Alexandra Ciornei
Irina Achim
„În ultimii doi ani, companiile au început să privească WhatsApp Business mult mai strategic, nu doar ca un canal alternativ de mesagerie. Diferența față de perioada în care emailul și SMS-ul dominau este că acum discutăm despre un canal conversațional, cu engagement mult mai mare, dar și cu reguli și costuri diferite”, a spus Andrei Georgescu, partener în cadrul White Image, într-un interviu pentru start-up.ro.
Pentru companii, diferența față de email și SMS nu mai ține doar de formatul mesajului, ci de modul în care este construită relația cu utilizatorul. Dacă în trecut accentul era pus pe volume mari și costuri predictibile, acum brandurile sunt obligate să fie mult mai atente la relevanța mesajului, momentul trimiterii și contextul conversației.
„Pe email și SMS accentul era pus în principal pe volum: trimiți multe mesaje, la costuri relativ predictibile, iar succesul era măsurat prin open rate sau click-uri. În schimb, pe WhatsApp Business comunicarea este mai controlată, mai personală și mult mai orientată spre relevanță. Pentru că fiecare conversație are un cost, companiile sunt obligate să fie mai atente la timing, segmentare și valoarea reală a mesajului”, a explicat Andrei.
White Image, parte din grupul francez Mediapost, cunoscută în principal pentru serviciile de email marketing, observă că WhatsApp începe să fie folosit nu doar pentru awareness sau campanii promoționale, ci și pentru customer support, lead qualification, upsell și chiar vânzări directe.
În perioada de testare, clienții care au folosit soluția au obținut rate de deschidere de până la 98% și rate de răspuns sau click între 10% și 33%. Interesul cel mai mare vine, în prezent, din partea producătorilor B2B și a retailerilor, zone în care comunicarea rapidă și directă cu clienții are impact imediat în vânzări, retenție și customer engagement. Conversia pe WhatsApp se situează între 18% și 25%, fiind de aproape 3 ori mai mare față de campaniile de email.
În paralel, automatizările și AI-ul sunt integrate tot mai des în aceste fluxuri, pentru a menține viteza conversațiilor fără a crește proporțional costurile operaționale.
WhatsApp Enterprise, adoptat rapid în industriile B2B
Deși platformele conversaționale sunt asociate adesea cu retailul sau ecommerce-ul, reprezentantul White Image a spus că adopția rapidă vine în special din zona B2B, mai ales în industrii unde viteza răspunsului și coordonarea operațională sunt critice.
Companii din producție, instalații sau organizare de evenimente folosesc deja WhatsApp Business pentru comunicarea cu partenerii, distribuitorii sau echipele comerciale. În multe cazuri, canalul este integrat în procese operaționale și comerciale mai ample, nu doar în campanii de marketing.
„Multe companii au început să folosească WhatsApp Business pentru comunicare operațională, coordonare comercială, suport pentru echipele de vânzări sau managementul relațiilor cu clienții și distribuitorii. Spre deosebire de email, care rămâne mai formal și mai lent, WhatsApp a adus un mod de comunicare mult mai direct și eficient.”
În același timp, startup-urile și companiile tech testează tot mai des astfel de canale pentru onboarding, suport sau automatizări conversaționale, însă costurile rămân încă o barieră pentru multe business-uri aflate la început.
„Este o soluție de comunicare mai scumpă pentru startup-uri. Mesajele de marketing costă 0,0712 euro per conversație și nici din zona de tehnologie nu vedem încă o cerere foarte mare. Zona de producători este foarte interesată momentan de subiect pentru că se pretează la calificarea leadurilor și la comunicările post-vânzare în zona de suport”, a mai spus Andrei.
Conversațiile automate au ajuns la rate de deschidere de peste 75%
În paralel cu dezvoltarea WhatsApp Business, White Image a publicat și un nou raport de benchmark digital pentru 2025, bazat pe peste 250.000 de campanii și 1,5 miliarde de emailuri trimise în 18 industrii.
