Raport 2Checkout 2019: clienții vor anonimitate și siguranță

Rezultatele sunt bazate pe un studiu efectuat de 2Checkout în perioada mai-iulie 2019, la care au participat mai mult de 1.000 de respondenți din 130 de țări.

Principalele tendințe descoperite:

• Confidențialitatea datelor și securitatea sunt prioritare pentru 76% dintre respondenți;
• Localizarea este un element care contează încă foarte mult pentru cumpărători: peste 60% dintre aceștia doresc să plătească cu metoda preferată de plată și apreciază afișarea prețului în moneda locală, dar și website-urile în limba nativă;
• Creșterea vânzărilor de abonamente continuă, iar reînnoirea automată ia amploare.

Frecvența cumpărării și produsele preferate – Frecvența cu care se fac cumpărăturile online este ridicată, 17% dintre respondenți declarând că fac acest lucru cel puțin o dată pe săptămână, iar 26% cel puțin o dată sau de două ori pe lună.

Printre bunurile digitale cumpărate, cele mai populare sunt produsele software, achiziționate de 53% dintre respondenți, urmate de aplicațiile mobile (33%), eBooks (20%), filme (18%) sau muzică ori bilete la concerte (18%). În categoria bunurilor fizice, computerele și electronicele sunt pe primul loc în preferințele cumpărătorilor online la nivel global, fiind cumpărate de către 36% dintre respondenți, urmate îndeaproape de haine și accesorii (33%), telefoane mobile și tablete (30%).

Preferințele pentru abonamente – Serviciile de divertisment (de genul Netflix, Spotify) iau partea leului, peste 36% dintre respondenți plătind lunar pentru ele, urmate de software (spre exemplu software antivirus, aplicații multimedia etc), pentru care 33% dintre respondenți plătesc abonamente. Produsele gen retail cumpărate cu abonament (precum “One Dollar Shave Club”, livrare de alimente sau altele, populare în special în Statele Unite), au fost menționate de 12% dintre participanții la studiu, această categorie de produse având totodată multe premise pentru dezvoltare în următorii ani.

Se manifestă o puternică preferință printre cumpărătorii online către reînnoirea manuală a abonamentelor versus cea automată (61% versus 39%), dar, față de 2018, tendința reînnoirii automate este în creștere. Anul trecut doar 21% dintre respondenți optau pentru reînnoirea automată a abonamentelor online. Confortul oferit de reînnoirea automată și creșterea numărului de servicii cu abonamente ce oferă această opțiune sunt principalii factori care contribuie la această tendință.

Modalitatea preferată de a contacta serviciul de suport – Emailul rămâne cel mai important canal de comunicare cu echipele de suport clienți (62% dintre cumpărători preferă această modalitate), urmat de chat online (39%) și de numerele de telefon gratuite (35%). Social media rămâne cel mai puțin dorit canal de comunicare cu companiile vânzătoare, probabil din cauza temerilor legate de confidențialitatea datelor personale.

Recuperarea coșului abandonat – Abandonarea coșului de cumpărături este determinată adesea de “răzgândire”, 39% dintre cumpărători menționând acest fapt. Un aspect ce poate fi mai greu influențat de magazinul online, în special în etapele finale ale procesului de cumpărare. Totuși, al doilea cel mai frecvent motiv pentru abandonarea coșului de cumpărături, mentionat de 37% dintre respondenți, este legat de taxele suplimentare neașteptate adăugate în pagina de checkout, spre exemplu TVA, taxe de livrare etc. Acest lucru poate fi corectat de către comercianți prin mai multă transparență și un calcul clar al taxelor în timpul procesului de cumpărare.

Potrivit participanților la studiu, abandonul coșului de cumpărături poate fi ameliorat prin oferirea de reduceri pentru revenirea asupra deciziei de cumpărare (38% dintre cumpărători au menționat acest lucru) sau prin simpla trimitere a unor mesaje de reamintire (34%).

Preferințele de plată – Metodele de plată preferate sunt cardurile de debit și de credit, dar și PayPal, acestea conducând clasamentul, cu procente de 63% și 39%. Plățile mobile și prin debit direct sunt la un nivel similar cu cel din 2018, fiind menționate ca metodă de plată preferată de 12% și, respectiv, 10% dintre participanții la studiu. Plata în numerar la livrare este încă folosită la nivel global, 16% dintre respondenți utilizând această metodă. Plata de pe calculator (desktop, laptop) rămâne în topul global, fiind preferată de 60% dintre cumpărătorii participanți la studiu, dar în declin față de 2018 când se situa la 82%. Comparativ, plata efectuată de pe telefonul mobil a fost folosită în 2019 de către 33% dintre respondenți, în creștere cu 4 puncte procentuale față de 2018.

Potrivit aceluiași raport, 67% dintre cumpărătorii participanți la studiu aleg să plătească într-o singură tranșă contravaloarea bunurilor.

Totuși, în unele țări, există o preferință crescută pentru plata în rate. Spre exemplu, în Brazilia, 40% dintre respondenți preferă să folosească ratele, ceea ce nu este de mirare având în vedere popularitatea de care se bucură acolo cardurile cu plata în rate.

Comerțul cross-border – Cumpărăturile internaționale continuă să crească, 72% dintre respondenți declarând că au făcut în 2019 o achiziție din altă țară. Lipsa de disponibilitate a produsului preferat în țara de reședință a determinat 51% dintre respondenți să cumpere de pe alte piețe. Prețul mai mic este următorul motiv pentru care cumpărătorii aleg un magazin online din altă țară, menționat de 49% dintre participanții la studiu. Livrarea internațională gratuită este un mare avantaj și al treilea cel mai important motiv pentru care cumpărătorii aleg un comerciant din altă țară. Produsele digitale au format cea mai importantă parte din cumpărăturile cross-border, 75% dintre cei care au cumpărat bunuri digitale apelând la achiziționarea acestora din alte țări.

Localizarea este foarte apreciată, metodele de plată autohtone, afișarea prețurilor în moneda locală și traducerea site-urilor web în limba locală fiind menționate ca fiind foarte importante de 69, 62 și, respectiv, 61% dintre respondenți.

“Interesul crescut în ceea ce privește confidențialitatea și securitatea datelor este o tendință tot mai evidentă, așa cum reiese și din studiul nostru despre comportamentul cumpărătorilor online la nivel global. Acesta este încă un motiv pentru care comercianții trebuie să își selecteze cu grijă partenerii și să acorde o atenție mai mare standardelor de conformitate din industria comerțului digital,” declară Erich Litch, Președinte și Chief Operating Officer la 2Checkout.