Tendințe în eCommerce în 2020: Personalizarea și atenția la clienți

2Checkout, furnizorul de soluții de monetizare pentru companii ce acționează la nivel global, a publicat un raport ce include tendințele în eCommerce pentru 2020. Bazat pe un sondaj realizat pe un număr de peste 1200 de companii, dintr-un spectru larg de industrii și cu dimensiuni variate, raportul 2Checkout subliniază prioritățile, provocările și planurile pe care companiile le au în domeniul comerțului digital pentru anul ce tocmai a început.

Impactul tehnologiei este în creștere, dar companiile rămân destul de conservatoare în 2020, urmărind să cumpere în principal instrumente și aplicații software pentru eCommerce deja testate. Vestea bună este că bugetele alocate pentru zona de comerț digital sunt în creștere. Iată câteva concluzii ale raportului:

Experiența clientului este principalul element pe care se vor concentra companiile ce activează în eCommerce în 2020, 43% dintre respondenți indicând acest lucru. Dezvoltarea brandului și a reputației companiei va preocupa 32% dintre companiile ce au participat la studiu, iar îmbunătățirea analizei, pe 31% dintre ele. Companiile vor acorda o atenție deosebită optimizărilor, 48% dintre companii considerând o prioritate pentru 2020 optimizarea coșului de cumpărături și a experienței de cumpărare de pe dispozitivele mobile.

Alegerea tehnologiei corecte rămâne în topul provocărilor pentru 40% dintre companii, un procent mai mare comparativ cu anul precedent. Având în vedere că tehnologia are un impact major atât asupra optimizării afacerilor online, cât și asupra creșterii companiilor, nu este surprinzător faptul că această provocare are o importanță în creștere cu 14 puncte procentuale față de anul trecut.

Optimizarea ratei de conversie (35%), generarea de trafic segmentat (22%), serviciile de suport clienți (21%) și localizarea (19%), sunt și ele arii de interes pentru companiile ce activează în comerțul digital. Găsirea partenerilor potriviți (18%) și a canalelor suplimentare de vânzări (17%) sunt menționate printre provocările importante ale anului 2020.

Bugetele eCommerce pentru 2020 arată bine, 61% dintre companii indicând o creștere a sumelor alocate operațiunilor de comerț digital, în timp ce 15% susțin că vor menține bugetele la același nivel ca în 2019. Doar 5% dintre companiile respondente au de gând să reducă bugetele eCommerce. Dinamica bugetelor de marketing urmează îndeaproape tendința bugetelor generale. Vor fi alocate sume generoase pentru SEO de către 57% dintre companiile respondente, dar și pentru publicitate plătită (53%). Doar 34% dintre companii vor aloca bugete pentru campanii în social media, iar 19% dintre companii vor aloca bugete pentru crearea de conținut.

Marketingul continuă să fie principalul departament responsabil cu comerțul digital în companii (37%), urmat de departamentul de vânzări (15%) și de cel dedicat eCommerce (11%). În timp ce poziția departamentelor de vânzări și eCommerce este similară cu cea din 2019, marketingul a preluat de la alte departamente, cum ar fi cele dedicate dezvoltării produselor sau operațiunilor, o parte din încărcătură.

Majoritatea companiilor online vor folosi în 2020 instrumente de automatizare clasice precum servicii de email marketing (70%), campanii targetate de promovare în social media (56%), instrumente de up-selling și cross-selling (39%).

 Referitor la implementările pe care au în plan să le realizeze în 2020, companiile ce au participat la studiu menționează că targetarea și personalizarea sunt în topul priorităților pentru anul viitor (37%), urmate de crearea de aplicații mobile pentru magazinele online și optimizarea acestora (34%), precum și introducerea de soluții chatbot (30%). Printre tehnologiile aflate în planurile de dezvoltare ale companiilor se numără soluțiile de realitate augumentată și virtuală, dar numai 19% dintre respondenți au în vedere astfel de implementări în 2020, în ciuda popularității de care se bucură aceste noi tehnologii la nivel global. 

În ce privește metodele de plată, majoritatea companiilor acceptă deja cele mai importante tipuri de carduri de debit și de credit, precum și PayPal, pentru anul următor comercianții luând în calcul metode alternative precum plata cu telefonul mobil (31%) și plata cu carduri în rate (29%).

Planurile de creștere ale companiilor vizează mai mult piețele internaționale, 76% dintre companii dorind o creștere a afacerilor în alte țări și doar 37% în piața internă. America de Nord rămâne în continuare o țintă populară pentru companiile care doresc să își extindă afacerile, 64% dintre respondenți analizând această piață, în timp ce Europa de Vest urmează în topul preferințelor cu 54%, iar Europa de Est cu 45%. 39% dintre companiile ce au participat la studiu iau în considerare o extindere a operațiunilor în regiunea Asia-Pacific. Extinderea companiilor în cât mai multe zone geografice este o tendință în concordanță și cu înclinația cumpărătorilor de a efectua achiziții transfrontaliere, fie pentru că unele produse nu sunt disponibile pe piața internă, fie pentru că au prețuri mai mici pe alte piețe.

În privința reglementărilor cu care trebuie să se conformeze, majoritatea companiilor rămân preocupate de GDPR (43%) și de respectarea diverselor standarde ISO (28%), urmate de legea privind confidențialitatea consumatorilor din California și legislația similară din Brazilia (20%).

“Nu este o surpriză că experiența clienților și personalizarea rămân pe agenda comercianților în acest an, pentru că întreaga industrie a comerțului digital devine tot mai sofisticată și competitivă. De asemenea, ne așteptăm ca progresele tehnologice care îmbunătățesc deja experiența atât pentru vânzători, cât și pentru cumpărători, să continue să producă efecte pe termen lung. În cele din urmă, ajutorul care vine din partea vendorilor legat de menținerea conformității si respectarea reglementărilor impuse la nivel mondial poate ușura activitatea comercianților, oferindu-le resurse suplimentare pentru a se concentra pe creștere, optimizarea proceselor și afacerii în general”, explică Erich Litch, Președinte și Chief Operating Officer la 2Checkout.