Octavian Palade
Am stat de vorbă cu Alin Șerban, CEO al tazz by eMAG, pentru a vedea cum s-a schimbat compania de la preluare și până acum, dar și pentru a afla care sunt planurile tazz și care este relația cu partenerii prezenți în platformă.
Alin Șerban s-a alăturat EuCeMananc în 2018, când platforma era încă un startup. Potrivit lui, preluarea de către eMAG a venit la pachet cu mult knowledge, cu multe oportunități, dar viziunea și echipa au rămas la fel.
”Parteneriatul cu eMAG ne-a ajutat să accelerăm procesul de extindere la nivel național și să devenim mai riguroși în procesele de alocare a resurselor, de analiză a datelor și a felul în care luăm deciziile. În același timp, ca echipă și viziune am rămas aceiași: ne-am păstrat spiritul antreprenorial, abordarea axată pe crearea de valoare în piață și dorința de a dezvolta proiecte cu impact pozitiv asupra comunității în care activăm”, explică CEO-ul tazz.
Anul 2020 a fost unul greu pentru HoReCa, dar restaurantele nu s-au închis de tot, ci s-au concentrat pe partea de delivery pentru a surpraviețui.
Și tazz by eMAG a avut de câștigat de pe urma acestei schimbări forțate - platforma a înregistrat vânzări de 13 ori mai mari față de anul interior și a ajuns la peste 1,2 milioane de instalări ale aplicației mobile și peste 500.000 de clienți activi în fiecare lună, fiind cea mai descărcată aplicație din categoria „Food & Drink”.
Mai mult, tazz a crescut și ca număr de parteneriate: de la 1.000 de restaurante la începutul lui 2020 a ajuns la peste 6.000 de restaurante și magazine partenere în aprilie 2021.
Alin Șerban pune această creștere record pe seama mai multor factori: pandemia, know-how-ul eMAG, echipa.
”Creșterea din ultimul an a fost generată de un mix de factori, fiecare a contribuit într-un mod esențial la rezultatele obținute. Pandemia a accelerat toate procesele, iar transferul de know-how de la eMAG a fost extrem de valoros, ne-a ajutat să înțelegem mai bine contextul de piață și ne-a permis să fim agili. Experiența pe care am construit-o în ultimii 7 ani în piața de delivery ne-a ajutat să ne adaptăm nevoilor clientului mai repede ca oricând, ajustându-ne atât procesele interne, cât și tehnologia. În egală măsură, în această perioadă a crescut deschiderea restaurantelor și a magazinelor de a încheia noi parteneriate, concomitent cu apetitul românilor de a comanda mai mult. Într-un final însă, cred că echipa noastră a fost cea care a făcut diferența. Fără echipa de oameni dedicați, care a depus tot efortul ca experiența clientului să fie foarte bună, de la promovarea preparatelor, până la procesul de interacțiune cu aplicația și livrarea, cu siguranță nu am fi avut acest parcurs”, mărturisește el.
Brand românesc, sprijin pentru antreprenorii locali
CEO-ul mai spune că succesul tazz by eMAG ține și de faptul că este un brand românesc, ce cunoaște bine piața și nevoile partenerilor și clienților. În plus, tazz și-a păstrat agilitatea tipică startupurilor.
”Cred că cel mai mare atu al nostru este că suntem motivați să le oferim clienților cea mai bună experiență. Un avantaj este know-how-ul local: suntem un brand românesc și avem capacitatea de a înțelege foarte bine nevoile din piață, atât ale partenerilor, cât și ale clienților. De asemenea, suntem un business agil, toate deciziile se iau local, iar asta ne permite să ne adaptăm foarte repede. tazz by eMAG este un business de tehnologie care se dezvoltă constant: testăm idei noi, lansăm funcționalități în funcție de nevoi, iar asta ne permite să oferim o experiență foarte bună, atât clienților, cât și partenerilor. Un alt punct forte este echipa noastră: avem o echipă de specialiști care a crescut cu 100 de colegi în ultimul an, oameni foarte bine pregătiți și motivați să ducă povestea tazz la un nivel și mai înalt”, explică el.
Multe dintre magazinele și restaurantele care s-au listat pe platformă în timpul pandemiei au făcut livrări pentru prima dată. Conștienți de acest lucru, cei de la tazz by eMAG le-au oferit sprijinul necesar. ”I-am susținut în tot ce a însemnat acest proces: le-am oferit recomandări pentru setarea și optimizarea costurilor, prezentarea produselor, dar și pentru promovarea ofertelor în aplicație. Procesul este unul continuu și vom dedica oricâte resurse va fi nevoie”, explică Alin Șerban.
La tazz există echipe dedicate acestui proces de onboarding și reprezintă o prioritate pentru platformă.
”Procesul a fost susținut de mai multe echipe interne și continuă să fie una din prioritățile noastre. Totul începe cu procesul de onboarding, prin care îi consiliem în ceea ce privește oferta, și continuă de-a lungul întregii colaborări: îi ajutăm să își optimizeze ofertele și prețurile, colaborăm în campanii de comunicare și îi implicăm constant în proiectele noastre speciale”, completează el.
