Vlad Andriescu
Ca un preambul, perioada de stare de urgență, martie-aprilie, mi s-a părut cea mai bine comunicată, la adăpostul unei autorități supreme a statului, prin ordonanțele militare. Atunci comunicările au avut și ele stângăcii, dar per total au avut avantajul că veneau de la o autoritate plenipotențiară sigură pe sine prin protecția oferită de către legislație. Ulterior, în starea de alertă, când legislația nu mai permitea atât de multe libertăți legislative, s-au văzut stângăciile și birocrațiile.
Astăzi, realist, încrederea populației generale în comunicările statului e mică. Protecția se face la nivel personal și după credințe proprii. Statul dă senzația de lehamite.
Dar hai să o luăm pe puncte. Ce ar fi avut nevoie comunicarea din ultimele 8 luni ca să fie una mai eficientă din punctul meu de vedere? Ordinea este aproape întâmplătoare, că nu am știut să le prioritizez.
Claritate
Una dintre problemele din perioada aceasta a fost claritatea mesajelor. De la declarațiile absurde ale fostului prefect al Capitalei, până la declarații contradictorii de la Ministere sau Grupul de Comunicare Strategică. Claritatea înseamnă să aprinzi farurile cetățenilor atunci când au nevoie de asta. Chiar dacă lucrurile se schimbă poate rapid și multe lucruri sunt necunoscute când vine vorba de Covid-19, deciziile nu trebuie luate de pe o zi pe alta, ci comunicate din timp, măcar câteva zile.
De asemenea, atunci când sunt comunicate, acestea trebuie să fie clare. De multe ori limbajul birocratic a luat locul clarității și nimeni nu știa dacă se închid restaurantele, barurile, casele de pariuri, cazinourile. Se închidea „ceva” în interior, dar nimeni nu știa exact ce și de când.
Populația generală a aflat târziu importanța ratei de infectare care a dus la închiderea localităților, a înțeles greu ce înseamnă cazuri pozitive, ce înseamnă cazuri declarate pozitiv după retestare, s-a abandonat aproape comunicarea cazurilor de persoane vindecate.
Dacă la începutul pandemiei oficialii au trimis IGPR-ul după site-uri pentru „răspândirea de informații false” și țipau să citim doar știrioficiale.ro, astăzi dacă citești site-ul acela nu vezi decât „Buletinul informativ” de la Grupul de Comunicare Strategică. Iar acela nu e clar.
Pentru un om cu educație digitală și literație solidă e aproape imposibil să vezi informații clare: se închide și ce se închide, când se închide, până când, unde, care sunt zonele cu risc, cum poți călători în străinătate etc. Da, toate aceste informații se găsesc pe diverse site-uri oficiale, dar dacă ai fost vreodată pe un site de la Poliție, de exemplu, știi cât de mult trebuie să răsfoiești pe acolo să te prinzi despre ce e vorba.
Voci unitare
E o continuare a clarității. Am avut un număr relativ limitat de voci care s-au exprimat în pandemie, dar care au venit pe parcurs și nu am înțeles de la cine vine mesajul clar. Am avut tot felul de Streinu-Cercel, Rafila, Arafat, Vela, băiatul ăla militar pe care nimeni nu-l știe, dar care stătea fix la conferințele de presă. Au mai fost Iohannis, Orban și tot felul de prefecți, miniștri și secretari de stat trimiși la televizor.
Nici până astăzi nu am înțeles cu totul ordinea și responsabilitățile acestora. Cine e superiorul cui. Cine răspunde cui. Din punctul meu de vedere ar fi trebuit explicat cine face ce, cine ia deciziile, pentru că altfel o mulțime de voci oficiale au dus la o cacofonie de zgomot.
Autoritate
După ieșirea din starea de urgență și odată cu apropierea alegerilor, mai întâi locale, iar acum parlamentare, tonul autoritar a scăzut. S-a constatat o frică în declarații pe fond probabil electoral. De la mesajul „Dacă nu ne protejăm după Paște vom avea înmormântări”, unul dintre cele mai bune mesaje ale lui Klaus Iohannis din pandemie, am văzut conferințe chele, lipsite de densitate, cu mesaje plictisitoare și care nu spuneau nimic.
