Cum va arăta domeniul plăților electronice în 2024: tendințe și predicții

Raportul reprezintă un rezumat al perspectivelor experților în plăți la nivel mondial, oferind o privire de ansamblu asupra celor mai recente inovații și tendințe în domeniul plăților și al comerțului, accesibile și pieței din România.

Rezultatele, pe scurt, din raport: 

• AI-ul va îmbunătăți serviciile pentru clienți, detectarea fraudelor și va permite tot mai multor cliențil să plătească prin autentificare biometrică
• Plățile integrate (embbeded payments) se extind rapid; 44% dintre companiile participante la analiza Global Payments au susținut că plățile integrate vor fi extrem de importante pentru ele în 2024
• Până în 2026, se estimează că piața globală a plăților integrate va depăși suma de 138 miliarde de dolari, înregistrând o creștere de peste trei ori față de nivelul actual
• Un sfert din companiile intervievate de Global Payments vor să lanseze sesiuni de live shopping în 2024
• O treime dintre aceste companii au introdus checkout-ul fără casier în ultimul an, jumătate îl utilizează în prezent, iar 21% iau în considerare utilizarea sa în 2024
• Metoda de plată 'tap-to-pay' va fi cea mai importantă pentru rețelele hoteliere în 2024. 65% dintre afacerile din domeniul ospitalității/spațiilor de cazare au planuri să optimizeze această metodă de plată
• 55% dintre companii clasifică securitatea datelor clienților drept cea mai importantă tendință spre care se îndreaptă în 2024

Rezultatele au fost obținute prin interviuri detaliate cu 541 de respondenți din America de Nord, Europa și Asia, inclusiv profesioniști în dezvoltarea comerțului online, experți din instituții financiare de top și reprezentanți ai întreprinderilor de diverse dimensiuni, inclusiv companii notabile precum Amazon Web Services, American Express, Discover Global Network, Goldman Sachs, Mastercard, Visa și Tripleseat.

Raportul Global Payments evidențiază cinci oportunități de top care vor avea un impact major asupra afacerilor în 2024.

1. Revolutia inteligenței articificiale: la fel de importantă ca apariția internetului

• 61% dintre companiile chestionate sunt entuziasmate de impactul inteligenței artificiale asupra afacerii lor.
• Pentru companii, cele mai așteptate trei aplicații pentru inteligența artificială sunt în domeniul Customer Care (43%), detectarea fraudelor (43%) și marketing (40%).

În domeniul comerțului, inteligența artificială generativă ar putea rescrie regulile. Conform McKinsey, această tehnologie ar putea adăuga între 2,6 și 4,4 trilioane de dolari, anual, la valoarea economiei globale. Compania de consultanță în management estimează că tehnologia gestionează deja aproximativ jumătate din interacțiunea cu clienții. Inteligența artificială generativă ar putea gestiona un alt sfert. Un "chatbot" de servicii pentru clienți alimentat de inteligența artificială ar putea răspunde la întrebări comune despre soldurile plăților, starea comenzilor sau a retururilor, ceea ce ar permite echipelor de asistență clienți să se ocupe de probleme mai complexe sau sensibile. Productivitatea în centrele Customer Care, ar putea crește cu până la 45%.

Inteligența artificială deschide și oportunitatea detectării mai eficiente a fraudelor. În prezent, aceste sisteme au prea puține cazuri de fraudă autentice din care pot învăța. Prin intermediul inteligenței artificială se pot genera exemple sintetice, bazate pe cazuri reale, care vor conduce la îmbunătățirea sistemelor de detectare a fraudelor. În acest caz, AI-ul este ca un antrenor pentru un sportiv care trebuie să se pregătească pentru situații rare, dar critice, în timpul jocului.

Inteligența artificială va dobândi un rol tot mai important și în plățile contactless, care tind spre cât mai puține interacțiuni. Tehnologia "pay-by-palm" de la Amazon permite clienților să plătească scanându-și palmele pe un POS în unele dintre magazinele companiei.

Prin autentificare biometrică, inteligență artificială generativă și învățare automată, plățile cu palma pot accelera procesul de checkout pentru cumpărători. Tehnologia autentifică identitatea clientului și procesează plata, reprezentând un alt pas către transformarea experienței de plată în ceva "invizibil" pentru clienți.

2. Soluțiile de plată integrate (embedded payments) vor stimula tranzacțiile repetate și vor îmbunătăți experiența de cumpărare

• 44% dintre companii au declarat că plățile integrate vor fi extrem de importante pentru ele în 2024.

Prin plățile integrate, clienții pot efectua achiziții fără a părăsi platforma online, canalul de social media sau aplicația preferată. Odată cu progresele din domeniul fintech, soluțiile de plată integrate vor continua să se dezvolte în diverse industrii, în 2024, inclusiv sănătate, utilități și imobiliare.

