Cum crește un startup în turism. Discuție cu Marius Turbatu, românul care se ocupă de extinderea eSky în toată lumea

eSky e un grup din Polonia cu operațiuni în mai multe țări din toată lumea care s-a extins recent în Irlanda, Marea Britanie, Bosnia & Herțegovina, Serbia, Spania și Croația, iar acum plănuiesc o creștere și mai rapidă. Turbatu e Global Expansion Manager în cadrul grupului și, de curând, se ocupă și de operațiunile din România.

Marius Turbatu vine din zona tech, așa că nu-i e greu să descrie eSky ca o companie de tehnologie care acționează în industria turismului. "Am început într-o agenție numită Cratima, prin 2005, în vremurile Wild Wild West ale digitalului. Lucram pentru clienți din străinătate și fondatorii erau doi oameni foarte smart care absolviseră Politehnica", Povestește Turbatu.

A trecut apoi la Twenty Advertising, ca executive manager, într-o divizie care se ocupa doar de clienții străini, pe piețe precum Marea Britanie, Canada, Australia, Statele Unite sau Spania. Nu e o surpriză că azi se ocupă de extinderile globale. Marius Turbatu a lucrat mereu în cariera sa "cu străinătatea".

După un scurt periplu într-o agenție de publicitate cu clienți din Statele Unite a ajuns la eSky în 2009, unde a fost directorul operațiunilor din România până în 2011. "M-am relocat în Brazilia, acolo unde am deschis operațiunile un an și jumătate. M-am ocupat ulterior de creșterea operațiunilor din America de Sud", povestește Turbatu. De doi ani se ocupă de zona globală și de extinderea grupului pe cât mai multe piețe.

Cândva, eSky era și el un startup. Între timp și-a câștigat o poziție globală, dar încă se consideră așa. După deschiderea operațiunilor din Polonia în 2004, au urmat Bulgaria în 2008, România în 2009 și Brazilia în 2011. Astăzi sunt pe 27 de piețe și au atras de-a lungul timpului o investiție în jurul sumei de 10 milioane de dolari care a fost folosită în Research&Design. 

Cum s-a extins eSky? "Lucrurile s-au schimbat când am luat runda de investiții. Aveam 30 de oameni în departamentul IT și toată investiția a mers în R&D. Am schimbat site-ul pentru a fi adaptat expansiunii. Până în 2014 modelul nostru era să replicăm structura grupului în biroul local, să configurăm un site și să-l scriem de la zero. De asta până în 2014 expansiunea noastră a însemnat doar 3 piețe", povestește Marius Turbatu. 

Nu există o listă de indicatori foarte exactă care trebuie bifată, ci mai degrabă un mix, o muncă în cascade, așa cum o denumește Marius. Iar rolul lui e cel de a face research pe regiunile în care să se extindă eSky și să monitorizeze piețele abia lansate.

Prima parte din extindere e să se uite la regiuni. "Multe țări dintr-o regiune au destule sinergii. Pornim de la limba vorbită și vedem dacă avem produse specifice zonei respective, dacă avem serviciu clienți în limba unei țări. Nu se aplică tot timpul. De exemplu, în Olanda a fost perfect ok să ai call center în engleză, pentru că toți înțeleg", spune Marius.

El consideră că pentru extinderea eSky, America Latină a fost un exemplu de cum funcționează lucrurile. "E un user behaviour foarte asemănător. Există limba spaniolă și e mai ușor să pornești pe asemenea piețe, pentru că nu mai investești în conținutul site-urilor și ai nevoie de o singură limba pentru serviciul de clienți", explică el. În America Latină, singura modificare e că serviciul se numește eDestinos, pentru a-l adapta la limba spaniolă. 

Un alt reper pe care-l iau în calcul e metoda de plată. După cum spune Marius, fiecare piață are câte un specific. Brazilia folosește un anume card de credit, alte țări au tot felul de alte preferințe. "Ca să aducem acele metode de plată în portofoliul nostru costă. Ne uităm la 2-3 piețe unde au metode de plată asemănătoare. În momentul de față avem peste 100 de API-uri integrate în site pentru a ne adapta cu fiecare piață, dar managementul acestora necesită eforturi mari. Când fiecare dintre aceste API primește un update, de multe ori pică site-ul nostru. Evităm așadar să integrăm decât dacă este necesar", explică Marius Turbatu.

Așadar, cele mai mari investiții din momentul de față când se lansează o piață se duc către marketing. Potrivit lui Marius Turbatu, lansarea unei piețe noi duce la investiții de 150.000 - 200.000 de euro în marketing, iar exemplul pe care am lucrat în timpul discuției a fost Cehia. Dar vor fi piețe unde lucrurile sunt mai scumpe, precum cele înspre care vor să se extindă în curând: Orientul Mijlociu și Nordul Africii.