Datele companiei arată că eficiența comunicării digitale nu mai este legată direct de volum, ci de gradul de utilitate și personalizare al mesajelor. Cele mai bune performanțe au fost înregistrate de fluxurile automate de comunicare, care au ajuns la un open rate de 75,37% și o rată de click de peste 20%.
În unele industrii, anumite categorii de mesaje automate au generat aproape zero reclamații de spam, iar în sectoare precum IT și energie utilizatorii au revenit de până la 14 ori la același email, transformând mesajele în instrumente recurente de informare și gestionare a serviciilor.
„Analiza celor 1,5 miliarde de emailuri din 2025 ne confirmă faptul că epoca trimiterilor de masă, nesegmentate, a apus. Succesul uriaș al comunicărilor automate, care au generat zero spam în multe cazuri și deschideri de peste 75%, ne arată că viitorul aparține marketingului bazat pe date în timp real.”
Andrei a adăugat că brandurile vor fi obligate în următorii ani să treacă de la newslettere generale la micro-campanii personalizate, construite în funcție de acțiunile și comportamentul fiecărui utilizator.
De ce performează WhatsApp mai bine decât emailul în anumite scenarii
În testele realizate pe recuperarea coșurilor abandonate, WhatsApp a generat creșteri de până la 20%, în principal datorită caracterului imediat și personal al conversației.
Spre deosebire de email, unde mesajele se pierd ușor într-un inbox suprasaturat, WhatsApp funcționează într-un spațiu pe care utilizatorii îl verifică constant pe parcursul zilei. În plus, canalul este construit în jurul unui sistem de consimțământ și relevanță mai strict decât în cazul emailului.
„WhatsApp este un canal foarte apropiat de comunicarea personală de zi cu zi. Utilizatorii îl verifică mult mai frecvent, iar mesajele sunt percepute ca fiind mai directe și mai importante. Ratele mai mari de conversie vin din combinația dintre relevanța mai mare a comunicării, relația mai apropiată cu utilizatorul și natura foarte directă a canalului.”
Totuși, reprezentantul White Image avertizează că multe companii fac încă greșeala de a trata WhatsApp exact ca pe email sau SMS și încearcă să trimită volume mari de mesaje promoționale, fără segmentare sau context.
„WhatsApp este un canal mult mai personal, iar toleranța utilizatorilor pentru mesaje inutile este mult mai mică. Dacă mesajele nu sunt contextuale sau nu aduc valoare clară, reacția negativă apare foarte repede, fie prin lipsa interacțiunii, fie prin blocarea canalului.”
Meta poate limita rapid companiile care folosesc agresiv canalul
Spre deosebire de email marketing, WhatsApp Business vine cu reguli stricte impuse de Meta privind consimțământul utilizatorului, template-urile aprobate și calitatea interacțiunii. Din acest motiv, companiile care folosesc agresiv canalul riscă restricții rapide sau chiar suspendarea conturilor.
„Dacă utilizatorii raportează mesajele ca spam, ignoră constant comunicările sau interacționează negativ cu ele, scade calitatea contului de WhatsApp Business. În funcție de situație, asta poate duce la limitarea volumelor de mesaje, restricționarea anumitor funcționalități sau chiar suspendarea contului”, a mai explicat Andrei Georgescu.
White Image ajută companiile atât pe partea tehnică, cu integrarea cu API-urile Meta, CRM-uri sau platforme interne, cât și pe zona de strategie și compliance, pentru a evita degradarea reputației conturilor și pierderea accesului la canal.
Emailul rămâne dominant, dar WhatsApp câștigă teren
În ciuda creșterii accelerate a comunicării conversaționale, White Image nu vede WhatsApp ca un înlocuitor direct pentru email, ci ca un canal complementar, orientat spre interacțiuni rapide și cu grad mare de relevanță.
„Emailul rămâne în continuare canalul dominant, mai ales pentru comunicarea de marketing, pentru volume mari și pentru relația pe termen lung cu baza de date de clienți. WhatsApp vine mai degrabă ca un canal complementar, orientat spre comunicare rapidă, conversațională și interacțiuni cu grad mare de relevanță.”
