Alexandra Ciornei
„Pentru noi, România are un potențial real pe termen lung ca piață strategică pentru servicii de customer experience (CX) multilingve”, a spus Rui da Silva, country manager, Foundever, într-un interviu pentru start-up.ro.
El consideră că, combinația dintre educația solidă, infrastructura stabilă și compatibilitatea culturală cu piețele occidentale transformă România într-o locație importantă pentru livrarea de servicii globale.
„România ocupă, de asemenea, locul 6 la nivel global în ceea ce privește numărul de absolvenți STEM raportat la populație, iar atunci când acest lucru este combinat cu competențe lingvistice puternice și o mentalitate orientată spre dezvoltare, se creează condițiile potrivite pentru a reinventa experiența clienților pentru partenerii noștri și pentru a livra servicii CX de nouă generație”, a mai spus Rui da Silva.
Extinderea în București, un pas natural după 15 ani la Cluj
Foundever este prezentă în România din 2010, când a deschis primul centru operațional în Cluj-Napoca. De atunci, operațiunile locale au crescut constant și au devenit un hub important în rețeaua globală a companiei.
„Această investiție reflectă încrederea noastră în piața din România, care și-a demonstrat scalabilitatea și fiabilitatea operațională de-a lungul celor peste 15 ani de prezență în Cluj”, a adăugat Rui da Silva.
România este atractivă pentru companie și din perspectiva competențelor lingvistice. Pe lângă nivelul ridicat de cunoaștere a limbii engleze, există un număr semnificativ de vorbitori de germană, franceză, italiană și spaniolă, ceea ce face ca operațiunile locale să joace un rol important în rețeaua globală de livrare a serviciilor Foundever.
„Asta transformă România într-un pilon important al rețelei noastre globale de livrare. Această extindere este un pas firesc într-o piață care a oferit constant performanță.”
Cluj rămâne centrul operațiunilor din România
În prezent, Cluj-Napoca găzduiește sediul central al companiei în România și reprezintă nucleul operațiunilor locale.
„Din Cluj susținem activitatea companiei pe două paliere: operațional, prin serviciile livrate pentru clienții și parteneriatele noastre comerciale, și administrativ, prin funcțiuni centrale precum Facilities, HR, Finance și IT, care asigură structura necesară pentru susținerea întregii activități.”
Anul 2025 a fost unul pozitiv pentru echipa din Cluj, atât din punct de vedere al performanței operaționale, cât și al recunoașterii în industrie, a adăugat Rui da Silva.
„În România am obținut mai multe distincții, precum Best Workplace și Best Large Contact Center în cadrul Romanian Contact Center Awards. De asemenea, operațiunile din Cluj au avut un rol important în atingerea statutului de finalist la European Contact Centre & Customer Service Awards, în categoriile Best BPO Partnership și Greatest Impact of the Voice of the Employee.”
Portofoliul de clienți susținut din România include companii din industrii precum electronice de consum, e-commerce, gaming și telecomunicații.
„Această diversitate reflectă versatilitatea echipelor noastre și maturitatea operațiunilor din România. Privind înainte, ne așteptăm ca acest portofoliu să continue să crească în 2026.”
În Cluj, Foundever are cea mai mare comunitate din România, cu peste 100 de angajați care merg săptămânal la birou.
„Acest număr a rămas stabil în ultimul an. În același timp, odată cu actualizări în zona de beneficii și facilități, ne dorim să creștem prezența și să avem mai mulți colegi care lucrează de la birou până în trimestrul al treilea din 2026.”
Primele echipe din biroul din București
Procesul de recrutare pentru noul birou din București a început în 2025, iar interesul candidaților a fost ridicat încă din primele etape. În prezent, aproximativ 40 de angajați lucrează din sediul din capitală.
„Acest grup include colegi care s-au relocat, colegi deja prezenți în București și persoane recrutate local”, a mai spus Rui da Silva.
Pentru mulți dintre angajați, interacțiunea directă cu echipa și posibilitatea de a lucra într-un mediu colaborativ au fost factori importanți în decizia de a se alătura companiei, a explicat country managerul Foundever.
