Unul dintre speakerii de referință ai ediției este Ian Golding, consultant global în Customer Experience, care a lucrat cu organizații din peste 60 de țări și aduce o perspectivă amplă asupra felului în care CX evoluează la nivel internațional. Recent, într-un interviu acordat Gabrielei Ciupitu, pentru Customer Experience România, el a vorbit despre câteva dintre tendințele și provocările care ar trebui să se afle pe agenda oricărui lider de business: de la importanța unui scop clar, la modul în care companiile tradiționale pot ține pasul cu schimbarea, rolul real al inteligenței artificiale și impactul diferențelor culturale asupra experienței clienților.
Scopul rămâne busola oricărei organizații
“De mulți ani folosesc exemplul Ryanair ca una dintre cele mai bune demonstrații ale clarității scopului”, spune Ian Golding. Chiar dacă mulți clienți declară că nu le place compania, aproape nimeni nu poate spune că nu știe la ce să se aștepte atunci când zboară cu Ryanair. Tocmai această claritate a făcut ca un brand criticat de atâția să ajungă, la un moment dat, cea mai mare companie aeriană internațională din lume. Dar importanța scopului nu stă doar în a-l defini, ci și în a-l menține relevant, punctează Golding.
Pentru Ryanair, scopul ‘Low Fares Guaranteed’ era foarte clar, însă ‘biletele ieftine’ reprezentau singurul diferențiator al brandului. Când industria aviatică a început să concureze exact pe acest punct, Ryanair nu a avut de ales și a lansat prima strategie de Customer Experience. Sub numele Always Getting Better, compania a transformat multe aspecte ale experienței de călătorie și și-a adaptat chiar și scopul: din ‘Low Fares Guaranteed’ în ‘Low Fares Made Simple’.
După clarificarea scopului, provocarea reală pentru companii rămâne schimbarea. Ian Golding avertizează că nicio organizație nu este imună la transformările pieței. Companiile tinere au avantajul flexibilității. Cele tradiționale se confruntă cu birocrație, procese greoaie și obiective de scurtă durată. Pentru a rămâne relevante, au nevoie să accepte schimbarea și să o gestioneze activ. Altfel, riscă să piardă contactul cu realitatea clienților.
Top 5 agenții de marketing digital care te pot ajuta dacă ești la început de drum cu business-ul tău
Bineînțeles, adaptarea presupune și deschiderea către tehnologie. Golding atrage atenția că inteligența artificială poate fi un sprijin real pentru companii, dar numai dacă este folosită cu scopul corect. Potrivit lui Golding, tehnologia poate ridica standardul experienței, dar numai dacă este folosită pentru a simplifica procesele și a lăsa loc interacțiunii umane. Dacă AI devine doar o modalitate de a reduce costuri, experiența se deteriorează. Rolul ei este să elibereze oamenii de sarcini repetitive, pentru ca aceștia să se concentreze pe ceea ce contează cu adevărat pentru clienți.
Diferențele culturale modelează experiența
În continuare, Ian Golding atrage atenția că nu există o strategie universală de Customer Experience care să funcționeze peste tot. Din experiența sa în peste 60 de țări, a observat diferențe semnificative: în Orientul Mijlociu, inițiativele sunt adesea conduse de sectorul public; în Statele Unite, CX are deja o tradiție solidă; în Asia, orientarea către client este adânc înrădăcinată în cultura locală. Concluzia? O strategie globală are nevoie de o direcție clară, dar și de flexibilitatea de a se adapta fiecărei piețe.
CX Conference 2025 promite să aducă la București nu doar astfel de perspective globale, ci și rezultate exclusive pentru piața din România, prin Customer Centricity Index și CX Maturity Study 2025. Aceste cercetări vor oferi un tablou obiectiv al modului în care companiile locale reușesc să răspundă așteptărilor clienților și să-și calibreze strategiile.
Practic, experiența clienților nu mai este un element de imagine sau un proiect punctual, ci devine cel mai solid avantaj competitiv al viitorului. Companiile care aleg să investească în oameni și în relațiile pe care le construiesc cu clienții au șansa să transforme Customer Experience într-o strategie de creștere sustenabilă și diferențiere reală pe piață.
