Top 10 companii apreciate de consumatori în România

Raportul prezintă o piață ce a trecut printr-o serie de schimbări fundamentale în ultimul an, acestea având un impact semnificativ asupra comportamentului cumpărătorilor.

Pe fondul incertitudinii economice și al crizei pandemice, consumatorii au început să acorde atenție sporită asupra modului în care își gestionează bugetul și să fie mai conservatori cu cheltuielile. Acest lucru este vizibil și în piața din România și se reflectă în modul în care clienții au evaluat brand-urile incluse în studiu.

Anul acesta liderii sunt companii recunoscute pentru raportul calitate-preț al produselor și serviciilor oferite. Acestea reușesc, în plus, să construiască experiențe convingătoare atât în mediul digital, cât și offline.

Deși valoarea produselor și serviciilor reprezintă un element esențial din perspectiva clienților, experiențele memorabile sunt definite și de modul în care angajații unei companii interacționează cu clienții acesteia – spre exemplu disponibilitatea de a ajuta un client să își soluționeze potențialele probleme și, implicit, libertatea acordată angajaților să își asiste clienții.

Noua realitate post-pandemică înseamnă, printre altele, și o digitalizare accelerată și o creștere a serviciilor de e-commerce. Acest context a fost ideal pentru dezvoltarea unei noi categorii de companii care și-au construit modelele de business adaptate la particularitățile noii realități.

Practic, aceste companii au o cultură antreprenorială și procese optimizate, reușind să folosească avantajele oferite de tehnologie pentru a analiza în timp real comportamentele consumatorilor și de a le oferi acestora oferte personalizate și o experiență digitală simplă. Această tendință este vizibilă în special în sectorul de retail alimentar, unde companiile care se ocupă de livrarea alimentelor și-au creat o prezență puternică în viața de zi cu zi a clienților și au obținut în medie scoruri mai bune comparativ cu marii jucători din această piață.

Top-ul primelor 10 companii din acest an este unul surprinzător. Comparativ cu 2020, doar două companii se regasesc aici: IKEA, care a urcat două poziții, și Netflix, care a urcat o poziție.

Principalele tendințe:

• Comparativ cu anul precedent, piața a crescut într-un ritm mai lent din perspectiva scorului ce măsoară calitatea experienței clientului. În timp ce pilonul Timp și Efort continuă să înregistreze cel mai mare scor, creșteri cele mai ample au fost înregistrate pe pilonii de Empatie și Rezoluție, subliniind eforturile companiilor de a fi mai aproape de clienții lor și de a-și respecta promisiunile făcute public.
• Sectorul de “Restaurante, Fast Food & Food Delivery” are cea mai bună performanță din acest an, fiind clasat pe primul loc cu un un scor cu 4% mai mare comparativ cu media pieței.
• Se observă anul acesta, mai clar decât oricând, faptul că experiența clienților este conectată cu percepția lor asupra raportului calitate-pret. Majoritatea companiilor din top 30 înregistrează un scor foarte bun și pe acest din urmă indicator.
• Experiențele bune ale clienților sunt legate de doi factori principali: valoarea percepută și calitatea serviciilor și a produselor.

Privind în retrospectivă, spre prima ediție a raportului din 2019, în piața din România se observă astăzi o îmbunatățire semnificativă a experiențelor oferite de diversele branduri analizate. Cu toate acestea, există multe oportunități de îmbunătățire în ce privește înțelegerea consumatorilor și în crearea de produse și servicii care să aibă în vedere nu doar îndeplinirea așteptărilor acestora, ci și respectarea promisiunilor făcute.