Vlad Andriescu
În acest context, Gabriela Ciupitu, fondatoarea Customer Experience România, organizează la București, pe 14–15 octombrie, CX Conference 2025. Evenimentul include două cercetări lansate în premieră pentru piața locală: Customer Centricity Index, realizat cu Ipsos, și CX Maturity Study 2025, derulat împreună cu Staffino
Cum văd clienții brandurile din România
Primul studiu, Customer Centricity Index, va oferi o radiografie asupra modului în care clienții percep experiențele oferite de brandurile locale din industrii precum retail, servicii financiare sau telecom. Dincolo de simpla măsurare a satisfacției, cercetarea urmărește consistența proceselor, relevanța canalelor digitale și calitatea interacțiunilor directe cu angajații.
„Customer Centricity Index ne arată ce contează cu adevărat pentru clienți și unde apar rupturile de încredere. Este o oglindă de care companiile au nevoie, mai ales acum, când diferențele de preț și produs se estompează, iar experiența devine unicul teren de competiție real”, spune Gabriela Ciupitu, fondatoarea Customer Experience România și coordonatoarea conferinței.
Unde se află organizațiile locale pe scara evoluției CX
Al doilea studiu, CX Maturity Study 2025, aduce perspectiva organizațională: în ce măsură strategiile companiilor includ o viziune integrată asupra experienței clienților, cât de pregătită este cultura internă să susțină centricitatea pe client și cum este transformat feedbackul clienților în decizii comerciale.
Rezultatele preliminare indică un paradox: deși organizațiile locale au făcut pași semnificativi în zona digitală, cultura organizațională rămâne adesea blocajul principal.
„Întrebarea nu mai este dacă folosim AI, ci cum îl integrăm fără să pierdem conexiunea umană. Experiența clientului nu poate fi redusă la algoritmi, ea este reflexia culturii interne și a modului în care organizațiile își tratează angajații și clienții deopotrivă”, subliniază Gabriela Ciupitu, desemnată în 2025 cel mai influent profesionist global în CX.
Tendințele care redefinesc experiența clienților
Insight-urile celor două cercetări și discuțiile din cadrul conferinței trasează câteva direcții clare pentru perioada următoare. AI-ul accelerează procesele, însă clienții continuă să caute interacțiuni autentice și personalizate. Loialitatea devine tot mai fragilă, pentru că o singură experiență negativă poate șterge ani de investiții într-un brand. În același timp, CX și EX sunt inseparabile: angajații implicați sunt condiția pentru clienți mulțumiți. Iar, dincolo de toate, măsurarea impactului devine obligatorie, companiile care nu corelează experiența clienților cu rezultatele financiare riscă să rămână în urmă.
Voci internaționale, perspective locale și workshopuri aplicate
Discuțiile de la CX Conference 2025 vor fi completate de lideri internaționali precum Bruce Temkin, considerat părintele Customer Experience, sau Ian Golding, unul dintre cei mai respectați consultanți globali, care va lucra direct cu participanții într-o sesiune de mentorat aplicată pe provocările reale ale companiilor. Lor li se alătură experți precum Olga Potaptseva, cu o perspectivă asupra legăturii dintre CX și performanța comercială, și Bulent Duagi, care va deschide un orizont de foresight asupra viitorului experienței clienților.
Pe plan local, vocea companiilor vine din industrii unde presiunea așteptărilor este ridicată, respectiv banking, sănătate, retail alimentar, prin intervențiile reprezentanților Raiffeisen Bank, Medicover, Mega Image, RetuRO și Pluxee România.
Evenimentul va include, de asemenea, Customer Centricity Gala, unde vor fi premiate companiile cu rezultate remarcabile în Customer Centricity Index, și o a doua zi dedicată workshopurilor interactive, gândite pentru a transforma cifrele și insight-urile în acțiuni aplicabile imediat.
România între decalaj și oportunitate
Conferința marchează un moment de tranziție pentru piața locală: experiența clienților nu mai poate fi tratată ca un „nice to have”, ci ca un indicator de business comparabil cu profitabilitatea sau cota de piață. Dacă ritmul de creștere a utilizării AI se menține, România ar putea reduce o parte din decalajul față de media europeană până în 2027. Dar experții avertizează: tehnologia singură nu garantează loialitatea.
„Organizațiile care vor reuși sunt cele care tratează experiența clienților ca pe o strategie de business, nu ca pe un proiect punctual. Datele ne spun unde suntem, însă adevărata provocare este să construim culturi organizaționale capabile să livreze empatie și consistență, indiferent de canal”, conchide Gabriela Ciupitu.
CX Conference Bucharest 2025 devine astfel un barometru al maturității pieței locale, într-un moment în care diferența dintre a fi ales sau ignorat de clienți se joacă la intersecția dintre algoritmi și umanitate.
Înscrierile sunt disponibile pe https://cx-conference.ro/, iar detalii despre agenda evenimentului și parteneriate pot fi găsite pe site-ul oficial.
Evenimentul are parteneri strategici și organizații care contribuie activ la dezvoltarea comunității CX, la nivel local și internațional. CX Conference 2025 este organizat cu sprijinul partenerilor din comunitatea profesioniștilor CX din România, respectiv Staffino și Geomant, precum și al partenerului de research pentru Customer Centricity Index, Ipsos. Comunitatea Smart HR și Maidan Spațiul, gazda celei de-a doua zile a conferinței, susțin de asemenea evenimentul.
De asemenea, evenimentul beneficiază de susținerea unor parteneri strategici internaționali, precum Customer Institute, Customer Experience Professionals Association (CXPA), Awards International și Customer Experience Magazine (CXM).
