Tabăra Startup Your Life: cum livrezi clientului o experiență plăcută

În prezent, Cornel Morcov coordonează activitățile comerciale ale FAN Courier fiind responsabil cu implementarea strategiei comerciale, conduce filiala din Bulgaria a companiei și gestionează relația cu partenerii internaționali. Despre aceasta, dar și despre deciziile pe care le iei la capitolul curierat și logistică, va vorbi la tabăra de antreprenoriat Startup Your Life, desfășurată între 17 și 20 mai la Hotel Royal din Poiana Brașov.

Biletul îl iei de aici și sunt limitate pentru că vrem să oferim o experiență personalizată fiecărui participant.

În primul rând, în ceea ce privește livrarea produsului și experiența finală de interacțiune a consumatorului cu o firmă, Cornel spune că livrarea este parte a întregului proces de achiziție și contează cel puțin la fel de mult ca și comanda sau drumul până la destinație. „În curierat, nu poți segmenta procentual etapele, pentru că ele se condiționează una pe alta: modul în care se plasează comanda, modalitatea de ambalare, timpul scurt de la comandă până la procesare și predare către curier și apoi, la final, livrarea”.

Vorbim despre satisfacție în două sensuri: a clientului, pentru care timpul de așteptare a luat sfârșit, și a curierului, care și-a îndeplinit misiunea.

Dincolo de a fi parte a procesului de achiziție în sine, livrarea are, în secundar, și o componentă emoțională foarte puternică. „Vorbim despre satisfacție în două sensuri: a clientului, pentru care timpul de așteptare a luat sfârșit, și a curierului, care și-a îndeplinit misiunea. Când clientul este mulțumit, curierul știe că și-a făcut treaba foarte bine și asta contează cel mai mult în relația pe care o construiesc cei doi. Curierul nu livrează doar colete sau plicuri, el livrează satisfacție clientului și, implicit, încredere. Un client mulțumit va reveni către curierul și compania care îi conferă încredere și confort”, subliniează Cornel.  

Clientul are nevoie ca produsul comandat să ajungă la el într-un interval clar de timp, în condiții de maximă siguranță. 

Am aflat că procesul de livrare este esențial, dar cum se asigură un antreprenor că „livrează” o experiență la nivelul așteptărilor clienților? În principal, respectarea promisiunii asumate este punctul de plecare în relația cu orice client, persoană fizică sau juridică. „Clientul are nevoie ca produsul comandat să ajungă la el într-un interval clar de timp, în condiții de maximă siguranță. Dacă ești capabil să respecți ceea ce promiți, atunci beneficiarul este un client câștigat. Dacă, din motive obiective, nu poți respecta una dintre condiții, un comportament corect al curierului este să-și informeze clientul despre acest lucru”.

Dezamăgirea este raportul dintre așteptare și timpul realizat, așa încât, cu cât timpul de așteptare este setat mai realist, cu atât riscul de a dezamăgi este mai redus, iar experiența rămâne în continuare una plăcută. „Cel mai elocvent exemplu pentru industria noastră este cel care implică transporturile iarna. Dacă, din cauza viscolului, se închid drumuri, curierul nu mai poate înainta și este nevoit fie să aștepte deblocarea acelui drum, fie să găsească o rută alternativă. În ambele cazuri, acest lucru înseamnă timp pierdut, ceea ce generează întârzieri. Prin similitudine, oricui i se poate întâmpla să întârzie iarna la serviciu sau la o întâlnire. Nu te poți supăra pe cel care întârzie când invocă vremea, cu condiția să anunțe într-un interval de timp rezonabil”, explică CEO-ul.

În acest context, el spune că același lucru este valabil și pentru servicii, de aceea FAN Courier își informează permanent clienții asupra posibilității de întârziere din cauze obiective, chiar dacă își asumă astfel public riscul de a fi criticat.  

Și dacă mai credeați că munca de curier este una simplă, v-ați înșelat. Anul trecut, FAN Courier a lansat școala de curieri FAN Courier, care oferă tinerilor acces la pregătirea gratuită în profesia de curier, semn că un curier tebuie să învețe anumite competențe care îl vor ajuta să livreze nu doar colete, dar și o experiență pozitivă.

„Ne bucurăm că am reușit să atragem tineri interesați să învețe această meserie și sperăm ca astfel, cel puțin în industria noastră, să contribuim la diminuarea crizei de forță de muncă specializată”, spune Cornel.

Cele trei calități esențiale pentru a deveni un curier bun, capabil să livreze o experiență pozitivă sunt determinarea, solicitudinea și responsabilitatea.

