Vlad Andriescu
Aceste perspective au ajutat Accenture Song să identifice cinci tendințe macro-culturale globale care se preconizează că vor revoluționa modul în care afacerile și liderii rămân relevanți pentru clienții lor, accelerând în același timp dezvoltarea.
- Clientul are întotdeauna dreptate, nu-i așa? Timp de ani de zile, corelația dintre experiența clientului și creșterea veniturilor a inspirat organizațiile să țină clientul în centrul fiecărei decizii. Acum, aspectele economice determină reduceri în cadrul companiilor, generând conflicte între clienți și mărci pe diferite canale - sub forma creșterii prețurilor, a reducerii calității și a unei avalanșe de abonamente și servicii slabe pentru clienți. Aproape jumătate dintre clienți se simt mai puțin valorizați atunci când întâmpină dificultăți în a contacta sau discuta cu un serviciu pentru clienți neprietenos.
Reducerea calității sau cantității ("shrinkflation"), declinul serviciilor ("skimpflation"), deficiențe în servicii pentru clienți și abonamente nedorite duc la sentimentul că mărcile își încalcă în tăcere promisiunile. La baza acestei tendințe se află o problemă critică de percepție: acolo unde companiile văd acțiuni pentru supraviețuire, unii clienți văd lăcomie.
- Marea schimbare a interfeței: Având în vedere că 77% dintre oameni sunt familiarizați cu Inteligența Artificială Conversațională, aceasta este o tehnologie cu popularitate culturală de masă. Inteligența artificială generativă îmbunătățește experiența oamenilor în ceea ce privește internetul, trecând de la interacțiuni tranzacționale la unele personale. Modelele de limbaj mari (LLM) sunt folosite pentru a iniția conversații inteligente și bidirecționale, oferind soluții la cereri de tip "Vreau să..." în loc de cereri simple de tip "Vreau un...".
Aproape jumătate (42%) dintre consumatori ar fi de acord să utilizeze inteligența artificială conversațională, cum ar fi ChatGPT, pentru recomandări de produse, pentru a finaliza activități la locul de muncă (44%) și pentru a primi sfaturi în materie de sănătate și wellness (33%). Această tehnologie va schimba în cele din urmă majoritatea interfețelor pe care le folosim. Brandurile vor încerca să folosească această înțelegere pentru a modela produse, servicii și experiențe hiper-relevante, în timp ce brandurile inteligente vor merge mai departe, în dezvoltarea brandurilor responsive.
- Se profilează o mediocritate creativă? Scopul principal al creativității obișnuia să fie inspirarea unei reacții emoționale prin imaginație și conexiune umană. Acum, când algoritmii și tehnologia se interpun adesea între creator și public, iar creativitatea s-a transformat în a juca jocul sau a risca să rămâi nedescoperit, ceea ce influențează produsul final, uneori în sens negativ. În divertisment, consumatorii sunt hrăniți cu o dietă constantă de filme și francize. Și, în general, 35% dintre respondenți consideră că design-urile aplicațiilor sunt indistincte, un sentiment care crește la aproape 40% în rândul celor cu vârste între 18 și 24 de ani. Se pare că asistăm la o perioadă de stagnare culturală.
Această provocare a mediocrității nu se va rezolva de la sine și s-ar putea chiar să se înrăutățească pe măsură ce inteligența artificială generativă devine un jucător mai important în procesele creative. Afacerile inteligente vor vedea aici o oportunitate: într-un ocean de familiaritate, originalitatea va ieși întotdeauna în evidență, la fel ca și investiția în talent creativ.
- Eroare 429: Limita de cereri umane a fost atinsă: Relația oamenilor cu tehnologia se află într-un moment critic. Aproape o treime dintre consumatori spun că tehnologia le-a complicat viața la fel de mult pe cât le-a simplificat-o. Tehnologia pare ceva ce li se întâmplă în loc să fie pentru ei, cerând prea mult și adesea eșuând să aibă un impact pozitiv asupra bunăstării.
31% spun că notificările constante controlează utilizarea tehnologiei personale; 27% spun că algoritmii, în timp ce alți 27% spun că responsabilă este atracția derulării nesfârșite. Ca răspuns, consumatorii restrâng utilizarea tehnologiei: o treime elimină notificările, unul din cinci stabilește limite de timp petrecut pe ecran și un sfert elimină aplicații și dispozitive în întregime. Această tensiune indică faptul că tehnologia epuizează resursele oamenilor, care doresc să-și pună bunăstarea pe primul loc.
Organizațiile trebuie să fie atente la modul în care utilizarea tehnologiei lor se va potrivi în viața oamenilor și ce le va cere acestora. Timp? Noi abilități? Mărcile care oferă oamenilor mai multă libertate în alegerea modului în care utilizează (sau nu utilizează) tehnologia vor deveni parteneri de încredere, deoarece clienții vor recăpăta sentimentul de control.
- Decada deconstrucției: Stilurile tradiționale de viață sunt modificate de noi limite, necesități și oportunități. Oamenii pun la îndoială idei consacrate și schimbă modul în care gândesc, acționează și trăiesc. Se pare că începe o decadă a deconstrucției, iar impactul asupra sistemelor și serviciilor va fi semnificativ.
De exemplu, oamenii planifică acum pe termen mai scurt de un an - 48% fac planuri pentru viața lor pe mai puțin de 12 luni înainte sau deloc. În ultimii trei ani, am observat o scădere în valoarea acordată unor repere tradiționale, cum ar fi căsătoria (de la 30% la 21%), absolvirea unei facultăți (de la 30% la 24%) și mutarea din casa părintească (de la 23% la 17%).
Aceste noi perspective vor genera viziuni diferite asupra produselor și serviciilor. Afacerile care se adaptează, creează experiențe simple care contestă normele și susțin unicitatea oamenilor vor rămâne relevante pentru consumatorii în continuă evoluție.
"Pentru a juca un rol relevant în viața clienților, este necesară o orchestrare meticuloasă", a spus David Droga, CEO al Accenture Song. "Clienții de astăzi nu sunt lineari, se schimbă mai repede decât o pot face companiile, așa că menținerea ritmului este o provocare constantă. Aceste tendințe sunt o fereastră către interacțiunea dintre oameni, comportamentul lor și atitudinea lor generală față de lumea în continuă schimbare, fie că este vorba despre afaceri, tehnologie sau alte schimbări societale, și vor ajuta clienții noștri să înțeleagă motivațiile consumatorilor într-un mod care poate cataliza creșterea."
