Vlad AndriescuClinica Oana Nicolau este o clinică de terapie care a avut în 2020 o cifră de afaceri generală de un milion de euro, în creștere cu 31% față de 2019 și 25.000 de sesiuni, dintre care 70% au fost online.
Ce afli din acest articol?
- Cum scalezi un asemenea business?
- Ce înseamnă să treci la terapie video sau terapie prin text?
- Cum au făcut trecerea de la terapia tradițională la cea online?
- Cum eliminăm cu ajutorul tehnologiei stigma psihoterapiei?
- Cum te adresezi românilor din Diaspora cu ajutorul tehnologiei?
Trecerea aceasta de la terapia față în față la cea online a însemnat o oportunitate pentru Clinică, dar și pentru pacienți. În plus, cu ajutorul acestui lucru Clinica a reușit să ajungă și la un public diferit, adică românii din Diaspora, care au adus o cifră de afaceri de un milion de lei în 2020, cu 50% mai mult decât în 2019, dintr-un număr de 5.500 de sesiuni online.
Terapia prin tehnologie înseamnă că pacienții beneficiază de terapie remote, online, fără să se deplaseze personal la clinică. Indiferent de poziționarea lor geografică, aceștia pot trata de acasă, din propriul fotoliu, depresia, stresul, anxietatea, burn-out-ul și multe alte afecțiuni emoționale.
Clinica folosește tehnologie pe parcursul întregii experiențe a clientului, de la prima programare care se face printr-un Formular Online care te ajută să îți alegi specialistul potrivit situației emoționale cu care te confrunți. După, toate operațiunile de plată, video calling , reprogramare, sunt gestionale de propria platforma eCare, dezvoltată de Clinica Oana Nicolau.
Astfel, terapia se schimbă. Iar tehnologia o ajută să ajungă la cât mai mulți oameni. Avem nevoie de asistență și să ridicăm preconcepțiile de peste mersul la psiholog. Nu trebuie să fii „nebun” ca să ajungi la terapie, ci un om normal, cu nevoi normale. Pe măsură ce lucrurile s-au digitalizat, afacerii i s-a alăturat și Dan Berteanu, pe care-l știm de la Bittnet, care a devenit membru al board-ului.
Dan s-a alăturat business-ului după ce l-a cunoscut pe Sorin la un program antreprenorial din cadrul Romanian Business Leaders. Sorin i-a propus să devină membru al board-ului și pentru că împărtășesc aceleași valori, au zis că e o potrivire bună.
În plus, Dan Berteanu e interesat și de zona educațională și de training. Spune că „nu e mare diferență tehnică între ce face un trainer sau un facilitator și ce face un terapeut. Răspund unei nevoi, caută răspunsuri și echilibru”.
În cadrul unui interviu cu Dan Berteanu și Sorin Nicolau, Managing Partner al clinicii, am descoperit toate detaliile.
Ultimul an - mai conectați, dar mai singuri
În ultimele 15 luni de pandemie ne-am mutat mult online. Ne-am întâlnit mai rar cu prietenii. Și deși suntem am conectați ca niciodată, pare că suntem mai singuri.
Conform unui studiu Harvard, tinerii adulți simt singurătatea cel mai mult în această perioadă. Studiul arată că 36% din oameni se simt singuri în mod frecvent. 61% din tinerii cu vârste cuprinse între 18 și 25 au înregistrat niveluri mari de singurătate.
„Discutând cu Sorin și cu Oana, e o chestie care m-a marcat. Tehnologia a făcut ca lumea să fie extrem de conectată. Oamenii sunt însă din ce în ce mai singuri. Am avut să avem organizații care ne-au cerut să facem grupuri de suport în interiorul organizației pentru această problemă a singurătății”, spune Dan Berteanu.
„Avem cel mai mult anxietate, o teamă generalizată, depresie, atacuri de panică, insomnii și poate observând din celălalt produs pe care-l vindem în companii, foarte mult accent pe burnout. Cum fac să nu ajung în burnout”, explică și Sorin ceea ce au văzut în date în ultimul an.
El menționează că lucrul de acasă, care nu are o rutină atât de bună, nu e spațializat, duce spre burnout.
Cum digitalizezi terapia?
Clinica a digitalizat toate serviciile sale, de la psihoterapie, la cea de cuplu, familie, chiar și psihiatria sau logopedia, dar și coaching-ul.
„Ne-am dat seama că digitalizarea ne va ajuta că vom ajunge la mai mulți oameni național, cât și internațional, în Diaspora. Au fost momente în care am redeschis clinicile anul trecut, dar nu am regăsit acea energie, acel entuziasm nici din partea clienților, nici din partea specialiștilor”, spune Sorin Nicolau.
Dar digitalizarea nu a început odată cu pandemia. Clinica a început lucrul online în 2016 cu Diaspora, într-o mică măsură. Cam 5-6% din clienți erau din Diaspora, dar în 20% au ajuns la un procent ridicat de 20% din venituri.
