Marș lent spre viteză: clienții vor comunicare mai rapidă cu firmele

Potrivit unui nou studiu publicat pe HubSpot, 82% dintre consumatori vor să primească un răspuns la întrebările legate de marketing sau vânzări, acest aspect fiind catalogat drept important și foarte important de către aceștia. 

Deși poate părea o expectanță exagerată, această disponibilitate este acum posibilă datorită tehnologiei digitale și nu se limitează la companii mari. Cu ajutorul tehnologiilor de tip cloud computing, chatbots, inteligența artificală și machine learning, chiar și un business mic poate fi disponibil 24/7. 

S-a constatat că majoritatea consumatorilor își doresc o soluție completă de servicii de comunicare, ce le-ar permite să discute cu echipele de marketing, vânzări și departamentul de customer service. Cu toate acestea, majoritatea companiilor permit comunicarea doar cu una din cele trei, iar de aici vine și nemulțumirea clienților.

Din acest motiv, o treime dintre cei chestionați (33%) au indicat cea mai frustrantă experiență a fi cea legată de serviciul clienți, în esență, atunci când sunt puși să aștepte preluarea convorbirii, în timp ce 90% consideră că un răspuns imediat este important sau foarte important.

În cele din urmă, răspunsul întârziat și imposibilitatea de a rezolva o problemă online nemulțumesc consumatoriii în proporție de 19% și, respectiv, 14%. 

Cu ajutorul canalelor de comunicare corecte, firmele pot intra în contact cu potențialii și actualii clienți pentru a-i deservi mai bine și pentru a afla mai multe despre ei. Trebuie să fie exploatate toate canalele existente, pentru a avea la dispoziție întregul istoric al clienților pentru a le oferi o strategie de business de viitor. În cele din urmă, comunicarea eficientă și completă asigură companiei o modalitate de a-și simplifica operațiunile.

Concluziile detaliate ale studiului pot fi urmărite aici.