum menționam, dacă ai un punct fizic al magazinului tău, poți să-l transformi și în punct de ridicare pentru comenzi, dacă ai clienți care doresc acest lucru. Prin intermediul implementării Click and Collect îți ușurezi logistica și oferi o alternativă clienților care doresc acest lucru. 

De exemplu, în România serviciile de acest tip s-au extins prin mai multe modalități. eMAG a dezvoltat rețeaua națională de easybox-uri, adică vestiare unde sunt livrate mai multe colete de două ori pe zi și de unde clienții le pot ridica la orice oră doresc. Acest lucru este avantajos pentru clientul final, deoarece în orașele mari din România un easybox este la o distanță relativ mică de oricine, iar serviciile de acest fel îți permit să nu mai depinzi de orele de sosire ale curierului. Rețeaua actuală în 2021 este de peste 2.000 de easybox-uri în marile orașe din România și se extinde în mod constant. Limitările acestui tip de livrare este că funcționează doar pentru comenzi mici și medii, pentru că acestea trebuie să încapă în lockere. Serviciile au fost oferite inițial pentru comenzile din eMAG și eMAG Marketplace, dar din ce în ce mai mulți comercianți aleg să folosească rețeaua, printre care și evoMAG, de exemplu, sau elefant.ro. 

Peste 50% din comenzile de Black Friday au fost livrate în easybox în localitățile unde acestea erau disponibile. Conform lui Alexandru Niculescu, vicepreședinte al eMAG pentru zona de operațiuni, easybox-urile reușesc să scadă amprenta de carbon cu 15%. 

Pe lângă această opțiune, FAN Courier are o rețea de eBox-uri care funcționează după același principiu, iar comercianții online care lucrează cu providerul de curierat pot alege să livreze și în astfel de locații amplasate, de obicei, aproape de zonele rezidențiale sau în benzinării. Expedițiile au avantajul că odată preluate de către curieri ajung a doua zi în locker. 

Dar nu doar lockerele sunt singurele opțiuni de Click and Collect în România. Tot FAN Courier are o colaborare cu PayPoint și oferă livrarea plicurilor de maximum 500 de grame și coletelor de maximum 10 kilograme în toate locațiile PayPoint din România. Comercianții pot alege să ofere livrare în astfel de puncte de colectare pentru a diversifica oferta către clientul final. 

De asemenea, un jucător important este și PoștaPanduri. Printre jucătorii importanți care colaborează cu aceștia se numără Decathlon, care are integrat sistemul Pick Up in Store pentru livrăriile proprii. De asemenea, cei mai vizibili clienți omnichannel sunt FarmaciaTei și Bebe Tei.

PoștaPanduri are serviciul livrarionline.ro Door to Door, dar și PostaPanduri.ro Click & Collect, cu livrare de colete în rețeaua națională de pachetomate și smart lockere în 130 de locații proprii. În 2020 peste 23% din comenzile livrate de serviciul LivrariOnline.ro au fost cu livrare Click & Collect în pachetomatele PostaPanduri.ro.

De asemenea, și Cargus oferă astfel de servicii prin Cargus Ship&Go. În acest program se pot înscrie comercianții online care vor să folosească serviciul, dar și locații fizice care vor să fie parteneri Cargus și să primească și să ofere coletele clienților. Locațiile fizice primesc comision, iar un alt avantaj e că au clienți extra care vin să ridice coletele. Pentru magazine online, diversificarea metodelor este esențială, deoarece foarte mulți clienți se uită la acest aspect înainte de a lua decizia de achiziție. 

Ești interesat de cum să implementezi Click & Collect pentru afacerea ta de ecommerce? Ia legătura cu un specialist al echipei VTEX din România.