Potriveala de acasă nu merge mereu cu toate târgurile, iar acest lucru e recunoscut de Marius Turbatu. Au fost piețe unde lucrurile au luat-o pe cărări nebănuite. Așa cum a fost și intrarea în Brazilia.

"Primul nostru birou din Brazilia a fost jefuit cu arme. Au intrat și au curățat tot, mobile, laptopuri, tot. Am avut oameni asaltați pe stradă în drum spre lucru, am avut oameni peste care au dat camioane și au fugit de la locul accidentului", spune Marius. Problemele din Brazilia nu s-au oprit aici, pentru că o extindere înseamnă și adaptarea la cultura unei țări și la modul în care lucrează acei oameni.

Când a vrut să dea afară un angajat care a decis să nu mai vină brusc la muncă, Marius a realizat că legislația braziliană nu e tocmai cea mai fericită. "Trebuie să treacă 30 de zile de când angajatul nu s-a mai prezentat la muncă, apoi să-i trimiți o notificare prin telegraf la adresa lui de acasă, un anunț într-un ziar local și abia apoi poți să îi desfaci contractul de muncă", spune Turbatu. Din acest motiv, în Brazilia, după șase luni în Sao Paolo, s-au mutat în Porto Alegre, acolo unde a fost o comunitate germană destul de mare și mentalitatea e diferită. "În prima jumătate de an simțeam că mă simt ca și cum aș fi un neamț care a venit în România. Genul ăsta de provocare nu a mai fost replicat pe o altă piață, dar sunt multe cazuri în care așteptările noastre sunt eronate", explică reprezentantul eSky.

Se mai întâmplă și cazuri extreme, cum a fost Argentina. După ce au decis să lanseze piața de acolo, Guvernul a modificat taxele la plata cu cardul pentru comercianții din afara Argentinei, au impus restricții pe zboruri interne și au eliminat licențele unor agenții. Așa că după 8 luni de când încercau să intre pe piață, eSky au decis să se retragă.

Așadar, Marius Turbatu spune că "nu am avut senzația că în România e rea treaba și în afară e super ok. Pentru cineva care ar avea cele mai negre gânduri despre România, să petreacă un an în Brazilia. Își va da seama că he has never been so wrong!".

În momentul de față eSky prospectează 44 de piețe pe care ar dori să se lanseze.

Potrivit lui Marius, piața românească de turism digital e într-o perioadă de consolidare. "A fost o perioadă de consolidare. Am avut cazurile Paravion și Tripsta, care au intrat în insolvență. Informațiile neoficiale arată că și alte agenții micuțe nu o duc tocmai bine. Dar jucătorii mari raportează creșteri. Vola a raportat 30.000 de bilete pe luna mai".

De asemenea, exemplul de referință este Polonia, deoarece în România se întâmplă cam același lucru, dar la doi ani distanță. 

"Polonia nu mai este pe o creștere fulminantă, iar acest lucru se va întâmpla și în România în 24-36 de luni. Piața devine saturată de jucători. Se schimbă comportamentele, dar oamenii tot 21 de zile de concediu au", spune reprezentantul eSky.

În România, 70% din tranzacțiile eSky sunt făcute cu cardul, iar 90% sunt automatizate total, fără intervenție umană. Evident, cele mai populare servicii sunt biletele de avion și hotelurile, urmate, însă, de un serviciu în creștere, adică asigurările de călătorie.

De asemenea, românii nu mai călătoresc doar în Uniunea Europeană, încep să descopere Asia sau Africa de Nord. De multe ori, clienții apelează la pachetele oferite de eSky, dar pentru destinațiile mai îndepărtate și necunoscute există tendința de a vorbi cu un agent.

Pentru 2018, eSky vrea să lanseze câteva produse noi pentru clienți. 

Conturile pentru utilizatori vor oferi clienților eSky acces la istoricul plăților și al rezervărilor, posibilitatea de a salva datele partenerilor de călătorie și de a le refolosi în cadrul rezervărilor ulterioare, dar și posibilitatea de a beneficia de reduceri unice, special dedicate membrilor.

Produsul Zbor + Hotel, care pune la dispoziție oferte dinamice ce pot fi 100% rezervate online, va fi optimizat constant, astfel încât să ofere turiștilor o experiență de navigare îmbunătățită. Prin rezervarea unui Zbor + Hotel, utilizatorii pot obține până la 30% reducere la camera de hotel, reducere posibilă doar printr-un astfel de pachet.