Raport: Care sunt serviciile digitale la care oamenii au abonamente?

Sondajul pe care se bazează raportul 2Checkout s-a derulat la nivel global în rândul unei audiențe din peste 90 de țări, în lunile aprilie și mai 2021.

În ciuda pandemiei declanșate în 2020, utilizatorii nu au renunțat la contractele recurente pentru servicii online, dar preferințele acestora s-au schimbat. Iată detalii:

Serviciile de streaming și programele software, desktop sau cloud, au continuat să atragă interesul cumpărătorilor, pe măsură ce utilizatorii au continuat să își petreacă mult timp în interior și să caute surse de informare online.

73% dintre respondenți au menționat că au achiziționat cel puțin un abonament la servicii de divertisment (streaming) precum Netflix sau Spotify și la servicii de știri online precum The New York Times.

Software-ul s-a situat pe poziția a doua în top, cu 43% dintre răspunsuri. Dacă adăugăm și faptul că 30% dintre respondenți au achiziționat servicii SaaS și 17% servicii de stocare în cloud, putem spune că tehnologia ocupă o parte foarte importantă din abonamentele încheiate în 2021. Abonamentele la produse livrabile fizic este categoria cu cele mai puține menționări – doar 8% - dar va fi cu siguranță în creștere în anii care urmează.

Aproximativ jumătate dintre respondenți - 49% - a menționat că achiziționează câteva abonamente pe an, cealaltă jumătate fiind împărțită aproape egal între cei care cumpără chiar și o subscripție pe lună, iar la polul opus cei care cumpără cel mult un abonament pe an.

Din cauza restricțiilor impuse în timpul pandemiei de COVID-19 care au obligat consumatorii să rămână mai mult acasă, subscribțiile au devenit mai populare, 37% dintre respondenți menționând că au achiziționat în această perioadă mai multe abonamente, 51% au păstrat un nivel similar anului anterior și doar 13% au renunțat la unele contracte recurente în care erau plătitori.

Flexibilitatea contractuală rămâne cel mai important factor în alegerea abonamentului, la fel ca în 2020, pentru mai mult de jumătate dintre respondenți (52%). Recomandările de la prieteni, accesul la metoda preferată de plată și perioadele de free trial (încercarea gratuită a serviciului) sunt doi factori de asemenea importanți în alegerea unui serviciu și în decizia de a plăti un abonament pentru el.

Desi este evidenta folosirea mai multor metode de plata de catre fiecare respondent, portofelele mobile inclusiv PayPal și Apple Pay au depășit cardurile de debit sau de credit în preferințele cumpărătorilor, fiind selectate de peste două treimi dintre acestia (71%). Totuși cardurile rămân în top cu 41% dintre preferințe, în timp ce debitul direct și banking-ul online sunt metodele de plată menționate de 37% dintre cumpărători pentru achitarea abonamentelor online.

În privința echipamentelor de pe care se fac plățile pentru abonamente, popularitatea telefoanelor mobile rămâne aproape la egalitate cu cea a computerelor.

Confortul oferit de înnoirea automată a abonamentelor continuă să conducă la creșterea preferinței utilizatorilor pentru această modalitate de contractare. 65% dintre respondenți au raportat că preferă reînnoirile automate – în creștere cu 11% față de 2020 -, în timp ce restul utilizatorilor preferă să controleze ei înșiși momentul de contractare, alegând reînnoirea manuală. Mecanismele de reînnoire automată care includ instrumente de recuperare a plăților au devenit astfel mult mai importante pentru comercianți, ajutându-i pe aceștia să asigure consumatorilor acces neîntrerupt la serviciile preferate.

Facturarea trimestrială sau lunară a fost preferată față de plățile anuale – în proporții de 46% și 35%, respectiv 19% – ceea ce sugerează nevoia cumpărătorilor de a avea control sporit asupra cheltuielilor, în contextul dificil pe care îl parcurgem.

În privința modelelor de preț, preferințele utilizatorilor sunt împărțite între o rată fixă (41%) și plata în funcție de gradul de utilizare a serviciului (41%). Spre comparație, în 2020, 65% dintre respondenți au preferat ratele fixe, ceea ce demonstrează că, în acest an, mai mulți consumatori se îndreaptă către modele de preț bazate pe consum efectiv.

Accesul la un preț competitiv și oferte speciale sunt principalele motive pentru care respondenții aleg să reînnoiască abonamentele, din raportul 2Checkout reieșind că 62% au prețul ca prim reper. 53% își reînnoiesc subscripțiile pentru că au avut o experiență pozitivă cu produsul sau serviciul, iar 51% datorită flexibilității și ușurinței în utilizarea acestuia.

Pe de altă parte, serviciile de asistență pentru clienți sunt factorul cel mai important pentru care utilizatorii renunță la subscripție - 45% dintre respondenți sunt gata să anuleze un abonament dacă au o experiență de slabă calitate cu serviciul de suport. Costul este al doilea factor care poate duce la o întrerupere a contractului: respondenții anulează abonamentul atunci când nu folosesc produsul suficient pentru a merita investiția (36%), când plata recurentă devine o povară financiară (36%) sau când întâmpină costuri neașteptate ale serviciului (34%).

“Acesta este al doilea an al pandemiei și apetitul pentru abonamente rămâne puternic la nivel global. Există o nevoie clară pentru mai multă flexibilitate și agilitate în privința modului în care companiile acționează pe piață, astfel încât cumpărătorii să poată încerca, plăti și reînnoi pachetele preferate, prin orice canal. La 2Checkout, suntem într-o poziție excelentă de a oferi comercianților atât flexibilitate, cât și control asupra produselor lor cu abonament, dar și rapiditatea de a ieși cu ele pe piață, datorită platformei noastre complete de monetizare. Concluziile sondajului sunt o validare excelentă a tehnologiei de care este nevoie pentru a servi mai bine clienții și, în consecință, pentru a îmbunătăți gradul de retenție a acestora”, spune Alexandra Badea, VP Marketing, EMEA, Verifone.