Vlad Andriescu
2020 și 2021 au adus o creștere a comerțului online, iar mulți comercianți au făcut pasul de la offline în mediul online. Aici se întâlnesc direct cu un consumator care nu mai e atras de o vitrină din stradă, ci de produse, de prezentarea acestora și de cât de detaliate sunt caracteristicile unui produs. Sectorul de ecommerce din România a atins pragul de 5,6 miliarde de euro la finalul lui 2020 și continuă să crească. În acest context aglomerat, competiția devine din ce în ce mai puternică și e foarte greu să mai găsești nișe unde ești vânzător sau distribuitor exclusiv.
Cele mai interesante categorii pentru consumatori sunt cele de fashion, livrare de mâncare, mobilă și accesori pentru casă și grădină, cosmetice și produse de înfrumusețare, cărți, reviste, computere, tablete, telefoane mobile și accesorii IT.
Dacă în comerțul obișnuit te diferențiezi prin multiple aspecte față de un vecin antreprenor de pe stradă, în mediul online trebuie să folosești uneltele pe care ți le pune la dispoziție internetul. În episoadele anterioare ale acestei serii am vorbit despre modul în care prezinți produsele cât mai bine, despre cât de detaliate trebuie să fie descrierile și despre cum să primești review-uri pozitive.
Conform datelor de piață, consumatorii tind să fie nemulțumiți de experiența lor de shopping online din mai multe motive, dar cel principal e întârzierea livrării promise de magazinul online sau de comerciantul de pe marketplace. De asemenea, clienții se uită și la funcționalitățile modulului de plată, caracteristicile produsului primit față de o descriere de pe site, dar și dificultatea de a face retur.
Toate aceste aspecte îi îndepărtează pe clienți de tine, așa că trebuie în permanență să monitorizezi rating-urile primite și cum poți să faci din fiecare client un om cât mai mulțumit. Feedback-ul acestora te ajută să-ți crești vânzările și, inclusiv, să îmbunătățești calitatea serviciilor oferite de către tine și echipa ta.
Ce e Seller Rating?
Din aprilie 2021, comercianții care vând pe eMAG Marketplace primesc feedback de la clienți prin așa-numitul Seller Rating. Acest indicator a luat locul lui Net Promoter Score și oferă o imagine de ansamblu asupra prestației vânzătorilor de pe Marketplace.
Seller Rating măsoară gradul de satisfacție al clienților, foarte important pentru a putea diferenția între comercianții care oferă servicii integrate bune și cei care mai trebuie să muncească un pic.
Seller Rating pe eMAG Marketplace se acordă pe o scară de la 1 la 5 de către clienți după ce au făcut o comandă. Clienții evaluează tot procesul de comandă, de la preluare, ambalare și expediere, dar și calitatea produselor. În plus, contează foarte mult și interacțiunile pe care le-au avut cu vânzătorul.
Dincolo de rating-urile de la 1 la 5, clienții pot inclusiv să scrie observații suplimentare prin care comercianții pot primi feedback esențial pentru îmbunătățirea calității serviciilor. Antreprenorii care folosesc eMAG Marketplace nu vor primi rating-uri mici, de exemplu, dacă un client a avut probleme cu site-ul eMAG, pentru că acel lucru nu intră în responsabilitatea sa. Astfel, înainte de publicarea rating-ului, acestea trec printr-un proces de filtrare manuală. Toate rating-urile pot fi văzute în contul de comerciant pe eMAG Marketplace, pentru ca acesta să poată analiza situația și în funcție de anumite perioade de timp pentru a-și da seama ce s-a îmbunătățit sau ce a involuat.
Rating-ul se calculează în funcție de evaluările primite de la clienți în ultimele 30 de zile. Dacă un seller are mai puțin de 20 de evaluări, se vor lua în calcul cele din ultimele 12 luni.Pentru a oferi servicii de calitate cumpărătorilor, contactează-i doar dacă, din diverse motive, livrarea produsului poate întârzia. Altfel, clienții au nevoie de o experiență fluidă și unitară.
În medie 5-10% din clienți lasă o evaluare în urma unei achiziții, deci raportul este direct proporțional și cu numărul de comenzi. În plus, un studiu realizat la nivel global arată că 56% din clienții care achiziționează online spun că lasă rating-uri dacă produsul achiziționat a fost excelent. Însă, atenție, 44% din clienți lasă rating dacă produsul a fost nesatisfăcător.
