Inteligența artificială “la lucru” – biroul viitorului se împarte între roboți și oameni

În ultimii ani, am putut observa o creștere spectaculoasă a numărului de startup-uri ce dezvoltă tehnologii noi bazate pe inteligența artificială, ca răspuns la interesul crescut pentru aceste soluții.

Totodată, a crescut și numărul de parteneriate inedite între companii din diverse industrii,  având scopul de a aduce pe piață produse și servicii integrate. Toate aceste elemente au încurajat dezvoltarea unui mediu propice inovației tehnologice.

2021 va fi anul în care, conform Forrester Research, unul dintre liderii pieței de cercetare și consultanță IT, 4 milioane de roboți vor lucra alături de oameni în executarea activităților de birou.

Deja, pentru multe companii, automatizarea proceselor operaționale prin implementarea roboților software a depășit stadiul de concept. Aceștia au devenit o parte din “setul de unelte” uzual in optimizarea activităților care consumă efort uman semnificativ.

”Forța de muncă virtuală a preluat cu preponderență sarcini din zona de backoffice, unde se execută volume mari de tranzacții (ex. activități financiar-contabile, introducere și procesare date). De asemenea, automatizările au un impact semnificativ și în aria de interacțiune cu clientul, agenții de vânzări putând fi ajutați de aceste unelte pentru a răspunde mai rapid solicitărilor clienților”, este de părere Aurelia Costache, Partener EY România, Liderul Departamentului de Asistență în Afaceri.

Statisticile la nivel global furnizate de compania de cercetare IDC arată că aceasta este aria cu cele mai mari investiții în implementarea capabilităților de inteligență artificială, doar în 2017 având o valoare de 1,5 miliarde de dolari.

După o perioadă în care RPA (Robotics Process Automation) și-a demonstrat fezabilitatea și beneficiile pentru acele procese repetitive care urmează reguli clare, organizațiile au căpătat încredere să acorde automatizării un rol mai mare în strategia de transformare digitală. În acest sens, au inițiat explorarea elementelor “inteligente” care sporesc valoarea adăugată a tehnologiei.

”Crearea unor sinergii cu soluții complementare precum recunoașterea optică a caracterelor (Optical Character Recognition), procesarea limbajului natural (NLP), Machine Learning (ML), realitatea virtuală (VR) sau augmentată (AR) a devenit o provocare și o marcă a companiilor inovatoare”, mai spune reprezentantul EY.

Soluțiile de automatizare inteligentă au un grad de flexibilitate ridicat, determinat de caracterul lor modular. Un proces poate integra datele colectate de un chatbot sau de o soluție de tip OCR cu secvențe automatizate prin RPA, astfel încât intervenția umană să fie minimizată în înregistrarea de date și maximizată în analiza acestora.

Asemenea exemple ar fi citirea și înregistrarea în sisteme a informațiilor de pe facturi sau extragerea unor date din sistemele de management al clienților pentru a răspunde solicitărilor create în conversațiile cu chatbots.

Ce este important de realizat este o evaluare cât mai cuprinzătoare a diverselor alternative pentru a determina soluția optimă pentru fiecare proces analizat, în funcție de cunoașterea detaliată a tuturor acelor factori organizaționali care influențează rezultatul implementării.

Diversitatea tehnologiilor care folosesc automatizarea inteligentă deschide o paletă largă de oportunități de parteneriate prin care organizațiile își completează serviciile, aducând clienților perspective noi.

Un exemplu de succes pe piața din România este compania UiPath care a dezvoltat o rețea de parteneri pentru a-și crește aria de aplicabilitate. Un asemenea partener este Google cu care colaborează la dezvoltarea unei soluții bazate pe inteligența artificială – Contact Center AI – ce poate înlocui sistemul telefonic de preluare și redirecționare a apelurilor clienților către agenții corespunzători problemelor identificate.

De asemenea, Aurelia Costache dă și exemplul platformei Druid care folosește tehnologii oferite de partenerii din zona cloud și inteligență artificială - Azure, Microsoft Cognitive Services, Bot Framework. Această platformă va pune la dispoziția utilizatorilor agenți virtuali ce pot executa operațiuni de suport clienți, vânzări sau resurse umane.

”Am experimentat și în cadrul EY România această complementaritate de soluții pe un proces intern de înregistrare la cursuri a angajaților, dezvoltând un chatbot cu Microsoft Bot Framework integrat cu un flux automatizat cu tehnologia UiPath. Această soluție le permite angajaților o flexibilitate mai mare în a explora opțiunile de cursuri și a le selecta pe cele de interes, ajutând echipa de resurse umane prin eliminarea activităților de înregistrare. Din experiența implementărilor globale derulate până acum, pot trage următoarele concluzii: fiecare organizație își definește călătoria digitală după propriile nevoi și unicitatea mediului intern dată de cultura inovației, maturitatea proceselor și a tehnologiei existente. Iar soluțiile de automatizare care sunt scalabile și într-o continuă dezvoltare de funcționalități oferă o gamă largă de opțiuni în a le integra și implementa pe o scara mai mare sau mai mică, în funcție de aria de aplicabilitate”, concluzionează Aurelia Costache, Partener EY România, Liderul Departamentului de Asistență în Afaceri.