Mihaela Nistor, ING: Cum arată procesul prin care se reface o aplicație și cum o testezi cu clienții. „95% din noi muncim remote acum”

Aplicația celor de la ING a suferit numeroase modificări în trecut și a reușit să treacă prin numeroase iterații. Noi am vrut să aflăm, pentru cei care dezvoltă aplicații, dar construiesc și companii remote, cum arată procesul de refacere a unei aplicații, mai ales că Home’Bank are o versiune nouă de ceva vreme, iar multe feature-uri au fost aduse chiar în timpul pandemiei.

„În ultima perioadă, ne-am concentrat pe a aduce îmbunătățiri tehnice, care nu sunt vizibile utilizatorului, dar de care aveam nevoie pentru a face aplicația mai rapidă si pentru a ne permite să construim viziunea pentru viitor”, spune Mihaela Nistor. Pe lângă acestea, urmează să vină și schimbările vizibile către utilizatori.

„Știam că utilizatorii își doreau un proces de autentificare mai rapid și o performanță mai bună, dar și simplificarea meniului care devenise destul de complex cu toate opțiunile pe care le-am adăugat pe parcurs”, spune Mihaela.

Astfel, în ultima vreme s-au schimbat mai multe aspecte.

„Login-ul - primeam destul de des feedback despre acțiunea suplimentară necesară (un click în plus înainte de autentificarea cu amprenta sau FaceID). Acum, pentru toate dispozitivele înregistrate, utilizatorul beneficiază direct de opțiunea aleasă, deci, totul este instant. Tot ce trebuie să facă utilizatorul ING este să aleagă opțiunea de a-și salva dispozitivul”, explică specialistul ING.

„Meniul de tip hamburger existent până acum nu asigura o vizibilitate foarte bună asupra opțiunilor disponibile, iar navigarea prin aplicație era mai dificilă. Acum am adăugat meniul de jos, mult mai clar și mai ușor de navigat. Toate opțiunile principale sunt la un click distanță”, mai spune ea.

De asemenea, cei de la ING au făcut tranziția către tehnologia Native, superioară celei precedente, iar acum aplicația aduce o performanță sporită.

„.În termen foarte scurt vrem să adăugăm câteva opțiuni care lipseau până acum – posibilitatea de a închide conturi online, de a rambursa creditele existente și de a deschide online și alte produse de creditare. Și mai sunt și alte produse și opțiuni la care lucrăm, dar care sunt încă în faza de testare”, spune Mihaela Nistor.

În plus, în perioada aceasta confuză de pandemie, cei de la ING au facilitat accesul la informații cu secțiunea „Am o întrebare”, cu răspunsuri la cele mai frecvente întrebări ale utilizatori, ca să nu mai fie nevoie de drumuri către bancă sau chiar apeluri în call center.

„ În medie, clienții vizitează un office ING o dată pe an, iar atunci când o fac, aceștia se regăsesc în momente importante din relația cu banca și caută consultanți bine pregătiți care le pot oferi opțiuni financiare relevante. În acest sens, anul trecut, am lansat un nou concept de office, care aduce un nou model de servire și elemente de design interior care să facă clienții să se simtă „acasă la ING” (întrucât seamănă cu un living sau, poate, o cafenea), iar anul acesta vom deschide încă 15 astfel de tipuri de office-uri”, explică Mihaela Nistor viziunea pentru interacțiunea cu utilizatorii și clienții. Această interacțiune offline e necesară pentru a o completa pe cea online. Dacă în aplicație poți să iei credite sau să faci operațiuni simple, un angajament de 20-30 de ani e foarte greu de luat online și clientul trebuie să aibă cu cine interacționa și în viitor.

Multe companii aveau implementate până acum metode de a lucra remote și metodologii pentru coordonarea dintre angajați.

„Aveam această opțiune și înainte de pandemie, cu toate sistemele disponibile, astfel încât fiecare dintre noi aveam opțiunea de a lucra fără probleme de acasă sau din orice alt loc ne simțeam mai productivi. Includ aici partea de infrastructură, dezvoltare IT, inclusiv contact center-ul. Prin urmare, activitatea noastră nu a fost afectată, deși am trecut de la o medie de 12% la peste 95% work from home”, spune Mihaela Nistor.

