Octavian Palade
După un an plin de incertitudini, definit de schimbări rapide și de adaptare imediată, este important să ne uităm la cum reușesc instituțiile să răspundă în continuare nevoilor și așteptărilor clienților. Astfel, Reveal Marketing Research a derulat un studiu despre așteptările românilor cu privire la bănci în contextul actual, la începutul anului 2021. Întrucât ne mutăm tot mai mult în mediul online, iar eficiența crește prin digitalizare, i-am întrebat pe români în ce măsură consideră că și băncile fac acest lucru. Cum percep respondenții interacțiunea cu banca în contextul pandemiei și ce valori ar trebui să transmită băncile clienților lor în prezent? Iată mai jos rezultatele!
Percepția românilor despre digitalizarea băncilor și încrederea în deciziile acestora
32% dintre romani sunt siguri că băncile vor continua digitalizarea în următoarele 12 luni. În schimb, o treime dintre romani a declarat că nu se așteaptă deloc să se întâmple acest lucru, iar 35% dintre respondenți încă nu sunt pe deplin convinși de digitalizarea băncilor. Cei din mediul urban sunt în cea mai mare măsură convinși de această schimbare a serviciilor bancare – 39% au răspuns că sunt siguri de tendință spre digitalizare, comparativ cu 22% dintre respondenții din mediul rural.
72% dintre romani consideră că banca cu care lucrează s-a adaptat în mare și în foarte mare măsură contextului coronavirus.
În ceea ce privește ajutorul oferit de bănci clienților lor în această perioadă, peste jumătate dintre respondenți (56%) sunt de părere că banca cu care lucrează a reușit să își sprijine clienții în contextul pandemiei. Tinerii au declarat în mare și în foarte mare măsură ca banca lor oferă servicii care să le vină în ajutor clienților - 65% dintre tinerii profesioniști și aproximativ jumătate (51%) dintre milenialii fără partener cred acest lucru. Similar, persoanele educate, cu copii declară că banca lor a venit în ajutorul clienților în această periodă – 53% dintre familiile moderne au selectat această opțiune.
Românii afirmă că au încredere în deciziile pe care le iau băncile la care apelează. 62% dintre aceștia consideră că banca lor ia cele mai bune decizii pe timpul crizei coronavirus și se declară mulțumiți de modul de gestionare a acestei perioade.
Care sunt valorile pe care ar trebui să le aibă o bancă, în opinia românilor?
Întrebați care sunt top 3 valori pe care banca lor ar trebui să le aibă, românii au menționat în proporție de 50% siguranță, seriozitate (45%) și responsabilitate (45%). Având în vedere anul 2020 plin de incertitudine, este de înțeles de ce românii preferă atribute care să le confere sentimentul de stabilitate și siguranță. Pentru segmentele mai tradiționaliste care își doresc stabilitate, siguranța se situează pe primul loc - seniorii pensionari, urmați de familiile tradiționale sunt cei care preferă în cea mai mare măsură siguranța atunci când se gândesc la valorile unei bănci (55%, respectiv 54%). Seriozitatea este o valoare menționată în cea mai mare măsură de tinerii profesioniști (59%), iar responsabilitatea este preferată cel mai mult de către maturii fără partener (59%).
Un sfert dintre respondenti (25%) au menționat digitalizarea ca valoare importantă pe care o atribuie unei bănci. Cei care preferă o bancă digitalizată sunt 38% dintre măturii fără partener. Apoi, persoanele educate, cu copii au selectat aceeași opțiune într-o proporție semnificativă – 35% dintre familiile moderne consideră că digitalizarea este o valoare pe care o bancă ar trebui să o aibă.
