Vlad Andriescu
Leo Mart este CEO și fondator al WiseVoice AI, un startup de Natural Language Processing, adică folosește tehnologia pentru a putea să înțeleagă vocea umană și apoi să o transpună în așa-numiții chatboți, prin care să putem conversa fără să fie nevoie de oameni la call center, la servicii de asistență imediată.
Conform studiilor, inteligența artificială va avea un rol important în următorii ani în zona de relația cu clienții. 47% din organizații vor folosi chatboți pentru a discuta cu utilizatorii, iar 40% vor avea asistenți virtuali.
Într-un interviu anterior acordat start-up.ro, Leo Mart spunea că ideea de a lansa un asistent care înțelege limba română a venit dintr-o cerere de la o companie românească, Visual Fan. Cei de la Visual Fan sunt firma din spatele brandului Allview, care vinde în România smartphone-uri și alte gadgeturi și au vrut să dezvolte un asistent vocal, un fel de Siri românesc. Așa că au apelat la Leo și echipa lui și a luat naștere AVI.
Citește pe larg un interviu mai vechi cu WiseVoice realizat de Octavian Palade pe start-up.ro.
„Ne-am dat seama că există un potențial mult mai mare în zona de business to business și așa am pornit să aplicăm tehnologia pe care o avusese în proiectul juridic astfel încât să putem crea valoare în zona asta de roboți care vorbesc limba română, înțeleg limba română și poate să facă multe lucruri”, spunea Leo Mart anterior pe start-up.ro.
Ce fel de tehnologii dezvoltă WiseVoice?
Conform lui Leo Mart, ei au dezvoltat soluții proprii de procesare a limbajului natural. Adică tehnologia înțelege ce spun oamenii și transpune apoi în automatizări care pot vorbi ca noi.
„Dezvoltăm acum și o soluție pentru procesarea automată a documentelor în vederea extragerii de informații, compararea de documente. De exemplu, analizăm contracte la nivel de paragraf și vedem dacă sunt conforme. Pe lângă acest lucru putem face analize mai avansate, de exemplu ce impact are o schimbare legislativă într-un număr de 2 milioane de contracte”, explică Leo Mart.
Pentru a dezvolta aceste lucruri, spune antreprenorul român, tehnologia trebuie să fie foarte bună, dar are nevoie de oameni foarte bine pregătiți. În plus, pentru extinderea și internaționalizarea startup-ului, au adăugat și limbile engleză, franceză și germană, iar acum reușesc să integreze la cerere noi limbi într-o singură lună, indiferent dacă vorbim de olandeză, italiană sau spaniolă, de exemplu.
Clienții pot avea o primă variantă în maximum o săptămână fără dezvoltare, doar configurare. „Interfața platformei noastre este vizuală și poate fi folosită cu succes de oameni non-tehnici, pe baza unor modele. Cred că cel mai mult durează procesul de achiziție de la clienții mari, care au nevoie să testeze și să analizeze soluția din mai multe unghiuri”, explică Leo Mart.
Așadar, soluția lor poate fi folosită inclusiv de business-uri mici, IMM-uri care vor să se digitalizeze și să ofere soluții mai rapide clienților. În plus, cum spunea și el, nu e nevoie să știi tehnologie. De cele mai multe ori, pentru digitalizare trebuie doar să știi unde să întrebi, nu neapărat să te pricepi tu la IT.
Ce domenii schimbă tehnologia?
Știu că vă speriați de multe ori când auziți asistenți virtuali, chatboți, dar ei sunt folosiți deja pe scară largă. În plus, clienții se așteaptă ca un business să fie deschis 24 de ore din 24, 7 zile din 7. 50% din oameni voiau acest lucru în 2016, iar rata a crescut. Piața globală de chatboți, de exemplu, va ajunge 1,3 miliarde de dolari până în 2024, conform Global Market Insights.
Uneori au fost doar experimente, alteori au avut un scop comercial, de exemplu cum ar fi roboții de la telefoan care răspund la bănci, unde poți face operațiuni simple fără să fie nevoie să interacționezi cu un operator uman.
Conform studiilor realizate până acum, există mai multe folosiri standard ale asistenților care utilizează inteligență artificială. În principal vorbim despre:
- Răspuns rapid în caz de urgență, să zicem în zona de sănătate sau asistență rutieră, unde un asistent virtual te poate duce pe drumul cel bun și să te conecteze cu o clinică sau cu o firmă specializată.
- Rezolvarea unei plângeri sau a unei probleme, pentru că poți să treci peste faza inițială de detalii, iar un operator uman să înțeleagă problema mai bine.
- Răspunsuri detaliate sau explicații, cum ar fi în cazul băncilor.
- Rezervări la hoteluri, restaurante și alte asemenea situații.
- Plătirea unei facturi cu ajutorul unui card bancar și a unor date securizate.
- Cumpărarea de lucruri de bază, practic ai putea face comerț doar conversațional și mâncarea sau cumpărăturile să fie livrate acasă.
- Comunicarea cu un serviciu de știri sau abonarea la newslettere.
- Comunicarea cu un brand pentru informații rapide și simple despre produse.
Leo Mart spune că startup-ul său dezvoltă și schimbă mai multe domenii. „Am avut proiecte în zona de monitorizare la distanță a vârstnicilor, proiect pro-bono făcut al inițiativa Observatorului Român de Sănătate, în care am avut sprijinul Microsoft România și Google și oferit către DSU”, povestește Leo Mart.
