Rezumat 2020: cum crești un business în pandemie. Exemplul Complice.ro

Oana Pascu, fondator Complice.ro, magazin de cadouri experiențiale, a plecat de la experiențe livrate majoritar offline către un portofoliu de zeci de experiențe online, dezvoltate din martie până în prezent. 

Cât de complicată a fost reorientarea către online? ”Prima dificultatea a provenit din faptul că, deși era o direcție la care ne gândisem, ea nu era pe lista noastră de priorități pentru acest an și, mai mult decât atât, ea nu era în portofoliul partenerilor noștri. Practic, în câteva zile, a trebuit sa selectăm toate experiențele din portofoliul nostru care se pretau pentru mediul online, sa luăm legătura cu fiecare partener în parte (pe unii chiar să îi convingem că pot oferi acele experiențe și online), să definim noi produse, să semnăm noi anexe și apoi să încărcăm noile cadouri experiențiale pe site si să le promovăm către clienții noștri”, ne spune Oana.

Și chiar dacă clienții Complice erau obișnuiți cu un alt tip de experiențe livrate, Oana a reușit rapid să-i atragă de partea ei, chiar dacă și-au schimbat, puțin, comportamentul de achiziție.

”Clienții sunt mai precauți, cântăresc mai mult până să ia o decizie. In corporate comportamentul se datorează lipsei de predictibilitate, a bugetelor diminuate uneori fără un ordin de mărime exact. Pentru clienții residential comportamentul se explică prin precauție în alocarea bugetului familiei și o mai atentă analiză a dorințelor celor dragi. Contextul actual ne-a afectat pe toți, așa că, în alegerea cadoului nu se urmărește doar încadrarea în buget, ci și ce își dorește cu adevărat celălalt, dacă ar fi dispus să se bucure de o experiență offline sau nu își dorește să se expună. Aici se vede clar și o reducere a bugetului mediu alocat pentru un cadou”.

Totuși, dificultatea a provenit din realitatea pieței. ”Perioada de lock-down nu ne-a lasat prea multe alternative si online-ul a devenit omni-prezent. În scurt timp, însă, oamenii au ajuns să fie cumva saturați de prezența excesivă a acestui canal de comunicare și să îl asocieze cu partea de business. Astfel că mulți își doresc să ofere și să primească experiențe fizice, ca înainte de pandemie. Doar că, de data aceasta, trebuie să țină cont și de expunere în condiții de siguranță”, afirmă fondatoarea Complice, dând exemplul unor companii care evită să mai ofere angajaților premii constând doar în experiențe offline pentru că mesajele lor către oameni sunt să stea cât mai mult în casă și să limiteze expunerea.

”De aceea, când apar astfel de dileme, atât pentru clienții corporate, cât si pentru persoane fizice noi, propunem pachetele FlexiBox care, în același buget, oferă destinatarului posibilitatea să aleagă din mai multe variante de experințe (și de adrenalină, romance, relaxare, gourmet etc), atât online, cât și offline, experiența pe cea pe care și-o dorește, i se potrivește și cu care este confortabil. Sau, dacă se alege o experiență offline, voucherul are valabilitate 12 luni, în speranța că riscul se va diminua și destinatarii se vor putea bucura de o experiență specială, în condiții mai sigure”, este soluția pe care a găsit-o Oana Pascu pentru reorientarea business-ului și pentru a le fi aproape clienților Complice.

În ceea ce privește așteptările pe care le-a avut în momentul în care s-a reorientat spre zona de online, Oana precizează faptul că dorința sa și a echipei Complice.ro este de a le ofer clienților cele mai bune soluții.

”Din acest punct de vedere, experințele online și-au atins obiectivul pentru ca ele sunt trăite de destinatari pe propria piele, sunt de impact și sunt livrate în condiții de siguranță. În plus, ne asigură acoperire nu numai la nivel național, ci chiar internațional, ceea ce este important pentru clienții corporate care au angajați în toată lumea”.

În termeni de încasări, fondatoarea Complice.ro precizează faptul că, în primele 9 luni au reușit să depășească puțin nivelul din 2019, grație faptului că au reușit să se adapteze rapid noilor nevoi apărute in pandemie, mai ales pentru segmentul corporate, cu această recalibrare către experiențe livrate online.

”În trimestrul 4, cel cu o pondere semnificativă în business, suntem, însă, sub anul trecut, pentru că nu am putut compensa lipsa evenimentor offline, nici ca număr și nici ca valoare. În 2021 sperăm să putem relua creșterea de anul trecut”, declară ea.

Ce planuri are pentru 2021? ”Cel mai important va fi să rămânem open-minded, să identificăm noi oportunități, căci contextul este unul dinamic, și să găsim soluții pentru clienții noștri. Deci planul rămâne să fim alături de clienți. Știm că în segmentul corporate există o mare dificultate în a menține angajații conectați și motivați, în a păstra legătura cu partenerii de business și în a construi relații, în a recompensa și a loializa clienții”, afirmă Oana, precizând faptul că în business-ul Complice.ro va continua să dezvolte portofoliul astfel încât să aibă din ce în ce mai multe soluții pe aceste probleme principale.

”De asemenea, tot pentru a ne servi clienții cât mai bine, ne vom dezvolta și noi, ca echipă. Și, nu în ultimul rând, vom urmări să ne extindem baza de clienți pentru a putea relua creșterea”, adaugă ea. 

”Presupunând că vârful pandemiei a avut deja loc și că evenimentele se vor tempera, piața va avea un trend crescător față de acest an. În primul rând, mulți clienți corporate au anulat / amânat anul acesta aproape toate inițiativele pentru angajați / clienți / parteneri, iar anul viitor vor simți nevoia de a face ceva alături de aceștia. Desigur, probabil că bugetele vor fi ajustate, cu focus pe eficiență, dar vor implementa proiecte sau inițiative punctuale. Și clienții persoane fizice vor simți nevoia să se bucure de experiențe, practic de viață, evident în condiții de siguranță, primim deja semnale în acest sens”, concluzionează Oana Pascu, fondator Complice.ro.