Ce vor clienții români de la bănci. Acțiunile care le-ar crește gradul de satisfacție

De exemplu, 52% dintre aceștia și-ar dori ca banca să renunțe la comisioanele pentru plata întârziată aferente cardului de credit sau altor împrumuturi în această perioadă de incertitudini generate de pandemia COVID-19.

21% dintre români, cel mai mare procent dintre țările europene incluse în sondaj, au indicat o performanță peste așteptări, în ultimele luni, a băncilor la care sunt clienți. Alți 61% au declarat că interacțiunile cu banca au fost conform așteptărilor lor. Acest aspect ar putea indica, într-o anumită măsură, așteptările mai scăzute ale clienților locali dat fiind faptul că băncile din țările Europei de Vest sunt mai avansate în ceea ce privește serviciile oferite prin intermediul canalelor digitale.

Prin urmare, întrucât așteptările consumatorilor români vor crește până la nivelul celor din Europa de Vest, băncile locale vor fi, în curând, nevoite să-și îmbunătățească nivelul serviciilor atât în ceea ce privește condițiile și serviciile de creditare, cât și soluțiile de consiliere și asistență.

Aceste priorități emergente sunt susținute, de asemenea, de feedback-ul dat de clienți deoarece canalele digitale care permit tranzacții online complete (’’E2E’’) și rapide pentru toate activitățile bancare ar fi un punct forte pentru bănci, potrivit declarațiilor a 44% dintre utilizatorii locali.

De asemenea, 31% dintre români, cel mai probabil mai puțin experimentați digital, s-ar simți mai confortabil dacă banca i-ar ajuta să devină mai familiarizați cu cât mai multe dintre serviciile disponibile prin intermediul telefonului mobil sau online pentru tranzacții sau alte interacțiuni cu banca.

”Băncile au câteva oportunități clare de a-și susține clienții, pornind de la nevoile curente ale acestora. Una, imediată, ar fi să continue să ofere sprijin financiar prin diverse facilități la plata pe termen scurt pentru clienții aflați în situații dificile. O alta, pe termen lung însă, ar fi să se concentreze pe <<user experience>>, dincolo de digitalizarea de bază și să îmbunătățească disponibilitatea și accesibilitatea serviciilor bancare către toate categoriile de clienți, independent de gradul acestora de maturitate digitală”, a declarat Alexandru Filip, Managing Partner al biroului din București și lider al Digital & Analytics Practice în Europa Centrală al McKinsey & Company.

Canalele digitale (atât online, cât și prin telefonul mobil) sunt deja utilizate pe scară largă: peste 70% dintre respondenți sunt conectați, în această perioadă, la platformele web sau aplicațiile mobile ale băncilor.

Canalele digitale generează, de asemenea, un nivel de satisfacție semnificativ mai mare în rândul clienților față de cele tradiționale (peste 50% au declarat că sunt foarte satisfăcuți de canalele digitale vs. aproximativ 30% privind cele non-digitale), subliniind că o rată mai mare de adopție a canalelor digitale ar putea ajuta băncile să crească nivelul de satisfacție în rândul clienților, dacă se concentrează în continuare pe dezvoltarea acestora. 

Primul set de rezultate al “Financial Pulse Survey”, comunicat în luna iulie, a arătat că 54% dintre români consideră că situația lor financiară curentă este destul de precară. Aproape 50% dintre consumatori au înregistrat o reducere a veniturilor și a economiilor, în timp ce mai puțin de 33% au reușit să își reducă cheltuielile casnice. 60% dintre ei au economii suficiente pentru cel mult 4 luni sau chiar mai puțin, la care pot apela în eventualitatea pierderii locului de muncă sau a scăderii veniturilor. Mai multe detalii sunt disponibile aici.

”Financial Pulse Survey” a fost realizat în România în iunie 2020 și a cuprins peste 500 de respondenți. Rezultatele au fost ajustate astfel încât cifrele să reflecte populația din România cuprinsă între 18 și 80 de ani.