Clientul are întotdeauna dreptate? Cum gestionezi conflictele

Cu ajutorul strategiilor și tacticilor potrivite poate fi gestionat orice conflict generat de un client dificil. „Identificarea tipului de client cu care vă confruntați este primul pas în tratarea cu succes a incidentului”, scrie Meredith Wood, redactor-șef la Fundera, companie de creditare online pentru afaceri mici. Aceasta enumeră câteva tipuri de clienți întâlnite frecvent și oferă sfaturi utile pentru a-i gestiona cu succes.

Acesta nu pare să poată lua o decizie indiferent de cât de multe întrebări ar pune. Ceea ce trebuie să faci aici este să-i recunoști indecizia. În loc să fii insistent, ajută-l să ia o decizie oferindu-i informații concrete și posibile soluții pentru nevoile sale.

Clienții critici pot fi o provocare uriașă. Aceștia par să știe totul și sunt foarte critici față de sugestiile tale. Fii răbdător și atent, sugerează redactorul-șef, și nu lua nimic personal. Folosește expresii de clarificare, în timp ce introduci noi informații și idei despre produsul față de care au o părere critică. 

Acest tip de client este furios și simte că nevoia lui trebuie să fie prioritizată și mai presus de toate celelalte. Rămâi calm și nu te certa cu el. Evită să-i răspunzi la ieșirile vulcanice sau argumente într-o manieră agitată sau emoțională. În schimb, arată-i că ai înțeles ce vrea să spună și ce își doresc, apoi caută alternative și oferă-i alte soluții.

Mai jos, sunt reprezentate grafic toate cele 11 tipuri de clienți și sugestii despre cum trebuie tratați fiecare în parte, în funcție de atitudinea lor.