Vlad Andriescu
Am găsit câteva sfaturi utile în revista “Entrepreneur” pentru a ști cum să faci față clienților cei mai dificili. Iată o parte din sfaturile pe care le puteți găsi acolo.
Calmează-te
Prima reacție umană pe care o avem cu toții în fața unui om furios e să răspundem cu aceeași monedă. E cea mai mare greșeală, dacă acel om ți-e client. Dacă cineva te sună nemulțumit, ascultă-l cu calm. Nu-l întrerupe până nu și-a expus toată problema. Cercetările arată că ne scade dramatic capacitatea de a lua decizii bune dacă o facem în timp ce suntem nervoși. Așa că lasă omul să se descarce, fii calm și tratează lucrul acesta cu normalitate. În plus, poți pierde ușor un client dacă țipi la el. Nu înseamnă că are dreptate mereu, dar tratează-l diferit față de cum te tratează el.
Ascultă cu atenție
Dacă ai respectat pasul de mai sus, să fii calm, atunci încearcă să asculți cu atenție ce ți se spune. Printre țipete și furie ai putea descoperi un feedback foarte bun. Știința ne spune că dacă ascultăm activ putem să influențăm clienții și să-i câștigăm. Dacă un client care te sună nervos își dă seama că ai prins ceea ce voia să spună și încerci să-i explici lucrurile pe înțelesul lui, s-ar putea să-l câștigi. Notează pe măsură ce vorbești cu el, dacă o faci la telefon.
Pune întrebări
În loc să fii defensiv și să te aperi, încearcă să pui mai multe întrebări despre ce ar trebui să faci ca să rezolvi situația. Astfel, muți atenția clientului de la a se plânge la a găsi împreună o soluție pentru problema sa. Dacă-ți dai seama cum ar vedea clientul rezolvarea unei probleme, poți să încerci să-l ajuți. Nu trebuie să aplici feedback-ul cu exactitate, dar inspiră-te din el.
Poți încerca să fii hazliu
Tot știința ne spune că umorul are capacitatea de a dezamorsa anumite situații. Cu toate acestea, încearcă să nu faci glume proaste sau condescendente, care să-l plaseze pe client într-o poziție de inferioritate. Încearcă să tratezi situația cu autoironie și poate cu un umor îndreptat către tine. Cu toate acestea, nu uita să propui o soluție sau să dai o explicație.
Nu lua feedback-ul personal
Nimeni nu are o problemă cu tine. Are, cel mult, cu produsul tău. Furia clientului nu e față de tine, căci nici nu te cunoaște bine. Un studiu a arătat că oamenii care înțeleg acest lucru nu se înfurie.
Lasă clientul să aibă ultimul cuvânt
Nu închide telefonul în nas clientului. Conversația nu se termină până când nu ai auzit feedback-ul final al clientului. Poate îi promiți că vei rezolva problema, poate îi spui că vei reveni cu un telefon pentru remedierea situației, trebuie să știi de la el când e cazul să închizi. Dacă clientul îți spune că totul e bine acum și va aștepta ca lucrurile să se îmbunătățească, atunci poți să fii liniștit.
