Vlad Andriescu
Robert Anghel conduce echipa de dezvoltare de business din cadrul ING Bank România și a condus de-a lungul timpului echipele care au elaborat strategia mobile și digitală din cadrul băncii. Cu ajutorul echipelor sale, ING Bank România a reușit să aducă multiple inovații în piață. El a discutat la Smart Future despre procesul de digitalizare și ce urmează după pandemie.
Robert a fost speaker în cadrul Smart Future 2023, conferință organizată de start-up.ro în care am vrut să analizăm impactul tehnologiei asupra afacerilor din România, dar să aflăm și ultimele trenduri. Smart Future funcționează ca o hartă mentală pentru cele mai importante teme din lumea tehnologiei și business-ului.
Primul panel al Smart Future a fost dedicat zonei de Cloud și implementării inteligenței artificiale, dar și provocările de pe piață. Speakerii panelului au fost Alexandra Lucescu (SoftOne România), Alexandru Tănasă (Arggo Consulting), Horia Niculescu (Google România), Irina Dochițu (DRUID AI), Robert Anghel (ING Bank România).
Un apetit excepțional spre tehnologie
„Unul dintre lucrurile pe care le-am văzut nu doar în România este faptul că în realitate există un apetit excepțional către tehnologie, atât timp cât e pusă în slujba utilizatorului și ai un customer experience acceptabil, dacă nu grozav”, spune Anghel.
El menționează că partea de plăți digitale, fie cu cardul, fie cu mobilul, a avut o accelerare deosebită în ultimii ani.
În 2018/2019 numărul de plăți cu cardul în cadrul clienților ING România era de o treime. Și creșterea era de 2% pe an.
„În perioada pandemiei, în 2020, jumătate din plăți erau deja făcute cu cardul, iar jumătate dintre aceste interacțiune erau plăți cu mobilul Asta demonstrează că există apetit, odată ce pui soluții customer friendly. Ele sunt adoptate dacă clienții le plac”, menționează specialistul ING Bank România.
Treptat, Robert consideră că digitalizarea va ajunge la multiple procese din banking. Dar totul până la o limită unde apare interacțiunea umană într-un fel sau altul.
„Băncile digitalizează toate produsele, inclusiv cele complexe. Am văzut anul trecut aprobare digitală pe mortgage. Vom vedea fluxuri digitale complete pe împrumuturi. Va ajunge un client să cumpere o casă complet digital? Nu cred. Vom avea nevoie de advice din zona interacțiunii umane. Aici intervine zona de automatizări. Nu sunt neapărat de acord cu înlocuirea oamenilor de către tehnologie. Cu ce ajută automatizarea? Ajută cu reducerea timpului de procesare a datelor, a informațiilor pe care le colectezi în interacțiunea cu clientului”, a explicat el la Smart Future 2023.
Automatizarea ajută angajatul
Robert Anghel consideră că automatizarea economisește mult timp pentru cei care procesează și companiile pot oferi mai multă consultanță.
„Nimănui nu-i place să aibă joburi repetitive. Oricui îi va plăcea să facă joburi creative, conceptuale. La nivel de joburi și employee experience, vrei să elimini joburile repetitive și să le transformi în joburi cu valoare adăugată. Clientul face ecuația profitabilă”, explică acesta.
El consideră că după pandemie percepția că digitalizarea s-a încetinit vine și din faptul că se digitalizează acum procese mai complexe, care necesită o zonă de Cloud complexă, dar și de conectivitate a sistemelor prin API pentru a aduce o experiență valoroasă clienților.
Dar totul pornește de la client și se încheie cu acesta, fără să fie doar un motto de marketing. „Experiențele simple, valoroase, elocvente, sunt adoptate. Suntem noi destul de deștepți să folosim tehnologia ca să oferim soluțiile astea clientului care are deja apetit pentru ele? Aceasta este întreabrea esențială. Avem dovada - odată ce ținem cont de client și de experiența
