Florin Cașotă
Vlad AndriescuWizone HR este soluția de resurse umane a Wizrom Software, destinată companiilor din România. Acoperă administrare de personal, salarizare, pontaj, self-service și evaluare de performanță.
Omul dintre două lumi
Definiția pe care Loredana Iordache o dă rolului său e simplă, dar implică mai mult decât pare.
„Sunt omul dintre business și tehnologie. Rolul meu este să înțeleg nevoile clientului și să le traduc într-un mesaj clar pentru echipa de implementare. Doar așa ne putem asigura că ceea ce construim răspunde cu adevărat nevoilor lui”, explică ea în podcastul ERP Secrets.
Competențele esențiale pe care le identifică pentru acest rol nu sunt tehnice. În primul rând contează ascultarea activă, capacitatea de a pune întrebările potrivite, abilitatea de a explica lucruri complexe pe înțelesul tuturor și empatia.
„E important să ne punem în locul clientului, astfel încât să înteleg de ce el vede lucrurile într-un anumit mod.”
Partener de rafinare sau consultant
Rolul unui business analyst diferă mult de la un proiect la altul. Loredana descrie două situații complet diferite.
În primul caz, clientul știe exact ce își dorește. Are procese bine definite și obiective clare. Aici, rolul este să rafineze și să optimizeze ceea ce există deja prin automatizare.
În al doilea caz, provocarea este mai mare: clientul nu are procese clar definite.
„În astfel de situații funcționez mai degrabă ca un consultant. Lucrăm împreună pentru a defini procesele, a le simplifica și standardiza, astfel încât să putem automatiza ceea ce există în prezent”, explică specialista Wizrom Software.
Un astfel de client are, de obicei, o cultură organizațională neorientată către digitalizare. Asta înseamnă că înainte să existe o soluție de soft, clientul are de lucrat cu propria echipă internă.
Clientul vorbește în procese. Echipa tehnică vorbește în funcționalități
Cea mai mare parte a muncii unui business analyst stă în traducere continuă între două limbaje care nu se înteleg natural.
„Clientul vorbește despre procese și nevoi. Echipa tehnică vorbește despre funcționalități, reguli și logică. Eu trebuie să mă asigur că ambele părți înțeleg același lucru, fără interpretări diferite sau ambiguități. De câte ori a existat o interpretare diferită, fie cât de mică, au apărut provocări nu doar în implementare, ci și în adopție”, spune Loredana Iordache.
Pregătirea pentru o întâlnire cu un client nou începe cu research pe industrie, pe tipologia companiei și merge până la oamenii cu care urmează să aibă discuția.
Motivul este că „nevoile pot să difere în funcție de fiecare rol. Un CEO este interesat de impactul în business. Un HR manager caută claritate și eficiență în procese. Un specialist payroll are nevoie de acuratețe. Cercetarea mă ajută să pun întrebările potrivite și să ajung la problema reală”.
De multe ori, clienții vin cu solicitări foarte generale.
„Vrem un sistem flexibil. Fără să primim prea multe detalii legate de această flexibilitate. Rolul meu este să aflu ce înseamnă pentru client această flexibilitate: unde sunt excepțiile, care sunt limitările și la ce module se referă. Flexibil pentru mine s-ar putea să însemne rigid pentru tine și invers”, spune specialista.
De obicei, un client care cere flexibilitate a văzut înainte mai multe soluții de la furnizori diferiți și vrea ce e mai bun din fiecare, într-un singur loc. Loredana Iordache spune că, de cele mai multe ori, WizOne HR poate oferi tocmai asta, dar numai după ce înteleg exact ce se cere.
„Clientul vine către noi cu o solicitare. Solicitarea respectivă poate fi o interpretare personală asupra problemei. Nu ne place să facem presupuneri. De aceea pun foarte multe întrebări: de ce, cum și în ce direcție. Scopul este să înțeleg contextul și să găsesc o soluție care rezolvă problema reală, nu doar cererea formulată inițial”, explică ea.
Rolul nu se termină când produsul e implementat
O concepție greșită pe care Loredana Iordache o corectează direct e că business analystul nu dispare după implementare.
„După go-live, clientul are cea mai mare nevoie de mine. Pe lângă echipa de customer support și account managerul alocat, clientul are nevoie de un om care îi întelege procesele, care are o viziune de ansamblu asupra proiectului și care este disponibil de câte ori intervine ceva”, spune reprezentanta Wizrom Software.
Extinderea funcționalităților după implementare vine, de obicei, nu dintr-un proces de vânzare activ, ci din observația directă a utilizării: unde apar blocaje, unde există încă procese manuale, unde oamenii ocolesc sistemul.
De asemenea, dimensiunea companiei nu prezice adopția. Au existat proiecte cu adopție excelentă în companii mari și, la fel de bine, proiecte cu adopție dificilă în companii mici de 50-100 de angajați. Variabila decisivă e cultura internă, nu mărimea.
„Dacă în trecut focusul era pe zona operațională, contracte, salarizare, acum văd din ce în ce mai mare deschidere către strategic. HR-ul se mută de la operațional la strategic. Oamenii din HR sunt din ce în ce mai aproape de oamenii din companie. Accent pe retenție, pe experiența angajatului și pe impactul în business”, explică Loredana.
AI doar după digitalizarea completă a proceselor
Subiectul AI a ajuns și în discuțiile de implementare HR. Loredana Iordache consideră că AI-ul trebuie să apară doar atunci când procesele sunt digitalizate de la un cap la altul.
„Apar solicitări legate de integrarea cu AI care sunt justificabile în momentul în care o companie are toate procesele digitalizate cap-coadă. Dacă ești o companie bine digitalizată, e normal să-mi ceri integrarea cu AI. Este următorul pas. Dar mi se întâmplă să aud astfel de solicitări de la clienți care încă fac pontajul în Excel sau fac cererile de concediu pe hârtie”, spune ea.
