RMA - cum poți să fidelizezi clienții prin retururi eficiente și automatizate

Acest articol face parte din seria „Viitor în 60 secunde” realizată alături de VTEX, în care povestim despre concepte esențiale pentru ecommerce în 60 de secunde video, iar apoi le detaliem în cadrul unei serii de articole. Poți asculta versiunea foarte scurtă și concisă a acestui concept de RMA în video-ul de mai sus de la Vlad Stoiculescu, Marketing Coordinator for Central and Eastern Europe la VTEX. 

• Descoperă primul episod al seriei, unul dedicat live commerce, aici.
• Despre social commerce am discutat în acest episod. 
• Citește și urmărește video-ul despre comerțul transfrontalier în acest episod. 
• Headless commerce e un concept esențial pentru retailul modern. În episodul 4 al seriei am discutat despre acest concept. 
• În episodul cu numărul 5 am discutat despre Average Order Value și de ce valoarea medie a unei comenzi e un indicator esențial în ecommerce. 
• În episodul 6 am discutat despre Click and Collect și cum această industrie schimbă comerțul online. 
• În episodul 7 am povestit despre conceptul de Buy Now, Pay Later. 

Conform RetailWire, între 15 și 30% din comenzile făcute de oameni online sunt returnate din varii motive. Rata de retur crește în cazul produselor fashion, de exemplu. Conform Narvar Consumer Report, la nivel global retururile în zona de fashion sunt într-un procent de 40%, în zona de electronice 16%, iar pentru produse de casă și design rata de retur medie este de 11%. 

Returul rapid și eficient este unul dintre avantajele comerțului online în fața comerțului tradițional. De asemenea, un sondaj realizat de Harris Poll a arătat că 91% dintre utilizatorii care obișnuiesc să comande online spun că politica de retur este extrem de importantă pentru ei când vine vorba de a comanda online. 

Un magazin online cu o politică de retur greoaie poate pierde clienți și astfel scade rata de conversie, dar și fidelitatea pe termen lung a clienților. Cu un retur ineficient, numărul clienților recurenți devine mai mic, astfel că investițiile în marketing și promovare pot crește. Dar totul începe cu un RMA. 

RMA (Return Merchandise Authorisation) sau, în română, Autorizația de Retur a Mărfurilor este o cerere care acționează ca un mediator în procesul de returnare a mărfurilor. 

RMA-ul este locul de unde pleacă orice retur și nu este în sine returul. Astfel, un RMA permite magazinului să acopere toate formalitățile procesului de retur, fără acte suplimentare și fără un du-te vino ineficient implicat de returnarea unui produs. 

Un sistem RMA eficient permite clienților să acceseze online o cerere de retur. Cele mai eficiente sisteme de RMA pornesc chiar în pagina de listare a comenzilor unui client dintr-un magazin online. Odată accesat un RMA, clientul ar trebui să aibă deja numărul de comandă autocompletat sau să-l completeze simplu. Ulterior, completează datele personale și motivul returului, iar cererea este procesată în cel mai rapid timp de magazinul online. 

Magazinele online eficiente au implementat un serviciu de RMA ușor oferit de către furnizorii de servicii, precum este sistemul de RMA de la VTEX, care permite clienților magazinelor online să acceseze formularele de retur imediat. Chiar dacă ai o comandă cu mai multe produse și vrei să returnezi doar unul singur, un formular RMA eficient permite alegerea unui singur produs și crearea unei cereri. 

După trimiterea cererii de RMA către magazinul online, aceasta este acceptat conform Termenilor și Condițiilor de Retur ai magazinului, iar ulterior se trimite confirmarea către client cu toate detaliile privind livrarea și ambalarea produsului. 

O cerere de Retur bună oferă clienților mai multe posibilități. Astfel, ei pot alege să primească banii înapoi în cont, să primească un voucher de aceeași valoare pentru achiziții din magazinul online sau să înlocuiască produsul, dacă acesta era deteriorat sau avea o problemă. Toate posibilitățile acestea trebuie menționate clar în cererea de retur pentru ca un client să facă o singură cerere. 

Un RMA cu un user experience bun reduce fricțiunea clienților, crește fidelitatea acestora, dar scade pe termen lung și rata de retur, pentru că elimină retururile de tip „du-te - vino” cu un singur produs. 

Un RMA bun acoperă doar prima parte din procesul de retur. Toată logistica ulterioară contribuie la fidelizarea clienților. 

Un proces de retur eficient începe cu un formular RMA ușor de înțeles care să conțină toate opțiunile de retur. După acceptarea cererii RMA e important să fie trimise clientului pe mail, dar și prin SMS toate detaliile privind modalitatea de retur. Fie că vorbim de returul în magazin, returul prin curier sau cel la un locker. 

Este important ca procesul de retur să fie transparent pe site. Așa cum livrarea comenzii poate fi urmărită de client pe site, inclusiv procesul de retur trebuie să poată fi monitorizat în permanență. Astfel, în zona de RMA a site-ului clientul trebuie să primească statusul acceptării returului, traseul de livrare, dar și ziua în care va veni un curier pentru a ridica pachetul. De asemenea, toate aspectele birocratice de tipul unui AWB trebuie setate automat din platforma de ecommerce, pentru ca un client să nu fie nevoit să printeze prea multe documente, ci doar să împacheteze produsul în orice cutie dorește și să-l returneze. 