Investiții în tehnologie, în produse, în oameni
Legat de echipă, cei de la tazz au anunțat, de curând, că intenționează să angajeze peste 100 de specialiști în IT. Asta în contextul în care echipa a crescut de peste 6 ori în 2020. L-am întrebat pe CEO-ul platformei care ar fi dificultățile pe care le prevede când vine vorba despre o echipă atât de mare.
”Întotdeauna este o provocare să găsești și să atragi cei mai buni specialiști din piață, dar strategia noastră este să ne înconjurăm de oameni foarte buni, astfel încât să putem învăța atât împreună, cât și unii de la alții. Este o provocare, însă suntem pregătiți să facem față: suntem agili, oferim perspectivă de dezvoltare, dar și acces la traininguri competitive menite să susțină dezvoltarea fiecărui coleg”, a explicat acesta.
Dar investițiile nu s-au făcut doar în echipă. tazz a băgat mulți bani în tehnologie în 2020 și va continua să investească pe acest palier. Anul trecut, 26 de milioane de lei s-au dus către dezvoltarea platformei, în zona de UX și de cloud, dar și în dezvoltarea echipei și în traininguri.
Până la finalul acestui an, tazz vrea să își dezvolte propria flotă de vehicule electrice. Curierii care le vor conduce vor beneficia de cursuri de condus defensiv, vor avea echipamente speciale și nu vor achita nicio taxă pentru a se folosi de flota tazz.
”Pentru noi este foarte important să aducem servicii noi pe piață, care să aibă și un impact pozitiv asupra comunităților locale și a mediului. O flotă de scutere electrice ne va ajuta să facem pași în această direcție, drept pentru care ne-am propus să achiziționăm câteva zeci de scutere electrice până la finalul anului. Livratorii din aceste flote vor avea parte de cursuri de conducere defensivă și echipamente de top, care să le permită să își desfășoare activitatea în siguranță indiferent de anotimp. Nu vom percepe nicio taxa specială curierilor din aceste flote, din contră, ne vom asigura că au totul la dispoziție pentru o experiență de livrare foarte bună, atât pentru ei, cât și pentru clienții finali”, detaliază CEO-ul.
Iar pentru că piața livratorilor este un extrem de volatilă, am vrut să aflăm care este profilul livratorului care îți aduce preparatele comandate prin tazz by eMAG, dar și cum face tazz să-i păstreze și pe livratori mulțumiți.
”Livratorii tazz sunt persoane care apreciază foarte mult flexibilitatea jobului și faptul că își pot controla valoarea veniturilor câștigate, dozându-și efortul în funcție de nevoile lor. Avem colegi care lucrează zilnic sau ocazional, de la 2 ore pe zi pana la 8 ore pe zi. Aplicația dedicată lor, xDelivery, le permite să-și planifice programul cu o zi înainte, iar asta le dă autonomia de care au nevoie”, explică Alin Șerban.
”Piața de livratori este una foarte competitivă, iar noi căutăm permanent colaboratori, mai ales că ne dorim să ne extindem și în alte orașe. Ceea ce ne diferențiază este atenția pe care o acordăm experienței de livrare: ne asigurăm că au echipamente profesioniste, îi recompensăm cu bonusuri de performanță și urmărim în timp real gradul de satisfacție pe care îl au în raport cu jobul în sine”, continuă el.
Despre clienți și AI-ul care te ajută să mănânci doar ce îți place
L-am întrebat pe CEO-ul tazz și cum arată preferințele românilor când vine vorba despre mesele comandate prin platformă. S-ar părea că sunt atâtea gusturi câți sunt și clienți. Iar când vine vorba despre funcția de bacșiș implementată în urmă cu ceva timp în aplicație, și aici variază comportamentul utilizatorilor.
”Valoarea medie a comenzii este de 75 lei, însă topul celor mai comandate produse depinde de zonă, dar și de ofertele disponibile. Avem în ofertă o gamă foarte variată de preparate și suntem pregătiți să satisfacem orice poftă, fie că este vorba despre fast-food sau fine-dining. În ceea ce privește bacșișul, nu avem neapărat un pattern, însă cei care decid să recompenseze livratorii pentru o experiență foarte bună aleg, de obicei, una dintre sumele prestabilite din aplicație: 3, 5 sau 10 lei”, ne explică CEO-ul.
Alin Șerban ne-a povestit și despre componenta de AI și ML ce va fi implementată în platforma tazz by eMAG. Aceasta va permite oricărui utilizator să vadă o versiune diferită a aplicației, în funcție de preferințele sale. Cam le fel cum fiecare profil de Netflix vine cu alte recomandări, așa va fi și cu restaurantele din platforma tazz.
”Algoritmii de AI și machine learning ne vor ajuta să îi oferim fiecărui utilizator tazz propria aplicație, specifică și personalizată în funcție de nevoile și preferințele lui. Astfel, cu ajutorul tehnologiei, ne ajutăm clienții să salveze singura resursă pe n-o mai poată recupera: timpul”, conchide Alin Șerban, CEO tazz by eMAG.