În următorii doi-trei ani, White Image estimează că tot mai multe business-uri vor începe să integreze WhatsApp în procesele de customer support, onboarding sau comunicare operațională, însă piața locală se află încă într-o etapă de explorare și testare.
„Succesul pe acest canal vine în continuare din calitatea conversației și din relevanța relației cu utilizatorul. WhatsApp nu devine strategic prin volum sau universalitate, ci prin calitatea interacțiunii.”
Ce se află în spatele unui canal WhatsApp Enterprise
În spatele unei soluții WhatsApp Enterprise nu este doar o interfață prin care companiile trimit mesaje către clienți, ci o infrastructură conectată la sistemele interne ale businessului.
Canalul trebuie integrat cu CRM-uri, platforme de customer support, ERP-uri sau aplicații interne, astfel încât conversațiile să nu rămână izolate, ci să poată fi urmărite în relație cu istoricul clientului și cu procesele comerciale sau operaționale deja existente.
„Practic, discutăm despre o platformă care gestionează integrarea cu API-urile Meta, administrarea conversațiilor, template-urile de mesaje, automatizările și fluxurile de comunicare. La nivel enterprise, infrastructura trebuie să asigure stabilitate, scalabilitate și monitorizare permanentă, pentru că multe companii folosesc canalul pentru comunicări operaționale sau procese critice de business.”
Cele mai complexe implementări apar atunci când WhatsApp nu mai este tratat ca un canal separat, ci devine parte din fluxurile companiei.
În zona B2B, companiile cer frecvent automatizări pentru notificări generate din sisteme interne, actualizări de status, aprobări, comunicare între echipe sau calificarea leadurilor înainte ca acestea să ajungă la echipa de vânzări.
Pe WhatsApp, o bază mai mică, dar activă, poate valora mai mult decât una mare
Una dintre diferențele importante față de email este că baza de abonați pentru WhatsApp trebuie construită mai atent, cu un consimțământ clar și cu o promisiune concretă pentru utilizator.
Reprezentantul White Image a transmis că tactica sănătoasă nu este creșterea rapidă a volumului, ci integrarea opt-in-ului (consimțământul utilizatorului de a intra în comunicare cu brandul) în momente naturale de contact cu clientul: formulare de lead generation, onboarding, checkout, customer support sau comunicări post-vânzare.
„Pe WhatsApp calitatea bazei de date este mult mai importantă decât volumul, pentru că interacțiunea utilizatorilor influențează direct performanța și reputația canalului. Oamenii sunt mult mai dispuși să ofere opt-in atunci când percep un beneficiu direct și imediat.”
Companiile care încearcă să crească agresiv baza de date sau să forțeze interacțiunea riscă să obțină efectul opus: reacții negative, blocări și o scădere a calității contului.
Într-un canal perceput de utilizatori ca spațiu personal, limita dintre mesaj util și spam este mult mai rapid atinsă decât în email, a punctat Andrei.
Black Friday aduce volum, dar nu întotdeauna și cea mai bună conversie
Raportul White Image pentru 2025 arată un paradox important pentru companiile care își planifică bugetele de comunicare pentru 2026. Deși trimestrul al patrulea, marcat de Black Friday și de campaniile de sărbători, rămâne vârful absolut de volum, eficiența maximă a conversiei a fost atinsă în trimestrul al doilea, între aprilie și iunie.
În sectoare precum retail și telecom, ratele de click din trimestrul doi au depășit performanțele de final de an, semn că utilizatorii pot fi mai receptivi în afara perioadelor tradiționale de reduceri masive.
În schimb, aglomerarea mesajelor din Q4 a dus, în ecommerce și retail, la creșterea dezabonărilor și reclamațiilor de spam, în unele cazuri până la praguri de peste 1,2%.
„Când un mesaj ajunge la omul potrivit, în momentul în care acesta are nevoie de el, marketingul încetează să mai fie perceput ca publicitate și devine serviciu utilitar. Să trimiți 15 milioane de emailuri fără nicio reclamație de spam, menținând un interes de peste 60%, este performanța supremă a relevanței.”