De asemenea, după ce produsul a fost returnat curierului sau prin altă modalitate, trebuie să existe o modalitate eficientă de a urmări traseul banilor. Dacă un client a ales returnarea sumei produsului în cont, atunci acest lucru poate fi făcut cât mai rapid. Unele magazine online fidelizează clienții prin oferirea unui retur instantaneu al banilor dacă există un card asociat în site în mod direct. Acest lucru poate contribui la creșterea ratei de folosire a cardului de către clienți. 

Dincolo de logistica returului, un magazin online poate învăța din experiența aceasta. Astfel, printr-un sistem automatizat în interiorul site-ului se pot monitoriza cererile RMA și categoriza. Periodic, se pot analiza categoriile care au cea mai mare rată de retur și optimiza pe termen mediu și lung. 

Un retur rapid și eficient este esențial pentru sănătatea pe termen lung al unui magazin online. Conform unui sondaj realizat de Narvar Consumer, 49% din clienți verifică politica de retur înainte să cumpere ceva. Astfel, aceștia se asigură care este intervalul în care pot returna un produs și ce facilități au. E important, de asemenea, să știi și pentru ce produse se poate face retur și în ce condiții. 

În România, returul este reglementat de Ordonanța de Urgență 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate la distanță. 

Consumatorul poate astfel să returneze în 14 zile produsul, începând cu ziua în care intră în posesia fizică a acestuia. Cheltuielile de returnare sunt suportate, conform legii, de către consumator. Comenzile achiziționate în magazine fizice nu beneficiază de aceste facilități, ci acolo le poți testa efectiv. 

Cele mai bune magazine online au dezvoltat tactici de fidelizare a clienților prin politica de retur relaxată. Fie că vorbim despre un termen de retur extins pentru toți clienții sau doar pentru o categorie de clienți (cum este programul Genius de la eMAG), fie că vorbim despre acoperirea costurilor de livrare ale unui produs. Magazinele online pot decide, pentru a crește fidelitatea clienților, să acopere toate cheltuielile sau să extindă timpul de retur până la 30 sau chiar 60 de zile. De asemenea, unele magazine folosesc și posibilitatea de a avea retur gratuit și extins pentru comenzi peste o anumită valoare. În acest mod pot crește costul coșului mediu de pe site. 

Un alt avantaj al returului rapid și eficient este faptul că logistic este mai simplu de manageriat pentru magazinul online, dar și pentru clienți. În plus, returul la lockere sau în magazine, în cazul retailerilor care au și prezență fizică, poate fi un avantaj pentru clienți, dar și pentru comercianți. 

De asemenea, este important în stabilirea politicii de retur, care poate fi menționată și în formularul de RMA, ca magazinele online să explice ce produse nu pot fi returnate sau în ce condiții. De exemplu, dacă vorbim de un magazin online de bijuterii, poate fi menționat faptul că cerceii care au fost deja purtați nu ar putea fi returnați. De asemenea, dacă vorbim de magazine online ce personalizează produse, acestea pot avea condiții speciale pentru a fi returnate. 

În spațiul comerțului online există spațiu de creștere și de a atrage noi clienți. Astfel, doar 58% din cumpărători la nivel global sunt mulțumiți de simplitatea prin care pot face retur. De asemenea, 48% din utilizatori spun că ar face mai mult shopping dacă ar avea retururi mai simple. 

În comerțul omnichannel de astăzi există numeroase politici de retur care sunt eficiente și care pot fi date drept exemplu. 

De exemplu, în România, F64, platformă online care folosește VTEX ca furnizor de tehnologie are o zonă de RMA dedicată în contul oricărui client. Pentru că vorbim de un magazin dedicat pentru pasionații de accesorii foto-video, zona de RMA este îmbinată cu cea de service, în caz că un client ar avea nevoie de astfel de asistență. 

Odată ajuns în meniul de RMA de pe site, clienții pot alege una dintre comenzile făcute și să inițieze o cerere RMA pentru unul dintre produsele din comandă. Odată completată cererea cu câteva câmpuri simple, aceasta este acceptată rapid de către magazin și se trimite un curier în cel mai rapid timp pentru ridicarea comenzii. 

Pentru comercianții din zona fashion, o metodă foarte eficientă pentru retur este includerea unui formular pre-completat în cutiile trimise. Exemplul cel mai bun este retailerul internațional ASOS, dar în România comercianți precum epantofi.ro sau Fashion Days au adoptat acest sistem. Practic, să zicem că primești o pereche de ghete, dar acestea sunt prea mici pentru tine. În cutia în care le-ai primit ai deja un formular precompletat pe care trebuie să-l bifezi. Chemi un curier și trimiți la adresa indicată, iar procesul este extrem de simplu pentru orice client, indiferent dacă are experiență cu o comandă online sau nu. 

Ești interesat de cum să implementezi un formular de RMA pentru afacerea ta de ecommerce? Ia legătura cu un specialist al echipei VTEX din România.