Câte bordeie, atâtea obiceie: cum abordezi diferiți clienți

Având o experiență vastă în customer service, ecommerce și online marketing, Jacob Firuta vine cu o analiză ale celor 5 categorii de clienți existente și oferă câteva sugestii despre cum trebuie tratați aceștia.

Tehnic, acesta nu este încă un client, dar trebuie să îi oferi o experiență plăcută de consumator dacă vrei să devină unul. Știi cu certitudine că poate fi următorul client pentru că și-a manifestat interesul pentru produsele sau serviciile tale prin completarea unui formular de contact, a pus o întrebare pe pagina de support sau s-a abonat la newsletter-ul tău. Pentru a-l atrage în baza ta de clienți, arată-i ce îi oferă concret produsul tău. În plus, asigură-l că ești disponibil să îl ajuți și să îi oferi suportul necesar oricând.  

Tocmai a cumpărat un produs de la tine și încearcă să își dea seama cum îi folosește. Chiar dacă tranzacția a fost deja efectuată, trebuie să te asiguri că perioada de adopție decurge cât mai lin. Pentru asta, îi poți oferi îndrumare despre cum să folosească produsul și să îi oferi câteva sugestii de întrebuințări alternative. Partea asta se poate face printr-un proces automat de onboarding sau îi poți pune la dispoziție opțiunea live de serviciu clienți.

Spre deosebire de potențialul client, acesta nu are nevoie să fie pregătit cu o propunere de valoare. El are nevoie de o modalitate cât mai simplă și clară prin care poate achiziționa un produs. Pentru această categorie de clienți, asigură-te că site-ul tău este cât mai aerisit, ușor de navigat și permite consumatorului să facă o comandă în câțiva pași rapizi. Dacă acest client îți pune întrebări, răspunde scurt și la subiect, înainte să se sature de așteptat și să plece.

Acesta știe deja care este valoarea produsului tău, dar nu este dispus să plătească prețul integral. El va căuta mereu informații suplimentare cu privire la condițiile tranzacției și modalități prin care poate primi o reducere. Dacă este vorba despre un serviciu pe termen lung, clientul din această categorie va pleca imediat în momentul în care expiră perioada de utilizare gratuită. În cazul lui, trebuie să fii pregătit să îi arăți care este valoarea adăugată pentru a-l face să se gândească de două ori înainte să aleagă concurența. Propune-i ceva ce nu va mai primi în altă parte.

Pe acest client nu mai trebuie să-l convingi de nimic, poate doar să-i dai motive să rămână. Partea bună este că, pe lângă faptul că va reveni mereu, clientul loial va fi și ambasadorul brandului tău. El este tipul de client care te va ajuta să crești datorită publicității prin intermediul comunicării dintre interlocutori, cunoscută ca word-of-mouth. Așadar, el va recomanda compania ta familiei, prietenilor și comunității online, ceea ce îți va aduce un val nou de clienți. Totuși, clientul fideli nu trebuie neglijați. Cere-i opinia despre diferite aspecte ale afacerii tale și fă-l să se simtă parte din echipa voastră.

Dacă vrei să înveți și alte lucruri despre cum să cum livrezi clientului o experiență plăcută, înscrie-te la tabăra de antreprenoriat Startup Your Life, pe care start-up.ro o organizarează la Poiana Brașov, între 17 și 20 mai.