Cum și de ce să măsori experiențele consumatorilor

Experiența poate fi cuantificată, indiferent dacă vorbim despre consumatori, angajați sau alte categorii de acționari. Cei care reușesc să ofere experiențe pozitive, semnificative, sunt cei care vor avea de câștigat pe termen lung. În același timp, brandurile care nu includ experiențele în strategiile lor de marketing, vor pierde teren în fața celor care o fac.

Există indicatori cu ajutorul cărora poți măsura experiența, aceștia prezintă progresul și rezultatele inițiativelor de customer exerience, dar și zonele care pot și îmbunătățite. De asemenea, indicatorii te pot ajuta să înțelegi mai bine ce (și de ce) se întâmplă în companie. Asta pentru că datele operaționale (O-data), precum situația stocului de marfă sau cel mai bine vândut produs, prezintă doar o parte din imaginea de ansamblu.

În același timp, datele experiențiale (X-data), cum ar fi profilul cumpărătorului pentru un anumit produs sau cât ar plăti pentru el, prezintă cealaltă parte. X reprezintă acel de ce din spatele O-data. Și este o industrie de trilioane de dolari, conform specialiștilor.

Experiența contează, pentru că un client frustrat va alege mereu concurența, care îi va oferi acele experiențe pozitive, semnificative pentru el. Experiența a devenit acum principalul catalizator al economiei globale.

Mulți antreprenori și directori de companii mari încearcă să rezolve problema decalajului de experiențe: diferența dintre ce-și doresc consumatorii și ce primesc din partea brandurilor. În urma cu câțiva ani, atunci când datele experiențiale (X-data) nu puteau fi măsurate sau erau ignorate, gestionarea experienței consumatorilor sau a angajaților era mai degrabă un joc de baba oarba, chiar și pentru cei mai buni analiști de date operaționale (O-data). Companiile nu puteau decât să ghicească motivele pentru care unii consumatori erau fani loiali, iar alții nu.

Combinând datele X și O, brandurile pot îndepărta această stare de incertitudine, utilizând analitycs pentru a înțelege exact de ce lucrurile sunt așa cum sunt. Managerii pot prezice, evita și rezolva probleme, precum recâștigarea unor consumatori pierduți atunci când e nevoie și pot elimina decalajul experiențial.   

Customer Experience (CX) nu mai este un proces izolat. Gândește-te la orice criză prin care a trecut un brand: situații mai puțin plăcute pentru consumatorii unui lanț de cafenele, o linie aeriană sau o instituție publică. Foarte puțini oameni fac distincția dintre o eroare de management, o gafă a unui angajat sau o defecțiune de produs. Consumatorul afectat aruncă totul pe seama întregii companii, iar brandul are de suferit.

Datele experiențiale (X) ajută companiile să evite astfel de catastrofe pentru brandurile lor. Cele mai bune soluții tech de Experience Management (XM) reușesc acest lucru utilizând datele X pentru a acoperi patru domenii cheie într-o companie: Customer Experience Management, Experiențele Angajaților, Experiențele de Produs și Experiențele de Brand.

O platformă de XM ajută brandurile, de la firme de avocatură la retaileri, de la orașe la ONG-uri, să măsoare în timp real sentimentele consumatorilor, electoratului, angajaților, donatorilor și altor categorii de acționari.

Noile tehnologii combină datele X și O pentru a crea profile individuale, care ajută companiile să înțeleagă mai bine fiecare consumator, să-i câștige încrederea și să-i ofere experiențele promise. Pe scurt, XM ascultă, CX acționează!

Conform Crunchbase, “dacă poți folosi feedback-ul (X-data) pentru a impacta rapid operațiunile (O-data), atunci vei putea conduce o companie mai eficientă și mai agilă“.

Economia experiențială schimbă modul în care brandurile concurează pentru loialitatea consumatorului. Smartphone-urile, social media, aplicațiile, toate aceste noi unelte au devenit esențiale pentru succesul oricărei companii în economia experiențială.

Este extrem de ușor în prezent pentru consumatori sau angajați să evalueze companiile în funcție de experiențe. Cele care oferă experiențe excepționale sunt recompensate din plin, iar cele care nu reușesc să se ridice la același nivel, sunt pedepsite imediat.