Octavian Palade
Azi vreau să vorbim un pic despre puterea review-urilor. În acest weekend am avut un eveniment personal foarte important care s-a desfășurat la un local privat specializat în astfel de ”happening-uri”. La întâlnirea ”de după” cu administratorul localului am fost foarte surprins de câteva aspecte pe care le voi detalia mai jos, aspecte ce cred că ar trebui să devină norma în HoReCa (și nu numai) și nu să rămână doar surprize plăcute.
Să le luăm pe rând.
- Relația dintre tine și clientul tău nu se termină când s-a finalizat tranzacția. Am interacționat (în calitate de client) cu mulți antreprenori care, după ce se văd cu banii în buzunar, nu mai sunt deloc interesați de experiența pe care ai avut-o cu serviciile/produsele pe care le-ai luat de la ei.
Revenind la experiența mea plăcută, eu m-am dus chitit să achit diferența rămasă, dar omul m-a pus la o cafea și a început să mă descoasă în legătură cu orice - cum a fost locul, cum a fost personalul, dacă a existat orice fel de neplăcere cât de mică, dacă ar fi putut face ceva diferit. Am apreciat mult acest lucru.
- Dacă ai un client mulțumit, asigură-te că află toată lumea. La finalul interacțiunii, antreprenorul respectiv m-a rugat un singur lucru - ”aș aprecia enorm dacă ai putea să ne lași un review pe Facebook”. Am zis ”sigur”. El a zis ”sigur?” și eu am întrebat ”de ce nu aș da?”
Iar răspunsul lui a fost foarte onest și logic, dar mi-a plăcut faptul ca a ținut cont de acest aspect. ”Pentru că lumea se grăbește să lase review-uri doar când experiența a fost neplăcută”. E un lucru pe care ar trebui să-l ia în considerare orice antreprenor și pe care l-am mai observat în localurile din străinătate, dar foarte rar la noi.
E aproape imposibil să ai 100% review-uri pozitive, indiferent cât de atent ești și cât de bune sunt produsele sau serviciile tale. Dar trebuie să te asiguri că, în momentul în care ai 99 de clienți mulțumiți și doar 1 ofuscat, lumea nu vede doar opinia celui pe care nu ai reușit să-l mulțumești.
- Lasă loc de bună-ziua. Localul despre care am povestit este destinat exclusiv petrecerilor și evenimentelor private. Nu este un restaurant pe care îl poți vizita la liber în mod normal. Dar ni s-a zis că suntem oricând așteptați la o cafea. Nu e o invitație pe care o voi onora foarte curând, nu vreau să încurc lumea, dar e o invitație pe care am apreciat-o și care mi-a întărit convingerea că am făcut o alegere excelentă.
Acum, revenind la titlu și la citatul introductiv, merită să știi că acel ”motto” după care mulți antreprenori se orientează vine de la P.T. Barnum, efectiv un circar, un showman și, ulterior, politician. Vorbim despre domenii în care respectiva frază chiar se aplică, pentru că un review despre cât de grotesc era un spectacol de circ ar fi stârnit curiozitatea unui anumit tip de public. Un ”review” negativ despre viziunea ta politică s-ar putea să-ți adune simpatizanți. Dar o recenzie care spune că servirea la localul tău e groaznică sau care dezvăluie faptul că serviciul tău de suport tehnic nu e deloc de ajutor în anumite situații nu va face decât să-ți îndepărteze clienții.
O variantă mai potrivită a citatului de mai sus vine de la scriitorul și activistul irlandez Brendan Behan. El spunea că “There is no such thing as bad publicity...except your own obituary” (n.red. - ”Nu există publicitate negativă… în afară de propriul tău necrolog”. Îmi permit să parafrez și să spun, într-un context de business, că ”dacă ai parte doar de publicitate negativă, asta îți va rămâne și în necrolog”.
P.S. În cazul în care v-am făcut curioși, localul despre care am vorbit pe parcursul acestei scrisori este Grădina cu Licurici. Și da, am lăsat un review pozitiv pe pagina lor de Facebook.