„Locația a fost foarte bine primită. Pentru unii este aproape de casă, iar pentru alții accesul facil la transportul public a fost un plus. În ansamblu, poziționarea și accesibilitatea sediului au fost un avantaj pentru cei care au ales să ni se alăture.”
AI și automatizarea schimbă modul în care sunt livrate serviciile CX
Pe lângă extinderea operațională, compania se concentrează și pe integrarea tehnologiilor digitale și a inteligenței artificiale în procesele de customer experience.
Raluca Petrule, Senior Director Legal, AI & Digital Compliance, Foundever România, a transmis că încrederea este unul dintre elementele centrale în dezvoltarea acestor soluții.
„Clienții noștri au încredere în noi să livrăm soluții într-un mod conform și responsabil. Colaborăm îndeaproape cu aceștia pentru a dezvolta și implementa soluții aliniate la standardele de confidențialitate și securitate și la toate cerințele legale aplicabile”, a explicat Raluca.
.png)
Pe măsură ce procesele CX devin tot mai automatizate și distribuite global, provocările legate de confidențialitatea datelor cresc.
De aceea, compania adoptă principiul „privacy și compliance by design”, care presupune control și vizibilitate asupra tuturor componentelor tehnologice implicate în fluxurile de lucru.
Automatizare cu intervenție umană
Automatizarea prin chatbots, AI și GenAI devine tot mai prezentă în interacțiunile cu clienții, însă reprezentanții Foundever susțin că intervenția umană rămâne esențială.
„Atunci când implementăm automatizarea, stabilim procese clar definite care indică unde este necesară intervenția umană, în funcție de tipul activităților și de datele implicate, precum și de scopurile procesării”, a explicat Raluca.
În practică, acest lucru înseamnă evaluarea atentă a proceselor care pot fi complet automatizate și a impactului lor asupra datelor personale și asupra experienței utilizatorilor.
„Printr-o colaborare strânsă cu clienții, în care toate părțile implicate știu și înțeleg când sunt procesate date sensibile, ce măsuri de protecție trebuie să fie în vigoare și care sunt limitările de reglementare, în funcție de industrie și tipul de date.”
„Ne asigurăm că evaluăm în detaliu procesele care pot fi complet automatizate și impactul acestora nu doar asupra persoanelor și a datelor lor cu caracter personal, ci și asupra modului în care se integrează cu alte procese interne, pentru a ne asigura că orice automatizare este sustenabilă. Astfel, controlul uman este întotdeauna luat în considerare, chiar și atunci când procesele sau sistemele sunt complet automatizate, prin asigurarea posibilității ca oamenii să intervină în cazul apariției unor probleme.”
Responsible AI și responsabilitate distribuită în organizație
Pentru companie, conceptul de „responsible AI” nu se limitează la tehnologie, ci include procese, responsabilități și mecanisme de control.
„Responsible AI include toate componentele sistemelor care integrează inteligență artificială, pentru a asigura nu doar conformitatea, ci și controlul, interacțiunea umană și supravegherea umană.”
Acesta presupune evaluarea sistemelor înainte de implementare, monitorizarea continuă și revizuirea constantă a performanței modelelor, precum și definirea clară a responsabilităților între echipele implicate, a explicat Raluca.
„Lucrăm ca o echipă unitară. Asigurându-ne că toată lumea se implică în mod egal, ne asigurăm și că ownership-ul și responsabilitatea sunt clar definite și asumate.”
De asemenea, necesită un proces constant de revizuire, precum și îmbunătățiri bazate atât pe rezultate, cât și pe testarea de rezistență a modelelor.
București, un hub important în strategia globală
În contextul extinderii companiei în România, Bucureștiul devine o locație strategică pentru dezvoltarea operațiunilor și pentru integrarea standardelor globale cu particularitățile locale.
„Operăm la nivel global în conformitate cu toate legile și reglementările aplicabile, atât pentru compania noastră, cât și pentru clienții noștri. Integram acolo unde este necesar particularitățile locale în standardele și politicile noastre globale”, a mai spus Raluca.
Prin această extindere, Foundever își consolidează poziția pe piața locală și își propune să continue dezvoltarea portofoliului de clienți și a echipelor din România în următorii ani.