3. Securitatea și prevenirea fraudelor vor întâmpina noi provocări

• 62% dintre companii afirmă că reducerea nivelului de fraudă în ceea ce privește plățile reprezintă o preocupare urgentă, mai mult decât orice altă problemă.

În deceniul următor, se estimează că frauda va costa industria cardurilor peste 400 de miliarde de dolari. Și fiecare dolar pierdut din cauza tranzacțiilor frauduloase costă companiile 3,75 dolari din cauza rambursărilor, contestațiilor și a altor costuri indirecte.

O altă dimensiune a securității o reprezintă confidențialitatea datelor. În 2021, au avut loc peste 4.100 de atacuri cibernetice la nivel global, echivalentul a aproximativ 22 de miliarde de date expuse. Dintre utilizatorii de carduri de credit, 44% au raportat cel puțin două tranzacții frauduloase în 2022.

Inteligența artificială are puterea de a proteja companiile împotriva atacurilor în timp real, dar și de a ajuta autoritățile să prindă infractorii ascunși în spatele identității digitale. Amazon Neptune este un serviciu web care poate crea un grafic al fraudei și poate depista relațiile dintre mai mulți oameni, utilizând adrese de e-mail și conturi, numere de telefon, puncte de vânzare preferate și alte informații pe care hackerii le-ar putea folosi. Astfel, poate cartografia rapid o rețea complexă, identificând infractorii din spatele unora dintre cele mai bine coordonate și distructive atacuri digitale.

Pentru a combate tacticile frauduloase, companiile utilizează diverse măsuri de securitate și prevenire, de la autentificarea multifactorială la tokenizare sau criptarea datelor.

4. Live shopping-ul (live commerce) intră puternic pe piață

• 26% dintre business-urile analizate folosesc deja puterea comerțului live. 17% susțin că au introdus sesiuni de live shopping în ultimele 12 luni; 23% vor să o facă anul acesta.
• În 2022, au fost vândute produse în valoare de aproximativ 500 de miliarde de dolari prin livestreaming, de opt ori mai mult față de 2019.

Consumatori din întreaga lume interacționează live cu comercianții în sesiuni online de shopping. Încurajați de ceea ce văd, aceștia fac achiziții pe loc. Comerțul live are potențialul de a atrage mai mulți clienți către un brand, dar creează și o cerere instantanee, ajutând business-urile să se diferențieze și să performeze într-un mediu de piață aglomerat.

La fel ca în cazul tuturor formelor de comerț social, riscul de fraudă, furtul de identitate și alte probleme de securitate există și în comerțul live. Mai ales, având în vedere cât de dependent este acesta de conținutul popular din rețelele sociale și de recrutarea de influenceri. În plus, utilizarea rețelelor sociale a explodat în ultimii doi ani, urcând la aproximativ două ore și jumătate, în medie, pe zi (conform datareportal.com).

5. Experiențele digitale de nouă generație îi fascinează pe clienți înainte ca ei să-și dea seama de ce au nevoie

• 36% dintre companii au introdus checkout-ul fără casier în ultimul an, 44% utilizează serviciul în prezent, iar 21% iau în considerare utilizarea sa în 2024.
• Metoda de plată "tap-to-pay" va fi cea mai importantă pentru rețelele hoteliere în 2024. 65% dintre afacerile din domeniul ospitalității/spațiilor de cazare afirmă că au planuri să optimizeze această metodă de plată).

În ultimii ani, business-urile și-au îmbunătățit tehnologiile pentru a accelera tranzacțiile clienților. Conform Juniper Research, tranzacțiile de plată contactless vor crește la peste 10 trilioane de dolari până în 2027.

Cel mai recent tip de plată contactless care intră pe piață este plata phone-to-phone (de la telefon la telefon). Clienții fac o plată utilizând tehnologia NFC a telefonului sau a smartwatch-ului, apropiind dispozitivul de telefonul comerciantului. Astfel, comercianții pot accepta plăți contactless fără să aibă nevoie de hardware sau terminale de plată suplimentare.

Astfel de îmbunătățiri sunt rezultatul eforturilor companiilor specializate în plăți și tehnologie de plată de a oferi clienților experiențe inovatoare, fluide și sigure. Self check-out-urile, plățile contactless (phone-to-phone) sau gamificarea plăților (discount-uri la folosirea anumitor aplicații sau instrumente de plată, recompense, cashback, etc) reduc interacțiunile umane și introduc elemente de distracție în procesul de plată. Astfel, tehnologia de plată nu mai reprezintă doar încheierea unei vânzări, ci pregătirea celei următoare.