Oana Coșman
Companiile participante acoperă un spectru larg de industrii și dimensiuni, însă toate raportează priorități și preocupări similare în legătură cu prezența lor online.
Experiența clienților și tehnologia reprezintă preocupări principale pentru comercianți, iar mulți dintre aceștia acordă prioritate extinderii pe piețele internaționale, ceea ce înseamnă că trebuie să ia în considerare modul în care clienții de pe aceste piețe efectuează cautări, fac alegeri și plătesc pentru produsele și serviciile pe care le cumpără online.
“Studiul dezvăluie prioritățile companiilor care vând online, provocările cu care se confruntă, și planurile lor de viitor”, spune Erich Litch, președinte și Chief Operating Officer la 2Checkout. “Invităm toți comercianții să descopere rezultatele studiului și concluziile acestuia. De asemenea, recomandăm cititorilor să coreleze această cercetare cu cel mai recent sondaj 2Checkout desfășurat la nivelul cumpărătorilor, astfel încât să se asigure că inițiativele lor pentru anul 2019 corespund așteptărilor și preferințelor cumpărătorilor”.
Fă-ți clienții fericiți
Prioritatea numărul unu în 2019 va fi experiența cumpărătorilor (Customer Experience, prescurtat CX). 33% dintre companiile respondente au menționat că experiența pe care o au utilizatorii în procesul de cumpărare din magazinul online este cea mai importantă. Pe locurile următoare în prioritățile companiilor eCommerce sunt activitățile legate de content marketing (26%), promovarea mărcii și lansarea de noi produse și servicii, fiecare subiect fiind nominalizat de un procent de 24% dintre companii. A oferi o experiență fără cusur cumpărătorilor permite companiilor să se diferențieze de competitori și să își mărească vânzările într-un mediu unde utilizatorii sunt deseori copleșiți de oferte similare și de alegerile pe care trebuie să le facă.
În ciuda fragmentării la nivel de conducere a activității de eCommerce în cadrul companiilor, numai 11% dintre respondenți indicând faptul că au un department dedicat pentru comerț digital, experiența cumpărătorilor rămâne o prioritate pentru toate firmele. În mod deloc suprinzător, companiile care au echipe dedicate pentru eCommerce menționează în proporție de 45% că experiența cumpărătorilor este cea mai importantă pentru evoluția afacerii lor online. Implementarea unui modul de afișare a review-urilor (comentariile clienților despre produse) și recomandărilor este cea mai puțin prioritară, ceea ce este alarmant, dat fiind faptul că review-urile sunt unul dintre factorii cu mare influență asupra deciziei de cumpărare. Această discrepanță arată faptul că vânzătorii trebuie să analizeze foarte serios comportamentul cumpărătorilor înainte de a decide ce investiții fac.
Tehnologia și partenerii de afaceri sunt factori esențiali pentru asigurarea creșterii în comerțul online, iar acest lucru se reflectă în rezultatele sondajului. Alegerea tehnologiei potrivite este menționată ca principală provocare de 29% dintre respondenți, iar găsirea partenerilor potriviți este a doua în listă cu 26% dintre voturi. Platformele de comerț digital pot face o mare diferență în modul în care comercianții online gestionează procesarea plăților, comenzile, personalizarea la nivel local și regional a ofertelor, operațiunile din back-office, suportul pentru campaniile de marketing și vânzările prin parteneri - pentru a numi doar câteva operațiuni critice pentru afacerile online care doresc să rămână competitive și relevante.
Cum îi fidelizezi
Targetarea și personalizarea ocupă un loc principal în planurile companiilor. În conformitate cu tendințele actuale din eCommerce, 53% dintre companiile intervievate intenționează să investească în 2019 în proiecte de îmbunătățire a modului în care identifică nevoile clienților și le răspund cu sugestii și oferte personalizate. În timp ce mulți au adoptat deja clipurile video în campaniile de marketing (38%), aplicațiile mobile și optimizarea la nivelul dispozitivelor mobile vor beneficia și ele de investiții semnificative. Aproape o treime (35%) dintre respondenți intenționează să utilizeze algoritmi de machine-learning și tactici cum ar fi upselling sau cross-selling pentru fidelizarea clienților și creșterea valorii medii a comenzii.
În ceea ce privește creșterea afacerilor, extinderea pe piețe noi la nivel global este cea mai importantă prioritate pentru 66% dintre respondenți. În topul priorităților care să genereze creșterea veniturilor se află apoi extinderea pe noi segmente de cumpărători (34%). Cele mai importante regiuni vizate pentru extindere în 2019 sunt America de Nord (pentru 49% dintre respondenți), regiunea Asia-Pacific (46%) și Europa de Vest (44%). Extinderea pe piețe noi atrage după sine găsirea unor modalități optime de localizare, cumpărătorii din diferite regiuni ale lumii având preferințe foarte diferite în ceea ce privește metodele de plată, moneda în care plătesc, sau serviciile de suport clienți.
Acest lucru explică probabil de ce 35% dintre participanții la studiu intenționează să implementeze metode de plată locale în magazinele lor online. 46% dintre companii evaluează acceptarea de servicii de plată mobilă (precum Apple Pay, Google Pay, Alipay etc.) în viitorul apropiat, în timp ce aproape 32% intenționează să introducă plăți prin carduri de credit și debit în rate, o metodă de plată foarte populară în special în America Latină.
Serviciile de suport clienți sunt menționate de 21% dintre respondenți ca fiind o provocare importantă în cadrul planurilor lor de expansiune pe piață, comercianții fiind nevoiți să gestioneze noi canale de comunicare cu cumpărătorii, localizarea serviciilor, mai multe ore de activitate cauzate de nevoia de a acoperi mai multe fusuri orare, dar și așteptările în creștere ale cumpărătorilor. În consecință, 48% dintre respondenți intenționează să pună în aplicare sisteme de chat și asistenți virtuali pentru cumpărători și un sistem de ticketing pentru asistență prin e-mail. În plus, 38% dintre companii intenționează să implementeze asistență telefonică multilingvă, în comparație cu 19% care oferă deja aceste servicii. Costurile ridicate ale serviciilor de suport clienți la nivel internațional nu sunt ușor de suportat, în special de companiile mai mici, fapt reflectat în acest ultim procent destul de scăzut.