Uneori, atât autoritățile, cât și cetățenii aveau nevoie de mesaje mai autoritare pentru a înțelege gravitatea situației. Nu spun că mesajele trebuiau să fie ca cele ale primarilor din Italia din timpul lockdown-ului, când spuneau că „trimit carabinierii cu lansatoarele de flăcări” peste cei care nu respectau deciziile. Dar între moliciunea mesajelor noastre și acelea din Italia din acea vreme, e o zonă de mijloc în care era loc de autoritate.
Dar problema autorității e ca în cartier. Poți să o dai ca pe Târgu Ocna, lovești și fugi sau poți să ameninți cu băieții mai mari, dar să nu existe ăștia. Dacă vii cu autoritate, trebuie să vii și cu aplicarea legii. Iar una dintre problemele din perioada aceasta a fost incapacitatea aplicării legii. Oamenii obișnuiți și ok au stat în case, au respectat măsuri, iar în cluburi de fițe, nunți, botezuri, pelerinaje lucrurile nu stăteau așa și nimeni nu știa să aplice legea.
Empatie și compasiune
Unde este autoritate, trebuie să existe și empatie, compasiune. Pentru că e o perioadă complicată, în care pandemia nu ne afectează doar sănătatea, ci și sănătatea psihică. E absolut normal să-ți fie dor de lucruri, de plăcerile vieții, de vacanțe, de job. E incertitudine.
Empatia a lipsit în totalitate. Atunci când dăm exemplu Noua Zeelandă ca țară care a luptat cu Covid-19 se vorbește în primul rând despre comunicare. La măsuri nicio țară nu a fost perfectă. Abia peste mai mulți ani ne vom fi dat seama cine a avut strategia potrivită. Momentan doar ne dăm cu părerea ca la pariuri live în minutul 13 la 0-0. Dar ceea ce au avut țările care au luptat corespunzător a fost empatia din partea autorităților.
În discursurile lor când anunțau măsuri dure, autoritățile din alte țări vorbeau uman, înțelegând suferința. Atât a afacerilor, cât și a oamenilor obișnuiți, obligați să stea în casă. De la tineri neobișnuiți să nu mai iasă în oraș, oameni care au pierdut joburi sau oameni care muncesc de acasă de 8 luni, la părinți cu copiii ba la școală, ba acasă, toți aceștia aveau nevoie de empatie. Și aș mai adăuga că după pandemie, pe lângă fonduri de susținere pentru antreprenori, ar trebui promovată și terapia la nivel național, pentru că va fi nevoie de ea.
Președintele, prim-ministrul, miniștrii și alte autorități au vorbit sec, fără empatie. Nu cred că a fost neapărat intenționat, ci aici vorbim de incapacitate emoțională. Nu cred că Iohannis, de exemplu, are empatia potrivită pentru a ne „mângâia”. Să spună „Vă înțelegem că vă e greu, dar…”.
Digitalizare într-o singură platformă
Aici lucrurile se leagă de ceea ce spuneam mai sus. Claritate. Vorbim de o pandemie care ține de 8 luni și va mai ține. Oamenii nu știu de unde să-și ia informațiile. În țara IT-ului, nu avem o platformă unitară de informații utile pentru coronavirus. Ce e închis, când se deschide, cum ne protejăm, cum plecăm din țară, cum se poartă corect masca, de ce și cum.
Am analizat tot felul de site-uri oficiale care au informații despre coronavirus în România și sunt un clusterfuck de informații. Altfel, singurele surse corespunzătoare de informații rămân platformele de știri, share-urile din social media, dar acelea trebuie clarificate, trebuie documentate și trebuie înțelese mai bine.
Pe vremea când lucram în presa scrisă, exista un așa-numit „cap limpede”, care analiza textele noastre din timpul acelei zile. Singura responsabilitate din ziua aceea era să analizeze textele, să aibă o privire clară. Comunicațional, ar fi nevoie de un cap limpede al pandemiei.
Comunicare directă și familiară
Conferințele de presă din pandemie au fost militărești, seci, plictisitoare, în fața jurnaliștilor la Cotroceni. Ceea ce e ok. Dar revenind la un alt exemplu bun, în Noua Zeelandă am văzut comunicare prin Facebook live, am văzut discuții într-un limbaj obișnuit, răspunzând întrebărilor simple ale oamenilor.