În opinia lui, cele trei calități esențiale pentru a deveni un curier bun, capabil să livreze o experiență pozitivă sunt determinarea, solicitudinea și responsabilitatea. „Doar cei care sunt determinați să învețe meseria de curier vor alege să urmeze cursurile școlii noastre, iar solicitudinea este un atribut cu care vii din viața de zi cu zi. Responsabilitatea este esențială, pentru că livrezi nu doar un colet sau plic, ci livrezi o experiență care trebuie să fie plăcută. Responsabilitatea cu care tratezi produsele este foarte mare în domeniul nostru”.

Ca bonus, el mai spune că, o a patra calitate importantă  este zâmbetul / buna dispoziție. 

Raportul calitate / preț și capabilitatea de a livra experiențe pozitive în termenul promis sunt criteriile de bază după care Cornel Morcov ar selecta o firmă de curierat. „În primul rând aș seta calitatea, aș analiza oferta pieței din perspectiva calității pe care mi-o doresc și ulterior aș alege cel mai bun preț”. El spune că cel mai bun preț nu înseamnă, însă, și cel mai mic preț, pentru că un preț mic poate ascunde multe riscuri majore și cu siguranță cel mai mare risc este calitatea. „Nu aș pune niciodată tariful în fața calității pentru că de calitatea serviciului lor depinde recurența clienților, deci continuitatea cu succes a activității mele”.  

Cornel spune că investiția în logistică depinde de obiectivul pe care și-l setează antreprenorul pentru compania sa și de durata pentru care proiectează acest obiectiv. Dacă își propune un obiectiv pe termen lung atunci trebuie să analizeze investiția în logistică și prin prisma schimbărilor care se anunță în piața sa, a tendințelor, pentru a nu fi nevoit ca periodic să mai adauge ceva, „să cârpească”, mai pe românește.

„Dacă vrea ca produsele sale să ajungă în siguranță, trebuie să investească suficient în ambalare. Dacă vrea livrare rapidă, trebuie să aleagă un curier care este capabil să livreze rapid. Dacă vrea ca marfa să-i fie pregătită la timp, trebuie să aleagă un logistician bine pregătit, iar dacă vrea produse pe stoc, trebuie să-și aleagă soluții de aprovizionare predictibile. Investiția trebuie să fie pe măsura dorinței de a «livra» conform așteptărilor clientului. Dacă vrea un curier pe care să se bazeze pe termen lung, analizează investițiile acestuia, capacitatea lui de a procesa comenzile, de a le transporta în condiții de siguranță și în termenul promis și nu doar tariful pe care îl are acesta”, sugerează Cornel. 

În multe situații, antreprenorii confundă partea cu întregul. Confundă tariful pe care îl primesc din partea furnizorilor cu costul logistic total, fără să ia în calcul elemente extrem de importante care concurează la tariful final. Un tarif mai mic nu înseamnă un cost total mai mic deoarece la calculul costului total trebuie incluse și alte variabile. Trebuie calculat costul pe întregul flux logistic și cum un serviciu mai slab influențează întreaga performanță a organizației.

Atunci când toate cărțile de management îți spun că trebuie să înveți să spui NU din când în când, el a ales să găsească o soluție care să nu îl mai oblige să facă asta.

Dacă, de exemplu, alegi să lucrezi cu un curier mai ieftin, fără să ții cont de rata mare de retururi pe care o înregistrează acesta, doar ai senzația că plătești mai puțin. În realitate plătești mai mult pentru că diferența de cost este anulată de costul mai mare cu returul, costurile suplimentare de manipulare și, nu în ultimul rând, deși extrem de rar contorizat, costul cu profitul nerealizat.   

În ceea ce îl privește pe el personal, Cornel spune că, atunci când toate cărțile de management îți spun că trebuie să înveți să spui NU din când în când, el a ales să găsească o soluție care să nu îl mai oblige să facă asta și consideră că aceasta este cea mai bună decizie din ultima vreme. „Normal, ea a venit după ce am spus de multe ori NU, ceea ce s-a dovedit a fi cea mai proastă decizie. Concret, după ce am refuzat anumite expedieri ale clienților care depășeau limitele standard de curierat – am identificat soluția pentru a nu mai spune NU”.

Cum a reușit acest lucru? A decis înființarea unei divizii de servicii de intermediere, Freight Forwarding, care să poată prelua orice tip de transport și pe care să-l poată procesa printr-o rețea de parteneri pregătiți în orice domeniu de transport și logistic. „Identificarea soluției a venit pornind, încă o dată, de la ideea încrederii și siguranței pe care o transferăm clienților prin serviciile noastre, dar și a promisiunii de a satisface nevoile clientului. Dacă un client apelează la noi cu o astfel de cerință înseamnă că are nevoie de serviciile noastre și, în consecință, avem datoria de a găsi o variantă pentru a-l ajuta”, conclude el.