De ce vrei să fie afișat Seller Rating?
Pentru mulți antreprenori care poate au făcut pasul de curând de la offline la comerțul online, unele aspecte de transparență în această privință pot speria. De multe ori am putut vedea afaceri care nu știu să reacționeze la rating-uri negative, iar mulți antreprenori decid să dea vina pe clienți pentru acest lucru. Deși fiecare om este subiectiv, iar experiență bună a cuiva poate fi experiența negativă a altcuiva, comerțul online dă posibilitatea unei interacțiuni real time cu un consumator, iar părerile sale pot duce la îmbunătățirea serviciului.
Rating-ul de pe eMAG Marketplace este afișat pe site, astfel încât toți potențialii clienți să aibă încredere în serviciile sellerului. Dacă acesta are un rating bun, atunci clientul va ști că poate comanda în siguranță. Aceste lucruri se cumulează și cu analiza pe care un client o face produsului, review-urile lăsate de clienți, dar și posibile comenzi anterioare.
Clienții pot chiar folosi un filtru prin care să sorteze comercianții care au aceleași produse în funcție de rating, pentru a alege serviciile de calitate.
Care sunt aspectele la care se uită clienții cel mai mult?
Clienții care comandă online au diferite așteptări, iar comercianții trebuie să asculte în permanență nevoile lor. Fiecare antreprenor care dezvoltă un business online trebuie să tindă spre livrări cât mai rapide și eficiente, să testeze mereu care sunt partenerii logistici ce îndeplinesc aceste criterii și să nu se bazeze doar pe calitatea produselor vândute. Într-o piață competitivă, clienții ar putea plăti chiar mai mult dacă au garanția că primesc produsul rapid și în perfectă stare.
În general, comercianții trebuie să fie atenți la mai multe criterii care pot avea impact asupra rating-ului primit de la clienți. Un rating bun îi diferențiază în fața altor antreprenori și oferă practic o garanție pentru clienți.
În primul rând, sellerii trebuie să ofere termen de livrare cât mai scurte. În același timp, să se asigure că respectă termenii de livrare. Promisiunea de livrare în două zile afișată pe site nu va putea fi respectată dacă atreprenorul nu are capacitatea logistică să facă acest lucru sau dacă, mai rău, nu au produsele pe stoc și nici nu folosesc o soluție de fulfillment care să asigure livrarea rapidă. Clienții se duc către cele mai rapide termene de livrare, dar care sunt și respectate.
În plus, oricât de bună e prezentarea produselor și chiar dacă este menținută calitatea serviciilor la un nivel înalt, un seller trebuie să se asigure că vinde produse de calitate. Dacă este chiar producător, ar trebui să le testeze în permanență, iar dacă doar comercializează produsele altora, să le verifice înainte de a le oferi spre vânzare clienților. În cazul în care produsele nu au fost de calitate sau pur și simplu au fost deteriorate în urma transportului, nu trebuie ignorată nevoia unui client service bun, deschidere în fața clienților și asigurarea unui retur rapid și fără probleme pentru aceștia.
Un avantaj pe care îl urmăresc mulți clienți din eMAG Marketplace e posibilitatea de a face operațiunile logistice la un easybox. Sellerii care oferă opțiunea de a livra la easybox, își cresc popularitatea în rândul clienților, pentru că le au foarte aproape de casă sau de birou. De asemenea, pentru livrarea în easybox, comerciantul trebuie să asigure și returul tot în acestea. Rating-urile cresc și datorită livrării gratuite în easybox și returului gratuit în 60 de zile pentru clienții care au aderat la programul eMAG Genius.
Cum poți să primești mai multe rating-uri și să vinzi mai bine?
Fără îndoială că rating-urile pozitive vor aduce vânzări mai bune. Pentru ca rating-ul obținut să fie afișat este nevoie de minimum 20 de note acordate de clienți în ultimele 30 de zile și este un bun instrument de observație ce oferă o imagine clară și la zi.
Astfel, pentru a vinde mai bine sellerul trebuie să aibă un portofoliu de produse dezvoltat în eMAG Marketplace. Acestea trebuie să fie din categorii diverse, să aibă descrieri bune și să aibă prețuri competitive. De asemenea, pentru a-și crește vânzările antreprenorii pot folosi serviciile și uneltele online de care au parte, cum ar fi activarea campaniilor eMAG Ads, oferirea voucherelor sau crearea pachetelor promoționale de tip Bundle sau cu Promo Pack.
