Cazul Viscri 32: cum reacționezi în social media la comentariile clienților nemulțumiți. Bune practici de la Mădălina Stănescu (consultant marketing online)

Cel mai recent, în social media s-a discutat despre reacția echipei unui local din Viscri la un review de o stea lăsat de un client. Vlad a făcut ieri o scurtă analiză a răspunsului lor din punct de vedere al omului de comunicare.

Am aflat de la Mădălina Stănescu, fondatorul agenției Optimized și consultant în digital marketing, o serie de bune practici menite să vă ajute să reacționați corect în social media în momentele în care aveți de-a face cu clienți nemulțumiți (puteți urmări aici un webinar pe care l-am realizat alături de Mădălina, în care am discutat despre cum faci o strategie online integrată pentru a-ți crește vânzările în mediul digital).

”În viața oricărei afaceri, review-urile negative din partea clienților vor fi inevitabile la un moment dat, prin prisma faptului că nu vom putea mulțumi pe toți consumatorii în mod egal, iar situații neprevăzute pot să apară”, ne-a precizat Mădălina.

- Analizează obiectiv review-ul lăsat și obține date de la echipa internă legate de experiența menționată de client.

- Răspunde public la review-ul lăsat, pe platforma unde a fost postat review-ul. În acest mod vei arăta clienților și potențialilor clienți că ești receptiv la feedback.

- Adresează întrebări în așa fel încât să înțelegi cât mai bine situația.

- Răspunde cu empatie și oferă soluții la problema adresată.

- Semnează-te la finalul review-ului pentru a arată că este o persoană în spatele acelui comentariu. Interacțiunea umană este mult mai plăcută și de dorit.

- Solicită un update clientului inițial nemulțumit dacă în urma conversației observi că acesta și-a schimbat perspectiva.

- Păstrează un ton obiectiv și rezistă tentației de a răspunde emoțional.