Astfel, cu ajutorul unui electroencefalograf (EEG), au monitorizat activitatea creierului a 150 de voluntari care au participat la proiectul de cercetare în Düsseldorf, Germania. Aceștia au trebuit să facă 13 acțiuni specifice în 10 minute, folosind un smartphone, în timp ce era simulată o degradare a calității conexiunii la rețea.

Printre acțiunile pe care trebuiau să le facă utilizatorii, s-au numărat accesarea câtorva pagini web, rularea unui conținut video live și încărcarea de selfie-uri pe Facebook. Pe lângă EEG, au fost folosite și echipamente de măsurare a pulsului și de urmărire a ochilor, pentru a monitoriza atenția și ritmul cardiac al utilizatorilor.

Iar rezultatele au arătat că până și cele mai mici întârzieri sau erori cresc nivelul de tensiune și stres și au un impact negativ asupra loialității față de operator și asupra brandului acestuia.

Unul dintre cele mai interesante rezultate ale studiului arată că și o întârziere de două secunde la încărcarea unui selfie pe Facebook este suficientă pentru a cauza stres utilizatorilor de smartphone-uri. Astfel, ritmul cardiac a crescut cu 44% la milenialii (tinerii cu vârste între 18 și 35 de ani) care au avut parte de întârzieri chiar și de două secunde atunci când au încărcat un selfie.

Romanian cofounded Databricks, 10 billion $ investment at $62B valuation

Tot tinerii din generația milenialilor sunt și cei mai puțin toleranți la întârzieri în încărcarea conținutului video online. În medie, au fost cu 35% mai stresați de întârzieri decât adulții de peste 35 de ani.

Alte aspecte importante din studiu

  • Net Promoter Score (indicele de măsurare a loialității clienților) pentru toți operatorii mobili din Germania a căzut de la un scor pozitiv la unul negativ cu fiecare întârziere.
  • Toți utilizatorii de smartphone sunt stresați chiar și de o secundă de întârziere la încărcarea conținutul video (în cazul în care apare o iconiță de „loading” pe ecran)
  • O experiență negativă în aplicații are un efect direct asupra întregului ecosistem mobil, nu doar asupra brandurilor implicate direct.

Infografic Ericsson by Oana Cosman on Scribd