O singură dată am văzut asta, pe pagina Ministerului de Interne, prin starea de urgență. A fost un fel de Întrebări Frecvente din comentarii la care s-a răspuns.
Altfel, oamenii aveau nevoie și de o comunicare mai umană. Hai să luăm întrebările lor și să răspundem la ele în cadrul unor live-uri pe Facebook, a unui AMA pe Reddit, ceva, orice mai original.
Transparență
Aici nu trebuie explicat prea mult. Au fost momente când transparența a lipsit. Transparența vine dintr-o combinație de lipsă de claritate, recunoaștere a greșelilor, empatie etc. În plus, suntem în țara lui „avem de toate” și ulterior lucrurile ne prind nepregătiți. Au fost momente când comunicarea a fost de tipul „avem de toate”, dar nu a fost cazul.
Recunoașterea greșelilor
S-au făcut greșeli, iar autoritatea și empatia trebuie completate de recunoașterea onestă a greșelilor. Au fost pe alocuri mici recunoașteri, dar altfel, atunci când trebuia ca statul să-și asume o greșeală sau o stângăcie, nu am văzut responsabilizare. Am auzit multe afirmații politice, am auzit mult PSD. Autoritatea se câștigă și prin recunoașterea greșelilor.
Explicarea științei și a neajunsurilor acesteia
Știința nu e perfectă, dar în cazul de față e singura soluție eficientă. Iar știința trebuie explicată oamenilor. De exemplu, la începutul pandemiei mai multe țări nu au recomandat masca pentru ca apoi să o recomande. Problema era de stoc, de fapt. Plus că au fost informații care au fost adăugate. De exemplu, măștile din material textil au devenit ok, dar cu un grad de protecție mai mic.
Știința trebuie explicată ca o evoluție constantă. Cercetătorii știu că e un proces de eșec și succes până la un rezultat final. Iar asta trebuie comunicat. De ce astăzi am descoperit ceva nou care trebuie aplicat și ieri nu știam asta. Pentru că știința evoluează.
Din păcate, nu avem comunicatori foarte buni din zona asta medicală care să explice schimbările științifice și informațiile noi care apar în perioada aceasta. Și care să răspundă și conspirațiilor de pseudoștiință care apar. Pentru o scurtă perioadă a fost Alexandru Rafila. Din păcate, apartenența politică va dilua de acum încolo mesajele. În plus, a părut că aceste comunicări au fost făcute doar pe anumite posturi TV. Altfel, am văzut experți în sănătate publică, dar ei vin din zona de experți, nu din zona de reprezentanți ai statului, ai autorității care ia decizii.
De exemplu, nimeni dintre oficiali nu „și-a bătut capul” să explice oamenilor public, autoritar, dar empatic, ce înseamnă „termometrizarea”. Unora le era teamă. Am râs de ei. Dar lor nu le-a explicat nimeni de ce se face acel lucru, ce date se obțin și cum se schimbă acestea.
Oamenii de știință sunt incomozi, de multe ori spun adevăruri care dor, dar e nevoie de ei.
Deschiderea către societatea civilă
La începutul pandemiei societatea civilă a venit cu soluții. Cu site-uri, cu donații de echipamente și de viziere. Multe exemple au fost. Dar, din păcate, nu există un organism al statului pe care să-l știu care să se uite înspre societatea civilă și să ajute aceste organizații să scaleze aceste soluții, să le implementeze național, să le aplice acolo unde e nevoie.
Să luăm exemplul aplicațiilor de contact tracing, care te avertizează că ai fost în apropierea cuiva infectat. Evident, ele funcționează doar dacă ai o masă critică de oameni care instalează aplicația. Am aflat azi, de la colegii mei de la start-up.ro, că avem și în România realizate aplicații de acest tip. Una se numește First Contact și este în teste momentan. Statul trebuie să urmărească astfel de proiecte și să le susțină, fără să le încurce. Ca să nu mai spun că Apple și Google pun la dispoziție deja soluțiile aproape „la cheie” pe bază de Bluetooth, pentru privacy mai bun.
Aș fi vrut să văd un apel către cetățeni să vină cu soluții. Și apelurile să fie completate de un parcurs clar: unde vii cu soluția aia, ce contactez, unde sunt centralizate, ce s-a întâmplat cu ele.