„Pe 17 martie 2020 când am decis să închidem sediile și să ne mutăm în online, tranziția nu a fost simplă, dar a fost de înțeles pentru terapeuți și clienți. Specialiștii erau specializați să livreze online”, spune Sorin Nicolau.
De ce e importantă digitalizarea în terapie?
Știm deja că serviciile online îți permit să măsori mai bine. Și chiar dacă terapia pare ceva ce ar trebui făcut doar față în față, lucrurile merg bine la Clinica Oana Nicolau. Dar digitalizarea i-a ajutat să înțeleagă și mai bine potențialul și nevoile clienților.
„E important pe două paliere. Ne permite să analizăm datele pe care le avem și să apărem cumva cu noi produse, cu abordări noi sau cu diferențiere în piață. Integrăm într-o platformă toată activitatea clinicii și toată interacțiunea dintre specialiști și clienți”, spune Dan Berteanu.
Astfel, Clinica Oana Nicolau a dezvoltat o platformă proprie pentru administrarea ședințelor și pentru discuțiile cu clienții.
„Tehnologia ne oferă un potențial uriaș de scalare. Putem oferi acces la terapeuți extraordinari pentru orice român, indiferent dacă stă în țară sau în străinătate. Suntem atenți să construim planurile de internaționalizare. Acesta este un deziderat pentru că sunt prea puține companii românești care gândesc global și ies în afară. Tehnologia ne ajută să facem asta”, spune Dan Berteanu.
„Vedem platforma de tehnologie care a prins formă, o gândire ca în SaaS pe care o aplicăm în clinică”, mai explică acesta. E o schimbare de paradigmă, în care terapia devine inclusiv Software as a Service.
Ce câștigi prin digitalizare în terapie?
„Câștigăm timp mai ales. Alocai o oră jumătate clar pentru terapie din cauza traficului. Uitându-ne la cifre, din acest motiv era și o zonă de renunțare mare. Era un efort în plus de a continua procesul tău terapeutic. Sunt și lucruri negative. Cât nu schimbi mindset-ul și nu pui accentul pe scop, pe ce vrei să obții, vei vedea o lipsă a conexiunii, empatia și asertivitatea să nu se transmită online”, spune Sorin Nicolau.
El menționează că cei interesați să primească terapia o fac și online și sunt implicați. Iar trecerea în cadrul Clinicii nu a fost ușoară, dar a contat că aveau deja experiența cu Diaspora.
De pe 17 martie 2020, când lockdown-ul a cauzat mutarea 100% a terapiei online, specialiștii și-au anunțat clienții. Nu toți cei 60 de terapeuți ai clinicii au fost deschiși la început, dar treptat s-au adaptat.
„Din perspectiva clienților a fost mai simplu. Sub 10% din clienți pleacă din cauză că noi suntem doar în online. Lumea a început să fie obișnuită cu asta. A trecut mult prea mult timp ca să nu se fi format obiceiuri noi”, explică Sorin Nicolau.
Sorin menționează și feedback-ul soției sale, Oana Nicolau, care lucrează 100% online și care spune că reușește să transmită clienților fără probleme ceea ce dorește, obține aceleași rezultate, iar feedback-ul e că vrea să aibă ședințe 100% online de acum încolo.
„Știi care e diferența? Din punctul meu de vedere la psihoterapie e un pic diferit. Principala abilitate e să fii un bun ascultător. La trainer, e mai dificil, trebuie să dai din mâini, să povestești. Abilitatea în zona de terapeuți, abilitatea de a asculta, de a calma pe celălalt, de a-l face să găsească starea de echilibru, eu cred că online-ul ajută. Nefiind față-n față trebuie să stau foarte atent și dacă eu vorbesc, oamenii nu pot vorbi în același timp. Induce o rigoare în comunicare”, completează Dan Berteanu.
Numărul de ședințe de terapie a crescut cu 25%
Ingredientul principal al terapiei e voința și angajamentul pe termen lung.
Cu ajutorul tehnologiei „Numărul de ședințe de terapie pentru un client a crescut cu peste 25%. Înseamnă că bariera de a nu mai veni sau de a întrerupe a scăzut”, spune Sorin Nicolau.
În plus, clinica a venit și cu o structură de abonamente care creează o implicare mai mare pe termen mediu sau lung.
„Simon Sinek spune că „nu-ți dorești clienții care vor să cumpere ceva de la tine, ci-ți dorești clienții care își doresc aceleași lucruri ca și tine”. Credem că la clinică trebuie să vii de cel puțin de cel puțin 3-6 ori ca să îți rezolvi problema!”, adaugă și Dan Berteanu.
Astfel, analizând datele din platforma online, Clinica s-a concentrat pe clienții recurenți, nu pe cei care vin o singură dată.
„Am început să punem disciplină și să lucrăm cu acei clienți care chiar sunt interesați să-și rezolve o problemă. Din genul acesta de abordare și din felul în care setăm regulile jocului noi am observam de fapt că avem clienți mult mai apropiați de noi, mult mai loiali”, spune Berteanu.