„Aș zice că principalul minus a fost lipsa interacțiunii față în fața si discuțiile spontane la birou pentru clarificări sau lucruri punctuale. Toate echipele ING au continuat să dezvolte, să testeze și să ducă în producție conform graficului. Cât despre o zi obișnuită, cred ca sunt aceleași diferențe pe care le-am experimentat cu toții: lucrăm de acasă, socializăm doar digital, iar discuțiile de brainstorming au loc pe Skype”, mai adaugă specialistul ING Bank.

Aproximativ 200 de programatori lucrează pentru dezvoltarea aplicației și folosesc o metodologie Agile. „Dincolo de acest aspect, concret, între 150 și 200 de oameni lucrează pentru dezvoltare în Home’Bank în fiecare lună. Spun asta pentru că noi suntem organizați în triburi, potrivit modului de lucru Agile, și mai multe triburi pot dezvolta noi opțiuni pentru Home’Bank”, mai spune aceasta.

„Înainte de fiecare sprint (perioada de timp în care pregătim anumite funcționalități), avem întâlniri cu echipa (denumite sesiuni de planning și grooming) în care discutăm și ne aliniem despre ce urmează să facem în următoarele 2 săptămâni. În plus, avem și ședințele zilnice în care povestim la ce sarcini lucrăm, ce provocări întâlnim și unde avem nevoie de sprijin. Avem un backlog (lista de sarcini) care asigură vizibilitate întregii echipe, în care sunt expuse sarcinile la care se lucrează și care pot fi preluate de către colegii disponibili”, explică Mihaela modul în care se lucrează „Agile”.

„La finalul sprint-ului, avem ședința de demonstrație, în care arătăm la ce am lucrat în ultimele 2 săptămâni, iar colegii află despre noile dezvoltări. Și tot la final de sprint, avem și ședința de retrospectivă, în care discutăm în echipă despre ce a fost bine și ce putea fi și mai bine în sprint-ul care a trecut”, spune aceasta.

O aplicație bancară trebuie testată bine până să ajungă la utilizatorul final. Mihaela Nistor spune că, înainte de toate, trebuie să verifice dacă un anumit feature e necesar utilizatorilor și dacă au chiar o problemă care poate fi rezolvată.

Prima fază pentru noi feature-uri e să vorbească mult cu utilizatorii și să înțeleagă ce vor aceștia, în funcție de nevoile acestora, dar și oferta din piață de la alte bănci. După conturarea unei soluții, urmează un proces în pași pentru implementarea acelui feature, după cum spune Mihaela Nistor mai jos.

În medie, aceste procese durează aproximativ o luna jumătate, adică un ciclu complet, însă anumite proiecte pot necesita o explorare mai lungă cu clienții sau pot presupune un efort mai mare de dezvoltare.

Directiva europeană PSD2 permite integrarea mai multor caracteristici de la alte bănci în aplicația unei instituții financiare. Practic, dacă ai mai multe conturi la bănci diferite, teoretic ai putea să le accesezi dintr-o singură aplicație. Am vrut să aflăm și care sunt planurile ING în această privință.

„Încercăm să înțelegem cât de mare este nevoia clienților de a aduna într-un singur loc toate interacțiunile cu instituțiile financiare bancare. Ce am observat este că majoritatea dintre noi folosim o singură banca, cazurile în care există și o a doua sunt de cele mai multe ori: angajatorul impune o altă banca sau o ofertă de creditare preferată de client”, spune Mihaela Nistor.

„În acest moment, noi oferim clienților alternative pentru cele 2 scenarii și în afara PSD2. Astfel, în cazul în care angajatorul îi impune clientului o anumită bancă, dar el preferă să utilizeze ING, acesta poate opta să își porteze banii din banca angajatorului în ING instant și gratuit. Iar dacă este vorba de o ofertă de creditare, noi îi oferim posibilitatea de a-și transfera valoarea ratei în cealaltă bancă gratuit, plățile interbancare în lei fiind gratuite pentru clienții cu venituri recurente”, a mai explicat Head of Innovation & User Experience la ING Bank.