Google Reviews: cât de importante sunt și cum pot influența evoluția unui business?

Despre importanța review-urilor am scris săptămâna aceasta în contextul dezbaterilor publice. Citește mai mult în următoarele două articole:

• Cum răspunzi review-urilor și cât de importante sunt acestea. O analiză în contextul Viscri 32
• Cum reacționezi în social media față de review-urile clienților. O analiză făcută de specialistul în marketing online, Mădălina Stănescu

Pe Ovidiu-Cristian Bolocan îl găsești pe site-ul agenției de marketing online SEO Cupcake.

Astfel, în ultimii ani, recenziile online au devenit o componentă importantă în comportamentul utilizatorilor privind decizia de achiziționare a anumitor tipuri de produse sau solicitarea anumitor servicii.

Mai mult decât atât, conform unui studiu realizat în 2019 s-a constatat faptul că 90% dintre consumatorii au folosit internetul, 33% dintre aceștia au căutat zilnic un rezultat local. În ceea ce privește citirea recenziile din local business, s-a demonstrat faptul că :

• 36% dintre utilizatori le citesc întotdeauna;
• 27% dintre utilizatori citesc regulat;
• 18% dintre utilizatori citesc ocazional;
• doar 18% dintre utilizatori nu citesc niciodată recenziile;

Review-urile: cât de importante sunt și ce cum pot ele ajuta un business?

Review-urile utilizatorilor sunt extrem de importante pentru orice business, mai ales dacă ținem cont de datele menționate în studiul de mai sus, dar și de faptul că prin intermediul lor se poate pune o etichetă oricărui business.

În plus, ele oferă o serie de avantaje extrem de importante:

• ajutată creșterea credibilității brandului și a încrederii utilizatorilor ;
• contribuie la îmbunătățirea rank-urilor în rezultatele locale;
• adesea pot influența procesul de decizie al utilizatorilor;
• poate ajuta la creșterea traficului pe site;
• pot ajuta la creșterea numărului de conversii;

Fiecare client poate fi mulțumit sau nu de anumite servicii sau produse, tocmai de aceea review-urile pot fi atât pozitive, cât și negative. Însă, ce este cel mai important este faptul că indiferent de tipul lor, ambele au nevoie de un feedback, dându-se astfel dovadă de transparență deplină.

Cum să răspunzi review-urilor obținute din partea clienților?

Răspunsurile ownerilor la review-urile primite le va permite acestora să lege anumite legăturii cu clienții. Dacă în ceea ce privește respunsurile pozitive, un mesaj de mulțumire este suficient pentru a crește gradul de satisfacție al recenzorilor, problema intervine în cazul celor de tip negative.

Este dificil să câștigi un argument cu un recenzor frustrat și nemulțumit, iar ownerii au adesea o reținere în a oferi un răspuns acestora.

Însă, dacă această situație va fi gestionată cu atenție, acest lucru se poate transformă într-o oportunitate, întrucât clienții vor reacționa mult mai bine dacă problema semnalată va fi rezolvată.

În situația recenzorilor negativi, Google oferă următoarele indicații:

• nu distribui datele personale ale recenzorului sau alte informații personale ale acestuia;
• abordează problema cu calm și nu o interpreta personal;
• explică ce poți face pentru a îndrepta greșeală sau ce nu poți face în această situație
• analizează motivele care au stat la baza recenziei negative;
• fii sincer cu privire la greșelile sau erorile făcute, însă nu îți asumă responsabilitatea dacă nu a fost vină ta;
• afișează informații despre cum poți acționa în cazul unor situații incontrabile care sunt independente de ține (de exemplu, un eveniment s-a anualt din cauza vremeii);
• folosește un limbaj adecvat și politicos, evitând astfel jignirile sau insultele;
• răspunde în timp util pentru a arată că acorzi importantă experienței recenzorului;

Cum poți gestiona corect contul de Google My Business pentru o mai pună optimizare?

Contul de Google My Business este principalul tool prin intermediul căruia utilizatorii pot lasă mesaje de apreciere sau recenzii negative despre anumite afacerii. Mulți dintre owneri trebuie să știe faptul există o serie de acțiuni pe care le pot întreprinde pentru a optimiza corect contul GMB, astfel încât să beneficieze de avantajele menționate anterior.

Să luăm că exemplu că afacere locală, un restaurant. Pentru că este un business local care poate întâmpina diferite dificultăți de funcționare, mai ales dacă ne raportăm la situația actuală a pandemiei, ownerii se pot folosi de contul de Google My Business pentru informarea clienților.

Updatarea programului orar

Dacă orele de funcționare ale restaurantului s-au schimbat, este musai să se actualizeze momentul în care locația este deschisă sau este închisă, întrucât programul va fi afișat clienților în momentuo în care vizitează profilul Google My Business.

Eticheta Temporar închis

În cazul în care restaurantul, din diferite motive, a încetat să mai presteze serviciile, se poate seta statusul Închis Temporar. De asemenea, motorul de căutare Google prelua această informație, fiind o referință dintr-o sursă autoritară.

Actualizarea meniului

În cazul în care nu există un meniu disponibil online, prin contul de Google My Business se poate crea o listare a preparatelor.

De asemenea, în cazul în care s-au făcut modificări de preț, s-au delistat anumite preparate sau s-au modificat unele cantități, meniul trebuie actualizat.

Actualizarea serviciilor prestate

În cazul în restaurantul prestează doar servicii outdoor sau indoor, aceste informații pot fi evidențiate în contul de Google My Business.

Secțiunea Întrebări și răspunsuri

Pe lângă secțiunea Reviews, contul de GMB dispune de o secțiune, Întrebări și răspunsuri.

Răspunsurile oferite pot fi acel impuls pe care un client îl are în procesul de decizie. Această secțiune este extrem de importantă și necesită o atenție sporită în optimizare, întrucât oricine poate răspunde. Acest lucru ar putea duce la informații inexacte despre business sau, chiar mai rău, la răspunsuri care nu au nicio legătură cu acesta.

Pentru a evita astfel de probleme, se pot configura alerte astfel încât se poate răspunde în termen prompt acestor întrebări.

Concluzii

Recenziile ar trebui să fie una dintre priorități în segmentul de marketing online. Investind proactiv în acestea și în creșterea regulată a numărului lor se vor putea culege multiple avantaje privind prosperitatea oricărui business.