În acest mod, abonamentele încep de la 3 ședințe pentru o lună. „După aceea clientul poate opta dacă merge către un alt abonament, de 6 sau 10 ședințe. Toate aceste ședințe se pot achiziționa online și se pot monitoriza”, explică Sorin.
Terapia prin text, o nouă metodă digitală
Pe lângă ședințele prin Zoom sau alte aplicații video, Clinica a încercat să inoveze pe piață și pentru a se adapta nevoilor tinerilor. Dacă au eliminat bariera drumului către terapeut, au vrut să aducă și o terapie prin text.
„Tinerii sunt mai deschiși. Zona de stigmă a terapiei a scăzut enorm. La tineri e altfel. Privesc scopul. Cât mai repede și cât mai bine. Aici ne-a ajutat foarte mult ideea de a merge către un nou serviciu, terapia prin text. Am introdus terapie prin text pentru că dacă oamenii sunt acasă, e mai intim. Dar și tinerii doresc cât mai repede, să scrie, să i se răspundă și să fie cumva la îndemâna lor, în felul cum comunică”, spune Sorin Nicolau.
Acest tip de terapie ajutat de tehnologie a prins având în Vest înainte de pandemie, iar acum e și în România.
„Prin text am toate datele de care am nevoie, anonimizate, să construiesc motorul de machine learning prin care pe măsură ce produsul nostru crește algoritmul devine mai deștept și practic te-ai putea gândi că ai terapeutul de buzunar în orice moment atunci când ai nevoie”, spune Dan Berteanu, anticipând evoluția pe care o poate aduce tehnologia și inteligența artificială pentru zona de terapie.
Cum funcționează această metodă? „Tu scrii terapeutului. Terapeutul primește mult conținut la început, e un pic mai dificil. Ulterior se setează cadrul. Terapeutul menționează că va scrie între ora X și ora Y. Clientul scrie tot timpul, terapeutul de două ori pe zi îi răspunde și-i dă teme pentru zilele următoare și fac follow up. Scrisul în sine e o terapie. Scriind și externalizând toate acele emoții și sentimente, starea capătă altă nuanță mai pozitivă”, explică Sorin Nicolau.
Cum ridicăm stigma asupra terapiei?
Reticența față de psiholog a început să scadă în România în ultimii ani. Lucrul acesta a fost influențat și de schimbarea de generație, dar și de lumea corporate, care a conștientizat nevoia de fericire a angajaților.
Sorin își amintește că atunci când au deschis afacerea în 2009 oamenii își dădeau des alt nume, clinica avea o intrare laterală, nu la stradă.
„Era foarte puternic acel sentiment că mersul la psiholog e pentru nebuni. Dacă atunci aveam 1.000 de ședințe pe an acum am ajuns la 25.000. Lucrurile au căpătat deschidere în zona urbană și în orașele mari”, spune Sorin.
„Un alt lucru important e implicarea companiilor. Au venit reactiv, nu au venit cu prevenție și proactivitate. Au reacționat la nevoile sau la semnalele de alarmă de la angajați. Dar acceptând și introducând această consiliere psihologică în companii deja influențează pozitiv”, explică acesta.
Implicarea companiilor a dus și la un nou canal de vânzare pentru Clinica Oana Nicolau, cel către firme. În plus, din ce în ce mai multe abonamente medicale includ și terapia. „Anul trecut a fost unul în care am construit canalul acesta de vânzare. Dacă ne gândim că într-un an de zile am crescut de la 3 la 16 companii, nume importante, cu mii sau zeci de mii de angajați și vedem cum crește asta și deschiderea companiilor către genul ăsta de servicii e în creștere”, explică Dan Berteanu.
Abonamente pentru cei care nu și le permit
O altă provocare pe piața din România e că de multe ori terapia e privită ca ceva scump. Și pentru mulți oameni poate fi.
Luând acest lucru în calcul, Dan Berteanu explică faptul că vor să lanseze un program prin care să folosească ședințele nefolosite de oameni din abonamentele lor și să acopere costurile pentru cei care nu-și permit terapie.
„Diferența o vom dona în terapii pentru profesori, medici și pompieri sau lucrători din zona SMURD. Deja am început demersurile pentru parteneriate cu organizații sindicale pe care să le servim și în momentul în care mecanismele de corporate selling vor avea din ce în ce mai mult volum, vom putea începe să donăm terapii pentru oameni”, spune Berteanu.
În plus, Clinica Oana Nicolau a reușit să se integreze cu Omniasig, un important asigurator de pe piață, pentru a oferi consiliere psihologică în polițele de asigurare.
Și...teoretic, există și decontare de la Casa de Asigurări, dar Sorin Nicolau menționează că e atât de birocratică încât oamenii nu pot beneficia așa cum trebuie de ea.
Așadar, încotro ne îndreptăm? Spre o lume în care terapia nu mai este o spaimă, în care folosim mijloace tehnologice moderne pentru a rezerva terapia, pentru a face ședința și pentru a ne adapta la noile generații. Iar industria psihoterapiei poate vorbi acum mai ușor de scalare, de exemplu, pentru că din București sau orice oraș pot ajunge în toată lumea.