De asemenea, pe lângă proiectele de până acum, continuă implementările comerciale în zona automatizării centrelor de suport și soluții de asistenți virtuali pe voce și text. Practic, decât să ai un centru de suport cu 100 de angajați care stau și răspund la telefoane toată ziua, ai putea avea un sistem digital.
Acesta ar putea răspunde la o mulțime de întrebări standard, iar pentru lucrurile mai complexe, poți avea operatori umani.
Acest lucru nu înseamnă că românii vor rămâne fără joburi la call center, ci că vor fi folosiți mai specializați, iar companiile vor putea să fie mai productive.
Leo Mart spune că toate domeniile economiei pot beneficia de asistenții virtuali care înțeleg limba română. „Chiar îndrăznesc să spun că toate departamentele dintr-o companie”, spune Mart.
El explică faptul că un asistent virtual care înțelege limba română poate să preia apeluri telefonice sau mesaje scrise într-un chat, SMS, email sau pe o platformă de suport și să răspundă la cereri. „De exemplu să amâni o plată, să preia documente, să le interpreteze. Cum ar fi documente de angajare sau cereri de concediu, poate seta întâlniri sau chiar te poate suna să-ți aducă aminte de vizita la doctor”, explică Leo Mart.
Viitorul în care vom avea asistenți virtuali nu e departe. E, de fapt, prezent. Pentru România dificultatea până acum a fost faptul că mulți asistenți sunt în limba engleză. Dar o casă automatizată, de exemplu, prin asistenți precum Cortana, funcționează după același principiu.
În momentul acesta, WiseVoice implementează sistemul pe un robot care ajută oamenii la cumpărături în cadrul unor centre comerciale sau angajații din departamentul de achiziții la procesarea documentelor. „Am implementat un asistent care preia și raportează automat date legate de Covid-19 în această perioadă”, spune Leo Mart.
Ce câștigă o companie dacă face investiții în tehnologie?
Dacă o firmă face investiții în tehnologie poate să schimbe radical interacțiunea și viteza de dezvoltare.
Leo Mart spune că se pot reduce costurile de operare cu minim 40%, dar se aduc îmbunătățiri și altor indicatori. „Timpul de răspuns e instantaneu și pot face acțiuni pe care nu le puteau face înainte, să verifice milioane de documente automat dacă sunt conforme cu anumite reguli. În plus, prin integrarea cu tehnologii de tip RPA, asistenții pot impacta tot fluxul dintr-o companie în departamente interdisciplinare. Un client care sună la dispeceratul unui curier și discută cu un asistent virtual poate afla unde este coletul și poate să notifice automat șoferul dacă nu se află acasă”, spune Leo Mart.
”În special avem interacțiune în zona de customers service/customer care, unde sunt câte 15-20 de oameni chiar și 40, și au o constantă problemă de a găsi oameni care să lucreze. Și chiar dacă pentru unele proiecte putem spune că luăm locul oamenilor, pentru alte proiecte pur și simplu aducem mai mult în plus - ajutăm echipele deja existente să facă mai multe lucruri în același timp, De exemplu, un om nu poate răspunde la două telefoane în aceleași timp - noi îi ajutăm să aibă și 20 de linii simultane la care să poată răspunde sau să facă diferite alte lucuri”, a menționat acesta.
În colaborări cu nume mari
WiseVoice a trecut prin mai multe colaborări cu branduri mari, care văd beneficiul tehnologiei dezvoltate de ei. Au discuții în momentul acesta cu UiPath, Microsoft sau Zitec pentru integrarea asistenților vocali și chatboților.
De exemplu, cu Microsoft au acces la resurse utile pentru startup-uri și companii ca să tehnologizeze mai multe industrii. „Avem acces la Microsoft for Startups care ne oferă resurse, programul de co-sell ne va ajuta să ajungem mai repede la clienții care au nevoie de soluțiile noastre și tot know-how-ul pe zona de servicii de inteligență artificială”, spune Leo Mart.
Programul de co-sell al Microsoft înseamnă că anumite companii sunt selectate pentru a fi vândute mai departe la pachet cu produsele Microsoft sau recomandate mai departe clienților.
În WiseVoice, Mart și echipa au investit circa 4 ani de muncă și aproximativ un milion de euro. Investiția nu e una mică, dar Mart speră ca până la finalul anului 2020 ca startupul să ajungă la break even și nu caută investitori în mod activ, ci se concentrează pe implementarea cât mai bună a proiectelor actuale.
De-a lungul timpului, pe lângă colaborările cu Microsoft, cei de la WiseVoice au trecut și prin acceleratorul BCR InnovX.
De la cel mai simplu utilizator până la business-urile mari, măcar odată te vei întâlni cu produsele Microsoft, partenerul nostru în acest proiect și un partener al IMM-urilor din România.
Cu Microsoft 365 pentru firme, afacerile reușesc să își gestioneze afacerea în Cloud, reunind cele mai bune aplicații Office, servicii de muncă în paralel și gestionarea mai multor dispozitive. Ai de la servicii Office, până la email, calendare, posibilitatea de a face întâlniri cu până la 250 de utilizatori pe Microsoft Teams, esențial în această perioadă în care munca de la distanță a devenit o obișnuință.
Serviciile Microsoft reușesc să ofere și inteligență de business, prin date și rapoarte, iar prin programul Microsoft for Startups, compania caută acele startup-uri B2B care pot să crească și să facă afaceri în Cloud alături de business-uri din toată lumea.
