Ce pot face companiile pentru a satisface noul tip de consumatori

„Puțini sunt cei care pot anticipa modul în care va acționa viitorul client, un lucru însă este sigur pentru organizațiile care se confruntă cu noul tip de consumatori: a nu adopta nicio schimbare nu este o opțiune, este o cale directă spre dispariție. Liderii de astăzi modelează comportamentul clienților, încercând să-i integreze tot mai mult în propriul lor ecosistem, bazâdu-se în primul rând pe o calitate superioară a serviciilor și pe utilizarea inteligentă a datelor", declară Cristian Cârstoiu, Partener, Departamentul de Asistență în Afaceri, EY România. 

Spre exemplu, Walmart - cel mai mare retailer „brick & mortar” - a fost și cel mai îndrăzneț în a-și diversifica modelul de afaceri și a se adapta noilor trend-uri. La evenimentul Walmart Associate and Shareholders Meeting din iunie 2018, CEO-ul Doug Millon s-a referit la organizația pe care o conduce ca fiind o „companie de tehnologie”, deloc surprinzător până la urmă, dacă ne uităm la succesul înregistrat de inițiativele de comerț electronic și de îmbunătățirea experienței clientului. 

Imperativele FutureConsumer.Now sunt rezultatul unei activități de cercetare calitativă de peste un an, cu peste 200 de lideri de afaceri, futurologi și profesioniști din diferite domenii, pentru a crea o imagine completă asupra felului în care ar putea arăta viitorul consumator și ce va însemna aceasta pentru companiile de astăzi. 

Iată care sunt cele cinci imperative de business și recomandări EY pentru companiile orientate spre consumatori: 

Firmele agile care intră pe piață utilizează tehnologia și identifică noi trasee de poziționare pe piață concurând modelele de afaceri existente, în timp ce majoritatea companiilor cu tradiție încearcă să-și protejeze moștenirea prin dezvoltarea afacerii și urmărirea unor îmbunătățiri graduale. Pentru a rămâne competitive, companiile vor fi nevoite să răspundă la trei cerințe: să maximizeze beneficiile în scădere ale modelelor de afaceri existente pentru a-și susține transformarea; să construiască pe capacitățile actuale într-un mod care să conducă la dezvoltarea de noi modele de afaceri și să creeze noi capacități care să permită valorificarea noilor oportunități. 

Câteva exemple de companii care au adoptat această direcție pot fi observate pe piața din China, unde jucători precum AliBaba sau Baidu au început prin a imita modele de business ale unor companii deja consacrate (Amazon sau Google), dar au ales să se diversifice cu servicii sau modele de business inovatoare (gen marketplace sau cross-offers cu industria financiară, telecom sau de utilități), atrăgând astfel un segment de clienți intangibil până atunci. 

Companiile care se ghidează după valorile și preocupările grupurilor lor țintă, care contează cel mai mult pentru business-ul lor și pentru „tribul” lor, vor obține avantaj competitiv. Prin poziționarea diferită și integrarea misiunii pe care și-o asumă în fiecare aspect al organizației lor, companiile pot dezvolta legături profunde, durabile și profitabile cu consumatorii, comunitatea de profesioniști pe care o vizează și cu alte părți interesate. 

Metodologia Design Thinking și tehnici precum Customer Experience Management, de exemplu, au fost introduse de la bun început în strategiile firmelor de succes, cu un focus maniacal asupra experienței clienților actuali și țintă. 

Consumatorii orientați către tehnologie vor achiziționa din ce în ce mai multe bunuri, servicii și experiențe în „micro-momente”, fără vreo preferință pentru vreo platformă pe care o folosesc. Companiile vor trebui să personalizeze și să adapteze oferta de produse pe care o pun la dispoziția clienților, alături de prețul și momentul în care o oferă, deoarece consumatorii iau deciziile de cumpărare în câteva secunde, indiferent de marcă. 

Pe măsură ce tehnologia oferă consumatorului mai multe informații despre achiziții decât oricând, promisiunile generalizate ale mărcilor vor deveni redundante deoarece consumatorii cer mai multe rezultate măsurabile și personalizate care depășesc avantajele cheie ale produsului sau serviciului. Consumatorii inteligenți ai viitorului vor avea o transparență totală cu privire la consecințele cuantificabile ale fiecărei opțiuni de cumpărare și de consum pe care o fac. În acest context, companiile pot să arate, în mod transparent, avantajul pozitiv al produsului sau al serviciului lor, pentru a atrage o mai mare parte dintre consumatorii vizați.

Noile tehnologii și modele de afaceri perturbă lanțurile valorice tradiționale, iar companiile de succes orientate spre consumatori vor profita de noile oportunități stabilind unde și cum pot aduce mai multă valoare. Prin urmare, companiile vor trebui să definescă ce tip de ecosistem axat pe consumatori doresc să creeze și să decidă unde doresc să opereze în acest ecosistem.

Foto credit: Rawpixel/ Deposit Photos