Vlad Andriescu
Rezultatele au apărut imediat, iar în prezent departamentul de suport își desfășoară activitatea preponderent pe canale online, prin email și live chat.
Renunțarea la numărul de telefon dedicat suportului NETOPIA a fost impusă de pandemie, iar beneficiile pentru clienți au început să se vadă foarte rapid. Concentrarea activității pe email și pe live chat-ul dedicat a crescut eficiența echipei care ajută clienții.
Pentru o mai bună separare și eficientizare a sarcinilor, chat-ul de suport a fost specializat în patru direcții de suport, atât B2B, cât și B2C: comercial, vânzări, financiar și clienți finali.
După doar 6 luni de activitate în noul format online dedicat suportului clienți, fiecare departament și-a îmbunătățit semnificativ eficiența. Astfel, rata de soluționare cu succes a solicitărilor clienților a crescut cu 75%, iar timpul de așteptare s-a redus considerabil.
Atât clienții familiarizați deja cu suportul online, cât și cei care au făcut tranziția către acest nou tip de suport s-au bucurat de mai multe beneficii, cel mai important aspect fiind timpul scăzut de așteptare, indiferent de natura situației cu care se confruntă clientul (general, financiar sau tehnic). Un răspuns pe e-mail sosește în cel mult 2 ore, în vreme ce timpul maxim de răspuns pe chat este de 1 minut. De asemenea, păstrarea istoricului conversațiilor s-a dovedit a fi de foarte mare ajutor partenerilor noștri de business.
Datorită faptului că suportul este complet digitalizat, timpul petrecut pentru constatarea situației cu care se confruntă un client NETOPIA a scăzut considerabil. Trecerea în online a făcut ca numărul comercianților care revin pe aceeași problemă să scadă cu 89%, iar posibilitatea de a trimite imagini și videoclipuri care exemplifică situația întâmpinată contribuie, de asemenea, la scăderea timpului de soluționare.
NETOPIA subliniază că avantajele prezentate anterior pot fi aplicabile unui număr considerabil de companii din diverse domenii de activitate. Pe de altă parte, în calitate de cel mai utilizat procesator de plăți online din România, NETOPIA a identificat și o serie de avantaje specifice domeniului său de activitate în ceea ce privește suportul online.
„Oferirea de asistență online păstrează un istoric al conversațiilor, accesibil în doar câteva click-uri de către client. În plus, dacă o problemă trebuie să ajungă la mai multe departamente, transferul se face automat, iar clientul nu trebuie să repete întrebări adresate anterior. Renunțarea la suportul prin telefon în favoarea celui oferit online ajută la crearea unui mediu de lucru descentralizat. Angajații din zona de front line pot fi conectați de oriunde, astfel că în cazul unor situații excepționale, așa cum s-a întâmplat în pandemie, serviciul de customer care nu va fi afectat de sincope. Următorul pas este aplicarea strategiei omni-channel în serviciul nostru de suport clienți. Prin integrarea tuturor canalelor digitale într-un singur sistem urmărim să oferim clienților o experiență mult mai bună, pe toate canalele de comunicare”, a declarat Alexandra Neguț, Customer Care Director NETOPIA.
